Service Blueprint ความรู้ที่ได้รับจากคุณกฤษณา สุขบุญญสถิตย์

          ย้อนหลังไปบันทึก บริการเป็นเลิศและพิมพ์เขียวหน่วยงาน (1) ที่ดิฉันเป็น 1 ใน 162 ชีวิต ได้เรียนรู้ Service Quality เป็น-คือ-มีอย่างไร และเป็น 1 ใน 73 ชีวิต ได้เรียนรู้ Service Blueprinting คืออะไร ทำทำไม-ดีอย่างไร และเป็น 1 ใน 13 ชีวิตเพื่อร่วมทีมออกแบบแปลนพิมพ์เขียวหน่วยงานด้วยนั้น

          เรื่องมันนานมาแล้วค่ะ

          ทิ้งร้างไปจนเลยปี ประสามนุษย์เงินเดือนแต่ไม่ยอมรับเด็ดขาดว่าทำงานเช้าชามเย็นชามนะคะ เพราะมีสิ่งนั้นก็ต้องทำ สิ่งนี้ก็ต้องรีบทำ เป็นงานประจำสำคัญทั้งหมด งานประจำที่ต้องเดินหน้า เหมือน “Work Hard” ไม่ “Work SMART” เสียเลย...!

          ดีเหมือนกันค่ะ ได้กลับมาทบทวนความจำเดิมๆ ไม่ต้องรอผู้ใหญ่เคี้ยวป้อนทุกครั้งๆ ที่เรียกมาชุมนุมกันทีหนึ่ง ก็ต้องให้ท่านทบทวนความหลังเก่าๆ ให้เสียทุกที แบบเด็กไม่รู้จักโตสักที แต่วิธีการทวนความรู้ของดิฉันก็คือ การบันทึกในบล็อกนี้ค่ะ ทิ้งร้างไปนานก็เหมือนเด็กโตแล้วแต่ไม่สมบูรณ์นะคะ

 

          ดิฉันรื้อฟื้นเรื่องนี้ถึงขั้นว่าทำไมคนไม่มีหมวก ไม่ขี่หลังเสืออย่างเราจึงได้เข้าไปนั่งในวงที่มีแต่ผู้บริหารระดับสูงและผู้บริหารระดับหัวหน้าฝ่าย ได้ความว่า ทำตัวเองเองในวันฝึกอบรม ฝึกภาคปฏิบัติการนำเสนอพิมพ์เขียวสำนักงานเลขานุการ อย่างที่เคยเล่าๆ ไว้ในบล็อก ฝึกฝนงานคุณFA ว่าเป็นที่ที่ดิฉันโดนโยนให้ไปประจำการ แทบจะเรียกตัวเองเป็น หัวหน้าทีมกองเกิน  ที่เข้าไปสุมกำลังทำกระบวนการกลุ่มในระยะเวลาสามสี่ปีที่ผ่านมานี้

 

เข้าเรื่องสาระกันตั้งแต่ต้นบันทึกค่ะ

          เอกสารแนะนำความรู้หัวข้อ Service Blueprinting โดย คุณกฤษณา สุขบุญญสถิตย์ กรรมการผู้จัดการบริษัท Business Excellence Consulting  อยู่ที่นี่นะคะ

          โดยสรุปๆ แล้วตามความเข้าใจของดิฉันง่ายๆ

          Service Blueprintingเป็นแผนผังของกิจการทั้งหมดในการให้บริการจนจบกระบวนการ (Map or flowchart of all the transactions constituting the service delivery process)

          มีวัตุถประสงค์เพื่อให้เราเข้าใจว่าแต่ละขั้นแต่ละตอนตอนที่เราดำเนินกิจกรรม ให้บริการแก่ลูกค้า ระบุได้ชัดๆ ว่าเราและลูกค้ามาเจอกัน ที่จุดใดบ้าง เราจะทำให้จุดนั้น ๆ เป็นจุดที่มีคุณภาพได้อย่างไร

•To understand each step in the process that constitutes the customer’s overall experience with the service

•To identify what encounters customers have with different service personnel specific physical facilities and equipment

•To relate the customers’ behavior and experience at each stage of the process to the backstage activities needed to create quality service in timely fashion frontage

 

วิทยากรยกตัวอย่าง Service Blueprint ของโรงแรม Luxury ค่ะ

(ดูเพิ่มเติมในเอกสารประกอบการบรรยายนะคะ)

 

          ดิฉันเองก็พยายามมอง Blueprinting เป็นเวทีการแสดง แล้วดูตัวละครทั้งฝ่ายเราฝ่ายลูกค้าเดินเข้าฉากมาตั้งแต่เริ่มต้น จนเดินออกไป ในฉากละคร (ชีวิตหน้าที่การทำงาน) นั้นก็มีผ้าม่านบางๆ กั้นเป็นชั้นๆ  ที่พอมองเห็นซึ่งกันและกัน มีใครกันบ้างที่อยู่หน้าฉาก (OnstageContact Person) หลังฉาก (BackstageContact Person) ใครคือคนคอยกำกับการแสดง(Support Processes) สำนักงานเลขานุการที่อยู่ของดิฉันดูไปแล้วก็เหมือนกับกองบัญชาการกำลังเบื้องหลัง มีบทบาทเยอะแต่ไม่ได้โผล่หน้าออกไปเสนอ...คือ สนับสนุนทุกอย่างแต่ไม่ได้เจอลูกค้า ไม่ทำงานเอาหน้า...อิอิ (นี่คือเหตุผลหนึ่งของการเขียนบันทึกในบล็อกนี้แล้วสงวนเฉพาะผู้รู้ใจที่เป็นสมาชิกบล็อกค่ะ)

 

ขั้นตอนการทำ Blueprinting มี 4 ขั้นตอน ตามนี้ค่ะ

 

ขั้นตอนที่ 1 (Beyond the line of Interaction)

·        แจกแจงกระบวนการ(Business Flow)ตั้งแต่จุดเริ่มต้นของงานจนถึงจุดสิ้นสุด

·        ระบุสิ่งที่สัมผัสได้ (Physical Evidence) ของแต่ละกระบวนการ

·        ระบุกิจกรรม/การแสดงออก /พฤติกรรม ของลูกค้าในแต่ละกระบวนการย่อย

ขั้นตอนที่ 2 (Between the line of Interaction and Visibility)

·        ระบุกิจกรรม การแสดงออกของพนักงานในส่วนหน้า (Front Office) กับลูกค้าในแต่ละกิจกรรมย่อยของลูกค้า

ขั้นตอนที่ 3 (Between the line of Visibility and Internal Interaction)

·        ระบุกิจกรรมสนับสนุนของ Back Office ที่ให้การสนับสนุนกิจกรรมหลักของ Front Office ในการให้บริการกับลูกค้าในแต่ละกระบวนการย่อย

ขั้นตอนที่ 4 (Below the line of Internal Interaction)

·        ระบุระบบโครงสร้างพื้นฐานขององค์กรที่มีในการสนับสนุนกิจกรรมหลัก เพื่อให้การทำงานเป็นไปอย่างคล่องตัวและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าโดยรวม

 

          เมื่อเราได้ Blueprinting แล้ว ให้มาหาดูจุดวิกฤต อาจไม่ใช่ทุกจุด ใครจะบอกเราได้ว่าจุดวิกฤตนั้นอยู่ตรงไหน เช่น ลูกค้าหรือผู้ที่ปฏิบัติงานจะเป็นคนบอก  จากนั้นเราก็ดูว่า ความต้องการคืออะไร ตรวจสอบสภาพปัจจุบันของเราดู ดูความคาดหวังของลูกค้า ดูช่องว่าง หรือ Gap แล้ววิเคราะห์ความคาดหวังกับสิ่งที่เราทำได้ เพื่อปรับปรุงการทำงาน การสร้างมาตรฐานการทำงาน แล้วต่อมาก็ตรวจสอบ Service Gap(มี 5 Gap) อีกเรื่อยๆ ว่าดีพอหรือยัง ซึ่งการดำเนินการทั้งหมดก็ต้องย้อนกลับไปศึกษาเรื่องService Quality เป็น-คือ-มีอย่างไร

          ดิฉันมีความคิดว่า ทำแผนที่ Service Blueprint ไม่ยากที่จะร่าง แต่ยุ่งยากตรงกระบวนการ ขั้นตอนการเอาความคิดเห็นของทีมทำงานมารวมกัน (รอเถียงกันให้หนำใจ) แล้วจะหนักใจที่สุดตรงการลดช่องว่างในกระบวนการต่างๆ ให้ลูกค้าได้รับความพึงพอใจตามต้องการ

          การประชุมทีมงานก่อนครั้งล่าสุดนั้น ทีมงานคุยกันด้วยเรื่องการรีดข้อมูลส่วนของ Physical Evidence ที่มีถึงผู้ใช้บริการ เพื่อให้มองเห็นขอบเขตของการบริการห้องสมุด แล้วก็มอบหมายให้ผู้มีวิตามิน C สูงๆ ผู้ครอบครองตำแหน่งใหญ่ระดับหัวหน้าฝ่ายสามสี่คนไปจับมือสุมหัวกันทำมานำเสนอ และแล้วการประชุมล่าสุดเมื่อเร็วๆ นี้ กลับปรากฏว่า...ทุกอย่างยังไม่...ไปถึงไหน...จับประเด็นคำตอบในใจว่า ห้องสมุดเรามีบริการตั้งเป็นร้อย ๆ บริการ!

 

 

          พอดีว่ายังไม่ถึงเวลาแสดงบทบาทของตัวเอง แต่ก็ได้เอ่ยชวนพรรคพวกในสำนักงานเลขานุการ ให้เตรียมพร้อม ลองทำพิมพ์เขียวเฉพาะของหน่วยเรา เตรียมไว้เพื่อความไม่ประมาท และไม่ลืมความรู้ด้วย เมื่อได้ลงมือทำ ก็จะค่อยเข้าใจขึ้น จึงคิดว่าที่บอกว่า Service Blueprint ไม่ยากที่จะยกร่าง ^^ ก็คือ เรามองลูกค้าเป็นหลัก  เอาตัวเอาใจเราไปสวมเป็นลูกค้า และมองเข้ามาที่หน่วยงานของเราตั้งแต่จุดเริ่ม ซึ่งจุดเริ่มในวงการห้องสมุด มันเดินเข้ามาได้สองลักษณะคือ เดินเข้ามาตรงๆ  กับมาโดยการออนไลน์จากที่ไกลๆ (ไกลหูไกลตาแต่ไม่ไกลใจค่ะ) และที่สำคัญขาดไม่ได้คือต้องมองทุกมิติ ในมุมมองของผู้ให้บริการ ผู้ใช้บริการ และผู้อยู่เบื้องหลัง หมุนตัวกัน 360 องศาค่ะ

       หวัง ฝัน ในไม่ช้าเราจะมีพิมพ์เขียวของหน่วยงานไว้ใช้เหมือนมีเข็มทิศเดินทางไปสู่เป้าหมายการบริการที่เป็นเลิศค่ะ

 

 

ไชโย งานคั่งค้างเสร็จไปอีกหนึ่ง