องค์กรแห่งการเรียนรู้ กับองค์กรแห่งการทำอะไรก็ไม่รู้ (1)
มีวันนหนึ่งผมได้มีโอกาสคุยกับพี่ข้างบ้าน พี่ผู้หญิงท่านนี้ขายประกันชีวิต และเป็นหัวหน้าสำนักงานครับ ผมชอบคุยกับพี่คนนี้เพราะไม่เคยพยายามขายประกันให้ผมเลย มีวันหนึ่งเจอกัน พี่เขาบ่นให้ฟังว่าช่วงนี้แปลก ยอดขายตก ทุกคนพูดแต่ปัญหา มีแต่ปัญหา เลยถามผมว่าอาจารย์คิดยังไง ทำไมเป้นอย่างนี้ ผมตั้งข้อสังเกตกับเรื่องนี้เลยพูดกับพี่เขาว่า "พี่ครับ เป็นไปได้ไหม ว่าพี่กับลูกทีมพี่รู้มากเกินไป ลองนึกถึงตอนที่พี่ลุยขายประกันชีวิต จนกระทั่งตั้งตัวได้สิครับ ช่วงนั้นเป็นอย่างไร ทายได้เลยใช่ไหม่ว่าพี่ไม่รู้อะไรมาก พี่กับลูกทีมลุย ไป ที่สำคัญพี่ฟังลูกค้าใช่ไหม เพราะพี่และลูกทีมยังใหม่ แต่ปัจจุบันทุกคนใน Office พี่มีประสบการณ์ และรู้มาก ประสบกาณ์มาก จนฟังลูกค้าได้น้อยลง กลายเป็นว่าทำงานจากประสบการณ์เดิม แต่อาจไม่ใช่สิ่งที่ลูกค้าต้องการจริงๆ ผมยังตั้งข้อสังเกตให้พี่เขาฟังอีกว่า ผมเคยถามคนเล่นๆหลายคนว่าตอนซื้อประกันซื้อกับใคร ผมได้คำตอบที่น่าทึ่งมากครับว่าคนซื้อประกันจากผู้ขายประกันที่ไม่ค่อยมีประสบการณ์ครับ แต่ลองดูให้ดีนะครับ คนไม่ไม่ประสบการณ์มัก "ฟัง" ลูกค้าครับ
พี่เขาบอกผมทันทีว่า อาจารย์พูดถูก กลายเป็นว่ายิ่งคนเรามีประสบการณ์มาก ยิ่งฟังลูกค้าน้อยลง นี่อาจเป็นสาเหตุครับ ผมเลยบอกให้พี่เขาไปเล่าเรื่องนี้ให้ลูกทีมฟัง ให้ลองฟังลูกค้าแบบตอนที่ยังไม่รู้อะไรมากสิครับ
เรื่องนี้ดูคล้ายๆภาวะ Dialogue ใช่ไหมครับ ผมมองว่าใช่ครับ เราจะไม่เรียนรู้อะไรเลย ถ้าไม่ฟังใคร
ความเห็น (5)
ถ้างั้นในบางองค์กรก็แทบไม่เรียนรู้เลยนะครับ เพราะผู้นำองค์กรท่านเก่งคนเดียว ท่านเลยไม่ฟังใคร
ผมว่าใช่ครับ ใช่อย่างแรงครับ
อ.โย
ผมคิดว่าสิ่งที่ลูกค้าต้องการคือสิ่งที่ลูกค้าต้องการ ตามวัตถุประสงค์การใช้งาน อาจไม่ใช่สิ่งที่เราคิดว่าดีที่สุด
ที่ผมทำงานนะ เครื่องมือที่ใช้มากที่สุดคือ การฟัง
เห็นด้วยครับ ฟัง ฟัง แล้วก็คิด คิด