เมื่อเกิดเหตุการณ์ที่การบริการไม่เป็นไปอย่างที่เราต้องการ และทำให้ลูกค้าไม่พอใจอย่างยิ่ง 6 ขั้นตอนนี้จะช่วยให้สถานการณ์ดีขึ้นได้
►รับฟังลูกค้าอย่างตั้งใจ แสดงออกให้เห็นว่าเราเข้าใจความรู้สึกเขา และรู้สึกเสียใจกับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น
เห็นน่าอ่านดีเลย copy มาให้อ่านจ้า
►ห้ามโต้แย้ง ไม่ว่ากรณีใดก็ตามห้ามโต้แย้งลูกค้าโดยเด็ดขาด เพราะการโต้แย้งจะทำให้ลูกค้าโกรธมากขึ้น
►กล่าวขออภัยและขอบคุณที่ได้ให้ข้อมูล กล่าวขอโทษอย่างจริงใจหลายๆครั้ง และขอบคุณที่เขาได้แจ้งเหตุการณ์ให้เราได้รีบทราบ
►สรุปความต้องการของลูกค้าว่าต้องการให้แก้ไขอะไร พยายามสรุปประเด็นให้ได้ว่าลูกค้าต้องการให้เราแก้ไขอะไร เพราะมีบ่อยที่ลูกค้าพูดออกมาไม่ชัดเจนว่าจากปัญหาที่เกิดขึ้นต้องการให้มีการแก้ไขปัญหาอย่างไร
►ดำเนินการแก้ไขอย่างเร่งด่วน รีบดำเนินการแก้ไขอย่างรีบด่วน ทิ้งงานอื่นๆไว้ก่อน แสดงให้ลูกค้าเห็นว่าปัญหาของเขาเป็นเรื่องสำคัญที่สุด จะช่วยสร้างความพึงพอใจลูกค้าได้
►แจ้งให้ลูกค้าทราบพร้อมเพิ่มบริการ/สินค้าเสริมให้ เมื่อดำเนินการแก้ปัญหาให้แล้วแจ้งลูกค้าทันทีว่าเราดำเนินการแก้ปัญหาอย่างไรไปแล้ว บางบริษัทมีการให้ของขวัญหรือสินค้าเพื่อแสดงความรับผิดชอบในเหตุการณ์ที่เกิดข้นด้วย
1. รู้จักเอาใจใส่ผู้อื่น
การเป็นผู้นำที่ดี ไม่ใช่เพียงแค่ การนำกลุ่มคนให้ก้าว ไปข้างหน้า หรือทำงานให้สำเร็จเท่านั้น เพราะไม่ว่า เราจะมีข้อเสนอ มากมายเพียงไร แต่ถ้าไม่สามารถ ดึงดูดใจ ให้กลุ่มคนมาสนใจได้ ย่อมไร้ประโยชน์ ผู้นำที่ดี ต้องรู้จัก สร้างมนุษยสัมพันธ์กับผู้อื่น แสดง ความ เอาใจใส่ผู้คน ที่อยู่ รอบข้างด้วยความ จริงใจ พร้อมกับ เปิดใจให้กว้าง นอกจาก ความเอาใจใส่ แล้ว ผู้นำยังต้อง เอาชนะใจคนในกลุ่มให้ได้ เพื่อเขา จะได้ ไว้วางใจและ มีความเชื่อมั่น
2. รู้จักมองในมุมของผู้อื่น
ผู้นำที่โดดเด่น ต้องรู้จักคิด และพิจารณา จากมุม ของผู้อื่นด้วย หากเรื่องที่เราทำ มีส่วนช่วย เหลือทุกคน เชื่อว่าไม่เพียงแต่ทุกคนจะเชื่อถือ และไว้วางใจ เราเท่านั้น ยังยินดีทำตาม ที่เราบอกหาก ผู้นำมัวแต่คิดถึงประโยชน์ส่วนตัว ย่อมไม่มีทาง จะชนะใจใครได้อย่างแน่นอน
ผู้นำที่มองในมุมของผู้อื่นเสมอนั้น เมื่อต้องการ ความช่วยเหลือ ทุกคนก็พร้อมจะร่วมแรงร่วมใจ ช่วยเหลือ ให้ฟันฝ่าอุปสรรค ไปได้อย่างเต็มที่ ทำให้การแก้ไข ปัญหาสำเร็จลุล่วงได้อย่างราบรื่น
3. ตั้งเป้าหมายที่เป็นไปได้
หากผู้นำตั้งเป้าหมายที่ไม่อาจสำเร็จ แม้ได้รับความไว้วางใจจากผู้คนมากมายเพียงใด ก็ตาม ก็จะยังตกอยู่ในสถานการณ์ที่ยากลำบากอยู่ดี ดังนั้นเราควรจะกำหนดทั้งเป้าหมาย และ รายละเอียดไว้ให้ชัดเจน เช่น วางเป้าหมายที่ท้าทายและสามารถบรรลุผลได้จริง เมื่อ กำหนดเป้าหมายได้แล้ว เชื่อว่าทุกคนยินดีทุ่มเทแรงกายแรงใจ ทำงานให้สำเร็จอย่าง แน่นอน
4. ไตร่ตรองถึงความ
ผิดพลาดของตนเองก่อน
ความผิดพลาดของคนเพียงคนเดียว อาจทำให้ งานของทั้งกลุ่มล้มเหลวได้ ด้วยเหตุนี้ ผู้นำที่มี สีหน้า เคร่งเครียด และต่อว่าผู้ร่วมงาน อย่าง รุนแรง จนทำ ให้เขาอับอาย และล้มเลิกงาน กลางคัน จึงเป็นผู้นำ ที่ไม่ดี ถ้าเพียงบอกเขา เบา ๆ ว่า "ฉันก็เคยเจอเหตุการณ์แบบนี้ มาก่อนเช่นกัน" หรือ "ทุกคนย่อมผิดพลาด กันได้" พร้อมกับให้กำลังใจ ให้ลองใหม่ เขาจะ สำนึกได้ในความผิดพลาดของตน รวมถึง ซาบซึ้งที่เราให้กำลังใจ จนส่งผลให้เกิดความมุ่งมั่น และความพยายามมากขึ้น ทั้งเชื่อมั่น และไว้วางใจเราเพิ่มยิ่งขึ้น
ขอบคุณค่ะสำหรับคำแนะนำที่ดี แล้วจานำไปปฏิบัติค่ะ