การสร้างความพึงพอใจให้กับพนักงานกับการบริหารความสิ้นเปลือง
วันนี้ผมได้มีโอกาสต้อนรับผู้ว่าราชการจังหวัดและคณะผู้ตรวจเยี่ยมประมาณ 20 ท่าน ในฐานะผู้ดูแลงานในฝ่ายทรัพยากรบุคคลและธุรการซึ่งจะต้องเตรียมการล่วงหน้าไม่น้อยกว่า 5 วัน ไม่ว่าจะเป็นในเรื่องของสถานที่ เช่นการสั่งทำแผ่นป้ายต้อนรับผู้ว่าราชการจังหวัดและคณะฯ การทำความสะอาดถนนการทำความสะอาดห้องน้ำ การวางพานดอกไม้ในห้องน้ำ การทำความสะอาดท่อระบายน้ำการทำความสะอาดห้องรับรองแขก การตรวจเช็คสไลด์แนะนำบริษัทฯ การตรวจเช็คเครื่องเสียงไมโครโฟน การตรวจเช็คเครื่องปรับอากาศ การตัดแต่งต้นไม้นอกจากนี้ก็จะต้องจัดเตรียมในเรื่องของว่าง กาแฟ น้ำดื่ม ของชำร่วยประชาสัมพันธ์ภายในองค์กรให้พนักงานทราบโดยทั่วถึง และอีกหลายๆ กิจกรรมที่เกิดขึ้นจะเห็นได้ว่าในกิจกรรมโดยส่วนใหญ่ข้างต้นที่เกิดขึ้นในหลายๆ กิจกรรมเป็นพันธกิจ ( Mission) หรือความรับผิดชอบในหน้าที่การงานในแต่ละวันที่ผู้รับผิดชอบจะต้องปฏิบัติเป็นประจำอยู่แล้ว ( Routine Jobs) ซึ่งเป็นลักษณะของงานธุรการและงานสร้างความพึงพอใจให้กับพนักงานในองค์กรนี่คือเหตุการณ์ในการให้บริการกับบุคคลภายนอกองค์กร ทำให้ผมเกิดคำถามในใจอยู่ 2 ประการคือ
ประการที่ 1บริษัทฯของเรามีระบบการให้บริการที่มีคุณภาพ (Service Quality ) หรือยัง? หรือถ้าพูดภาษา HR ก็ หมายถึงว่า เรามีการสร้างความพึงพอใจให้กับพนักงานตรงกับความต้องการของเขาหรือไม่?
ประการที่ 2 ความมี คุณภาพในการให้บริการ หรือความพึงพอใจในการ ให้บริการจะมีมาตรฐาน อย่างไรที่จะไม่ทำให้พนักงานรู้สึกว่าเป็นความสิ้นเปลือง จึงได้พยายามใช้สมองนั่งสมาธิ (แบบเดียวกับ อิ๊คิวซัง นะครับ) ก็ได้แนวคิดและแนวทางในการสร้างระบบการให้บริการที่มีคุณภาพหรือการสร้างระบบความพึงพอใจให้กับพนักงานรวมทั้งแนวคิด และแนวทางในการสร้างมาตรฐานความพอเพียงหรือความเหมาะสมในการให้บริการ ดังต่อไปนี้
การสร้างระบบการให้บริการที่มีคุณภาพหรือการสร้างความพึงพอใจให้กับพนักงาน
1. ตัดความรู้สึกส่วนตัวออกไปก่อน: หลายครั้งที่เราไม่อยากให้บริการเพราะเรามีความรู้สึกชอบ หรือไม่ชอบ ในตัวบุคคลหรือหน่วยงานมาเป็นอุปสรรคในการให้บริการ ทำให้เราปฏิบัติงานแบบ Go day day (ไปวันวัน)และขาดความรู้สึก (Feeling) ในการที่จะเอาอกเอาใจพนักงานทำให้เราไม่สามารถปฏิบัติหน้าที่ในการให้บริการได้อย่างมีประสิทธิภาพเมื่อเวลามีการสำรวจความพึงพอใจในการให้บริการ คะแนนรวมของเรา ก็จะน้อยหรือไม่ก็ถึงขั้นติดลบ ซึ่งจะส่งผลตามมาในอีกหลายประการ เช่นความขัดแย้งระหว่างบุคคลหรือระหว่างหน่วยงานความไม่ได้รับความสะดวกหรือความร่วมมือจากบุคคลหรือจากหน่วยงานเป็นต้น
2. เล่นตาม บท: นักแสดงที่ดีหรือที่เรียกว่าตีบทแตกนั้น มักจะได้รับรางวัล และ คำชมเชยมากมายจากผู้ชมและทีมงานเฉกเช่นเดียวกัน เมื่อเรามีบทที่ต้องแสดงในฐานะผู้ให้บริการก็จะต้องสวมบทบาทนี้ให้โดนใจผู้รับบริการ โดยเล่นให้ตรงกับบทบาท สถานการณ์ บุคคลงบประมาณ ฯลฯ เพราะหากเราเล่นไม่สมบทบาทแล้วก็ไม่แตกต่างอะไรกับนักมวยที่ขึ้นเวทีแล้วถูกไล่ลงจากเวทีเนื่องจากชกไม่สมศักดิ์ศรีครับ
3. ใช้ความรู้สึกของตัวเรา เป็นเกณฑ์: ในบางครั้งเรามักจะลืมไปว่าความรู้สึกของตัวเราก็สามารถที่จะนำมาเป็นเกณฑ์ในการให้บริการกับพนักงานได้ครับ เพราะตัวเราก็มีความรู้สึกนึกคิดมีความต้องการในการได้รับบริการที่ดีไม่แตกต่างอะไรจากพนักงานครับ คำว่า เอาใจเขามาใส่ใจเรา ยังคงเป็นคำฮิตในทุกยุดทุกสมัย ที่เราไม่ควรลืมครับ
4. รวดเร็ว ฉับไว และทันอกทันใจ: ความอืดอาดคืออุปสรรคอีกอย่างหนึ่งในการให้บริการครับหลายครั้งที่ผู้ให้บริการก็ทำไปแบบที่เรียกว่าซังกะตายไร้ชีวิตชีวาดังนั้นถ้าเราปรับเปลี่ยนบุคลิกภาพในการให้บริการจากเซื่องซึมเชื่องช้า ให้กลายเป็นรวดเร็วฉับไวและทันอกทันใจ รับประกันความพึงพอใจได้เลยครับว่าท่านคือหนึ่งในใจของพนักงานเลยครับ
5. สม่ำเสมอหรือเสมอต้นเสมอปลาย: ไม่ว่าพนักงานจะมาติดต่อกับเราวันไหน เวลาใดหรือที่ไหนก็ตาม พนักงานก็ต้องการความรู้สึกว่า ความสม่ำเสมอ ( Consistency) หรือความเสมอต้นเสมอปลาย ความคงเส้นคงวาของผู้ให้บริการโดยท่านจะต้องทำให้พนักงานรับรู้หรือรู้สึกได้เลยว่าจิตนาการหรือรูปแบบในการให้บริการแต่เดิมที่เราเคยปฏิบัติเป็นอย่างไรครั้งนี้ก็ได้รับการให้บริการที่เป็นมาตรฐานเดียวกัน มิใช่สร้างความรู้สึกว่าการติดต่อขอรับบริการจากเราในฐานะผู้ให้บริการจะต้องขึ้นอยู่กับจังหวะของอารมณ์ของเราและโชคชะตาของผู้รับบริการ
การสร้างมาตรฐานความพอเพียงหรือความเหมาะสมในการให้บริการ
1. การส่งมอบบริการ: เราจะต้องพิจารณาที่จุดสัมผัสบริการ(Touch Point) ว่า การให้บริการกับพนักงานเรามีจุดสัมผัสบริการอะไรบ้าง เช่น พื้นที่หรือบริเวณในการให้บริการ ผู้ให้บริการความพร้อมของเอกสาร การนัดหมาย เป็นต้นเพื่อเราจะรู้ได้ว่ามีจุดใดบ้างที่เราจะพบกับพนักงานต้องให้บริการพนักงานโดยคำนึงถึงทุกจุดบริการ
2. ความต้องการของพนักงานแต่ละกลุ่มเป้าหมาย:เราจะต้องกำหนดความต้องการของพนักงานในแต่ละกลุ่มให้ได้ว่า แยกเป็นกี่กลุ่มและแต่ละกลุ่มมีความต้องการอะไรบ้างเพื่อจะได้จัดลำดับและกำหนดภารกิจได้อย่างถูกต้องและเหมาะสมตามความต้องการและงบประมาณที่จะใช้ในแต่ละกลุ่มพนักงาน
3. ธุรกิจอยู่รอด : หมายความว่าการให้บริการที่มิใช่เราตามใจพนักงานไปเสียทุกอย่างแต่จะต้องออกแบบการให้บริการที่พนักงานพึงพอใจและสมเหตุสมผลโดยบริษัทมีกำไรและมั่นคงหากท่านสามารถสร้างความสมดุลระหว่างการให้บริการที่มีคุณภาพหรือการสร้างความพึงพอใจให้กับพนักงานกับการบริหารความสิ้นเปลืองหรือการสร้างมาตรฐานในการให้บริการอย่างพอเพียงสมเหตุสมผลแล้ว เชื่อได้ว่าท่านเป็นผู้หนึ่งที่ได้ยกระดับการให้บริการได้อย่างเป็นเลิศครับ
เขียนโดยสมชาย หลักคงคา
E-mail : [email protected]
ขอบคุณในข้อมูลดีๆๆครับ