แนวทางการประเมินประสิทธิภาพและประสิทธิผลของการนำ KPI มาใช้ในองค์กร (ตอนที่ 2)

คราวที่แล้วได้นำแนวทางการประเมินประสิทธิภาพและประสิทธิผลของการนำ KPI มาใช้บางแล้ว วันน้จะนำประเด็นหลักๆที่จะตรวจสอบว่าองค์การที่นำเอาระบบการบริหารผลงานเข้ามาใช้แล้วระบบนั้นมีอะไรต้องพัฒนาอีกหรือไม่อย่างไร โดยให้ตรวจสอบจากประเด็นดังต่อไปนี้

1. ไม่มีการกำหนดไว้อย่างชัดเจนว่าการบรรลุวิสัยทัศน์ดูจากอะไรบ้าง?
ถ้าองค์กรไหนก็ตามไม่สามารถตอบคำถามได้ว่า “ดูจากอะไรว่าองค์กรของเราบรรลุวิสัยทัศน์หรือไม่” รับรองได้ว่าโอกาสที่จะนำพาองค์กรไปสู่วิสัยทัศน์ที่กำหนดไว้คงจะเป็นไปได้ยากเพราะเมื่อเวลาผ่านไปกี่ปีๆก็ยังไม่มีวี่แววว่าจะบรรลุวิสัยทัศน์เหมือนกับการเดินทางที่ไร้จุดหมายบอกไม่ได้ว่าถึงที่หมายหรือยังและที่สำคัญคือไม่มีอะไรเป็นตัวกำหนดว่าการกำหนดเป้าหมายในแต่ละปีแต่เรื่องต้องเป็นเท่าไหร่ ทำให้การกำหนดเป้าหมายในการดำเนินงานแต่ละปีขาดประสิทธิภาพและไม่ครอบคลุมในทุกๆด้านที่เกี่ยวข้องกับการบรรลุวิสัยทัศน์ตามที่กำหนดไว้

2. ผลงานองค์กร ผลงานหน่วยงานและผลงานของพนักงานไม่สัมพันธ์กัน
ถ้าผลประกอบการผลงานของหน่วยงาน และผลงานโดยรวมของพนักงาน ไม่เป็นไปในทิศทางเดียวกันแสดงว่ามีความผิดพลาดในการขั้นตอนของการกำหนดและปรับแต่งเป้าหมายบางองค์กรผลประกอบการดีกว่าเป้าหมายมากแต่ผลงานเฉลี่ยของผู้บริหารหน่วยงานและพนักงานต่ำกว่าเป้าหมายในขณะที่บางองค์กรผลงานโดยรวมของหน่วยงานและพนักงานเฉลี่ยแล้วดีกว่าเป้าหมายแต่ผลการดำเนินงานขององค์กรต่ำกว่าเป้าหมาย

3. แผนปฏิบัติการ(Action Plan) ไม่มีผลต่อการบรรลุเป้าหมายของ KPI
ถ้าผลงานสิ้นปีได้ตามเป้าแต่ไม่ได้ทำตามแผนที่กำหนดไว้แสดงว่าเกิดจากปัจจัยอื่นหรือเกิดจากบุญเก่าของแผนเมื่อปีก่อนๆที่เพิ่งส่งผลในปีนี้หรือถ้าทำตามแผนที่กำหนดไว้แต่ผลงานไม่ได้ตามเป้าหมายแสดงให้เห็นว่าระบบการจัดทำแผนปฏิบัติการยังไม่มีประสิทธิภาพคือยังไม่สัมพันธ์กับเป้าหมายนั่นเองหรือเกิดจากแผนปฏิบัติการยังไม่สามารถรองรับความเสี่ยงที่เกิดจากปัจจัยภายนอกได้(ขาดแผนสำรอง)

4. KPI ของกระบวนการล้มเหลว แต่ยังมีบางหน่วยงานในกระบวนการได้เกรด A
ถ้า KPI เรื่องเปอร์เซ็นต์การส่งมอบสินค้าให้ลูกค้าตรงเวลาขององค์กรได้เกรด C แต่ปรากฏว่าผลงานของหน่วยงานที่เกี่ยวข้องส่วนใหญ่ได้เกรด A จะมีเพียงบางหน่วยงานเท่านั้นได้เกรด C แสดงให้เห็นว่าการกำหนด KPI ผิดพลาดตั้งแต่ต้นปี เพราะแต่ละหน่วยงานเน้นการกำหนด KPI ที่เป็นกระบวนการย่อยของการส่งมอบทำให้ทุกคนมุ่งเน้นที่กระบวนการของตัวเองโดยไม่สนใจกระบวนการย่อยก่อนหลังความรับผิดชอบของตัวเองและ KPI ของหัวหน้าแต่ละหน่วยงานมักจะเป็นเรื่องเดียวกับลูกน้องทำให้หัวหน้าไม่มีความพยายามที่จะประเมินผลงานของลูกน้องให้ต่ำกว่าเป้าหมายเนื่องจากถ้าลูกน้องตัวเองได้ต่ำกว่าเป้าหมาย ตัวหัวหน้าเองก็จะได้ผลงานต่ำไปด้วยเพราะหัวหน้ากับลูกน้องประเมิน KPI ตัวเดียวกัน

5. KPI จำกัดเฉพาะที่หน่วยงานตัวเองควบคุมได้เท่านั้นไม่รวมเรื่องที่เร่งด่วน
ปัญหาที่มักจะเกิดขึ้นกับหลายองค์กรที่นำเอาKPI เข้ามาใช้คือ แต่ละหน่วยงานมักจะมีการกำหนด KPI พร้อมกับข้อยกเว้น(ภาษาชาวบ้านเรียกว่า “ข้ออ้าง”) ที่พยายามอธิบายว่าผลงานของตัวเองไม่รวมที่เกิดจากสิ่งที่ตัวเองควบคุมไม่ได้อ้างหน่วยงานอื่นบ้าง อ้างปัจจัยภายนอกบ้าง อ้างนโยบายบ้าง ฯลฯเมื่อเป็นเช่นนี้สิ่งที่มักจะเกิดตามมาคือทุกหน่วยงานสามารถบรรลุเป้าหมายของตัวเองที่กำหนดไว้ได้หมดแต่ผลงานโดยรวมขององค์กรไม่บรรลุเป้าหมายเพราะข้อยกเว้นของทุกหน่วยงานเป็นปัจจัยวิกฤติที่ส่งผลกระทบต่อผลงานองค์กรส่วนผลงานที่แต่ละหน่วยงานถูกประเมินเป็นเรื่องที่กระทบต่อผลการดำเนินงานขององค์กรน้อยมาก
6. KPI ที่มีแต่งานประจำที่มีลักษณะ “เสร็จ ถูก ทัน” และเป้าหมายเหมือนเดิมทุกปี
KPI ของหน่วยงานสนับสนุนมักจะมีลักษณะเป็นงานประจำวัดกี่ปีๆก็เหมือนเดิมทุกปีเพราะงานส่วนใหญ่จะเป็นเรื่องของการทำเสร็จตรงเวลา ทำงานถูกต้อง ไม่ผิดระเบียบไม่ผิดกฎหมาย ทำให้เกิดปัญหาคือถ้าประเมินอย่างเข้มข้นหน่วยงานเหล่านี้ก็ไม่มีสิทธิได้เกรด A หรือ B ก็เพราะผลงานได้แค่บรรลุเป้าหมาย ไม่มีโอกาสทำงานได้ดีกว่าเป้าหมายหรือถ้าหน่วยงานสนับสนุนที่มี KPI ประเภทเสร็จ ถูก ทัน ได้เกรด A ทุกปีก็จะทำให้เกิดปัญหากับหน่วยงานหลัก ที่เป้าหมายเพิ่มขึ้นทุกปีผลงานได้ตามเป้ายังได้แค่เกรด C ทำให้หน่วยงานหลักไม่ยอมรับผลการประเมินของหน่วยงานสนับสนุน

         สรุป การนำเอาระบบการบริหารจัดการใดๆเข้ามาใช้ในองค์กรจำเป็นต้องใช้ระยะเวลาในการปรับปรุงและพัฒนาระบบให้เหมาะสมกับแต่ละองค์กรและปัจจัยที่สำคัญคือผู้ที่รับผิดชอบในการนำระบบเข้ามาใช้จะต้องสามารถกำหนดหัวข้อในการตรวจสอบคุณภาพและประสิทธิภาพของระบบได้ว่าควรจะตรวจตรงไหนเมื่อไหร่ และอย่างไร ทั้งนี้เพื่อให้มั่นใจว่าระบบต่างๆที่องค์กรได้นำเข้ามาใช้นั้นดีแล้วหรือยังถ้ายังไม่ดีจะต้องบอกได้ว่าไม่ดีตรงไหน เกิดผลกระทบอย่างไรและจะกำหนดแนวทางป้องกันแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นได้อย่างไร เช่นเดียวกันกับการนำเอา KPI เข้ามาใช้ในองค์กร จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องมีระบบการประเมินเพื่อตรวจสอบดูว่า KPI ที่นำมาใช้นั้นมีประสิทธิภาพและเกิดประสิทธิผลมากน้อยเพียงใดสำหรับแนวทางที่นำเสนอมาทั้งหมดนี้เป็นเพียงตัวอย่างที่จะช่วยให้ท่านผู้อ่านได้แนวคิดมีแนวทางในการประเมินคุณภาพของการนำเอา KPI มาใช้ในองค์กรเพื่อใช้ในการพัฒนาระบบ KPI ขององค์กรให้มีประสิทธิภาพและเกิดประสิทธิผลมากยิ่งขึ้น