โมเดล KM

ด้วยเหตุที่เพิ่งเริ่มจะเขียนบันทึกเป็นครั้งแรก ทั้งที่เป็นสมาชิก GotoKnow มาปีกว่าแล้ว จึงขออนุญาตเล่าบริบทเกี่ยวกับการจัดการความรู้ของธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) หรือที่คนส่วนใหญ่เรียกติดปากว่าแบงก์ชาติ ก่อนสักเล็กน้อย BOT-EKP นั้นย่อมาจาก Bank of Thailand's Enterprise Knowledge Portal หรือพูดในภาษาที่พวกเราคุ้นเคยกันก็คือ Knowledge Management นั่นเอง

เมื่อคราวที่แบงก์ชาติทำ IT Modernization ในปี 2545 บริษัทที่ปรึกษาแห่งหนึ่งได้แนะนำว่าแบงก์ชาติควรมี Knowledge Management ซึ่งผู้บริหารระดับสูงในยุคนั้นความจริงก็ตระหนักถึงความสำคัญและมีวิสัยทัศน์ในเรื่องนี้มาก่อนแล้ว จึงได้มอบหมายให้ฝ่ายบริหารข้อมูล ซึ่งมีหน้าที่ดูแลเรื่อง Data Warehouse ให้เป็นเจ้าภาพสานต่อแนวคิดดังกล่าว (คงเป็นเพราะสมัยนั้นแบงก์ชาติยังมองว่า KM เป็น IT-Led อยู่ ซึ่งก็ไม่แปลก เพราะวิวัฒนาการของต่างประเทศก็เริ่มมาจากนั้น)

เมื่อวันที่ 2 กุมภาพันธ์ 2547 ธปท. ได้จ้างบริษัทที่ปรึกษาอีกแห่งหนึ่งเข้ามาศึกษารูปแบบ Knowledge Management ที่เป็นไปได้และเหมาะสมเฉพาะกรณี ธปท. และได้กำหนดเป็น EKP Strategy หรือ BOT KM Roadmap ซึ่งประกอบด้วย 8 Modules ย่อย (แผนภาพด้านบน) ซึ่งผู้บริหารระดับสูงเห็นว่าไม่ควรทำทั้งหมดในคราวเดียว แต่ควรทำแบบค่อยเป็นค่อยไป โดยเริ่มจาก Module ที่ส่งผลกระทบกับการดำเนินงานของ ธปท. เสี่ยงต่อการสูญหายของข้อมูล และเห็นผลได้เร็วหรือ Quick Win ก่อน ซึ่งก็คือโครงการ Lessons Learned

ในปี 2548 คณะกรรมการผู้บริหารระดับสูงได้มีมติให้โอนงาน Lessons Learned ทั้งหมดมาที่ฝ่ายทรัพยากรบุคคล หรือ HR (เห็นได้ชัดว่าวิสัยทัศน์ของผู้บริหารได้เปลี่ยนมาเป็น Human-Led แล้ว) โดยให้ผู้ที่ทำหน้าที่เป็นแกนในการดำเนินงานด้านบริหารจัดการความรู้ทำงานเต็มเวลา ในการประสานงานกับแต่ละฝ่ายงานเพื่อจัดเก็บความรู้เพิ่มเติมเข้าระบบ จากผู้ให้ความรู้ (Contributor) ที่เป็นพนักงานและอดีตพนักงาน ในหัวข้อที่แต่ละฝ่ายงานเห็นควร

ในเวลานั้นผมดูแล Self-Learning Centre (รวม e-Learning) อยู่ กำลังง่วนกับ LMS/LCMS/SCORM ที่เพิ่งจัดซื้อเข้ามา ท่านผู้ว่าการ ม.ร.ว.ปรีดิยาธร เทวกุล ได้ให้โอกาสผมมารับงานใหม่ก็คือ Lessons Learned แต่หลังจากทำไปได้ปีกว่าจน pilot project แล้วเสร็จ ก็เกิดความรู้สึก antithesis เพราะผมมีความเชื่อว่าความรู้เป็นสิ่งมีชีวิต (organic) หากเราจับมาเก็บไว้ (capture) ไม่นานเขาก็จะตาย คือใช้ไม่ได้เพราะสภาพแวดล้อมเปลี่ยนไป นอกจากนี้ ระบบที่กล่าวยังเก็บความรู้ในรูปของไฟล์เสียงและภาพ ตัวแทนแต่ละฝ่ายงาน (knowledge champion) จำเป็นต้องมีทักษะด้านการตัดต่อไฟล์ในระดับหนึ่ง แก้ไขยาก ผู้ใช้งานไม่สามารถกราด (scan) ดูอย่างรวดเร็วแบบอ่านเอกสารได้ อีกทั้งมีปรัชญาการใช้งานที่ซับซ้อน เช่นมี Archetype ซึ่งไม่ต้องจริตกับรูปแบบการเรียนรู้ของคนไทย เป็นผลให้พนักงานเข้าไปใช้งานน้อยมาก

เราเรียก Knowledge Management ว่าการจัดการความรู้ แต่ผมมีความเชื่อส่วนตัวว่า ความรู้เป็นอะไรที่เราเข้าไป "จัดการ" เขาไม่ได้ เพราะเขาอิสระ และอยู่ไม่นิ่ง ดังนั้น เราน่าจะเข้าไป facilitate เขามากกว่าหรือเปล่า (อันนี้ไม่ใช่เป็นเพียงการเล่นคำพูด เพราะจะส่งผลโดยตรงต่อจุดยืนและ outcome) น่าจะเน้นที่การสร้างเครือข่ายมากกว่า สร้างโอกาส เวที และช่องทางให้คนได้มีปฏิสัมพันธ์กัน เพื่อให้ความรู้และประสบการณ์มีการไหลเวียนผ่องถ่ายไปสู่คนที่จำเป็นต้องใช้ แต่ตอนนั้นเปลี่ยนผู้ว่าการเป็น ดร.ธาริษา วัฒนเกศ แล้ว จึงได้พยายาม sell idea กับท่านและผู้บริหารระดับสูงอื่นๆ จนตอนนี้แบงก์ชาติหันมาเน้นเรื่อง Networking and Collaboration แล้ว อย่างไรก็ตาม เราก็ไม่ได้ปฏิเสธเรื่องการจัดเก็บความรู้ โดยเฉพาะอะไรที่ static แล้ว

ปี 2551 ได้มีโอกาสไปดูงานที่ Australia แล้วน้องที่ กลต. ของไทยก็มีอาชีพสัมพันธ์กับ กลต. ที่นั่น ส่งผลให้การจัดโปรแกรมทำได้อย่างสมบูรณ์ ได้คุยกับหลายองค์กร(จนหัวบวมนอนละเมอเป็นภาษาอังกฤษ) ที่ Australia ใช้ CoP กันแพร่หลายมาก และข้ามองค์กรด้วย (ของที่แบงก์ยังจำกัดอยู่แค่ภายใน) พอ share กันเสร็จเขาก็ upload ประเด็นและสาระขึ้นเว็บเลย ให้คนอื่นและองค์กรอื่นเข้ามาร่วม share แต่เขาไม่ได้ใช้ blog เขาใช้ folksonomy กับ social software อะไรพวกนั้นเป็น collaboration tools นึกในใจ "แบบนี้ก็เกิดปฏิกริยาลูกโซ่ สร้างพลังร่วมมหาศาล" ก็เลยตั้งปณิธานไว้ว่ากลับเมืองไทยจะต้องทำให้สำเร็จบ้างจงได้ จะว่าไป ผมมีแนวคิดที่จะเอา blog มาใช้ในแบงก์ตั้งแต่ก่อนหน้าไป Australia แล้ว การได้ไปเห็นว่าฝรั่งเขาทำอะไร ก็เลยยิ่งเพิ่มความมั่นใจ ... ว่าเราเดินไม่ผิดทาง

ปัจจุบันแบงก์ชาติจะเน้น 2 Modules คือ Community of Practice กับ Social Network Stimulation (ซึ่งประกอบด้วย Blog และ Wiki) ในปี 2551 ฝ่าย HRได้ร่วมมือกับฝ่าย IT ใช้ SharePoint พัฒนา BOT-BLOG ขึ้นมาใช้เองเป็น intranet และเริ่มเปิดตัวแล้วอย่างเป็นทางการไปเมื่อมกราคม 2552 งานนี้หากไม่ได้ความสนับสนุนจากท่านผู้ช่วยผู้ว่าการ ดร.ฉิม ตันติยาสวัสดิกุล คงไม่มีวันสำเร็จ เพราะเสนอแผนกลางปี งบก็ไม่มี และประมาณปลายปี 2552 นี้เราก็จะเริ่มพัฒนา BOT-WIKI ให้ทันใช้ในปี 2553 ... คราวนี้แหละมหกรรมของจริง ต้องบีบคั้นสายงานต่างๆ โดยเฉพาะสายงานหลัก คงปล่อยให้ทำแบบสมัครใจอย่าง BOT-BLOG ไม่ได้ หวังว่าคงไม่ heart burn ไปก่อน เพราะมีกันอยู่แค่ 2 คน ดูแลคน 3,000 กว่า มีองค์กรไหนใช้น้อยกว่านี้ไหมครับ ?

เสียดาย Open Source ที่อาจารย์ธวัชชัยกับอาจารย์จันทวรรณ offer ให้ ครบเครื่องครับ เสถียร ชอบ แต่ IT ของเรามีแต่มือ Windows ครับ หลังจากดู risk management แล้วก็เลย ... แต่ผมก็จะเข้ามาใช้ของ GotoKnow นี้ แล้วก็ encourage ให้คนในแบงก์มาใช้ด้วย เพื่อจะได้เกิดการเรียนรู้ในทางปฏิบัติว่ามืออาฃีพเขาใช้บล็อกจัดการความรู้กันอย่างไร

ตอนนี้ BOT-BLOG ที่แบงก์ยังไม่ค่อยเข้าที่เข้าทางตรงร่องตรงรอยนัก บางคนยังติด copy/paste มาจาก internet ซึ่งถ้าพิสูจน์ได้ผมก็จะให้ลูกน้องลบทันที แต่ก็ต้องสื่อภาษาดอกไม้ทำความเข้าใจกับเขาก่อน ว่าสิ่งที่เราต้องการคือความรู้และประสบการณ์ที่อยู่ในตัวเขา ให้เขาเล่าเป็น storytelling ออกมา ให้มีทั้งบริบททั้ง tacit ในหัวเขา ไม่ต้องไปค้นคว้าอะไรมารายงานในสิ่งที่เขาไม่ keen จึงมีไม่น้อยที่ปรารถนาดีแต่ยังไม่รู้ตัวว่าติดอยู่กับกรอบ paradigm ดั้งเดิม คือไปเที่ยวควานหาความรู้มีประโยชน์มา post ให้เพื่อน ก็ต้องพยายามอธิบายกันว่านั่นไม่ใช่สิ่งที่เราต้องการ เราต้องการ "สิ่งที่ฝังอยู่ในไคลของคุณ"

ความต่างอย่างหนึ่งที่ BOT-BLOG มีแต่ GotoKnow ไม่มีก็คือ "บล็อกกลุ่มแบบปิด" (หรืออาจจะมีแต่ผมไม่รู้เพราะยังใหม่ที่นี่หรือเปล่า?) วัตถุประสงค์ที่เราสร้าง Community Blog แบบนี้ขึ้นมาก็เพื่อให้ฝ่ายงานมี Knowledge & Idea Sharing ในประเด็นที่เป็นความลับหรือไม่พึงเปิดเผยต่อพนักงานนอกฝ่าย เช่น การกำกับและตรวจสอบสถาบันการเงิน การหารือนโยบายเศรษฐกิจการเงิน ตลาดการเงิน Coaching and Counselling เป็นต้น

ขอบคุณอาจารย์จันทวรรณมากครับ ที่ให้โอกาสผมกับลูกน้องไปร่วมเสวนาวิชาการที่หาดใหญ่เมื่อวันที่ 24-25 พฤษภาคม เพิ่งได้ลองทำกิจกรรม World Cafe เป็นครั้งแรก มีสีสรรดี คิดว่าจะลองนำมาปรับใช้กับ AAR ของ BOT-BLOG แน่นอน