จิตตปัญญาเวชศึกษา 82: S-L Part 5: Ten Characteristics of Servant-Leader (1)
Ten Characteristics of Servant-Leader
"It begins with the natural feeling that one wants to serve, to serve first. Then conscious choice brings one to aspire to lead. The difference manifests itself in the care taken by the servant-first to make sure that other people's highest priority needs are being served. The best test is: do those served grow as persons; do they, while being served, become healthier, wiser, freer, more autonomous, more likely themselves to become servants?"Robert K. Greenleaf from "The Servant-Leader Within" ทั้งหมดนั้นเริ่มมาจากความรู้สึกดั้งเดิมภายในที่คนๆหนึ่งต้องการจะให้บริการเป็นจุดตั้งต้น ด้วยเจตนาเดิมเช่นนี้ในภายหลังเกิดเป็นทางเลือกที่ต้องการจะนำ เอกลักษณ์สำคัญก็คือคนที่มีที่มาแรงผลักดันต้องการจะบริการแต่แรกนั้น จะมองหาสิ่งที่ผู้อื่นต้องการเป็นความสำคัญที่สุด หลักการนี้อาจจะทดสอบได้ดีที่สุดโดยการสังเกตว่าเกิดอะไรขึ้นกับคนที่ได้รับบริการ คนเหล่านี่จะมีสุขภาวะดีขึ้นไหม ฉลาดขึ้นไหม เป็นอิสระขึ้นไหม เป็นตัวของตัวเองขึ้นไหม และในที่สุดเขาเหล่านี้จะกลับกลายมาเป็นคนที่มีแรงบันดาลใจคือการบริการผู้อื่นตามไปด้วยหรือไม่?โรเบิร์ต เค กรีนลีฟ จากหนังสือ The Servant-Leader Within |
จากบทคำนำในหนังสือ The Servant-Leader Within เขียนโดย Larry C. Spears (President/CEO ของ The Greenleaf Center for Servant-Leadership) ได้ตกผลึกคุณสมบัติสำคัญๆ ที่ Greenleaf ได้วิพากษ์ วิเคราะห์ และสังเคราะห์ไว้ในหนังสือเล่มแรกของเขา ออกมาเป็น 10 characters ที่เป็นองค์ประกอบของคที่จะเป็น servant-leader ดังนี้
 |
Ten Characteristic of Servant-Leader
|
Listening:
เป็นผู้ฟังที่ดี เป็นนักฟัง ฟังเป็น และฟังแล้วนำไปใคร่ครวญไตร่ตรอง การฟังเป็นหัวใจสำคัญโดยเฉพาะอย่างย่ิงคนที่ต้องการจะบริการก่อนอย่างอื่น เพราะสิ่งสุดท้ายที่เราต้องการก็คือการยัดเยียดความช่วยเหลือใดๆเพียงเพราะเราอยากจะทำ หรือเราคิดว่ามันน่าจะดี โดยไม่สนใจว่าคนรับต้องการหรือไม่ คนที่จะเป็น servant-leader นั้น จะต้องมีการทุ่มเทและให้ความสำคัญว่าตนเองจะฟังทุกคนอย่างลึกซึ้ง ฟังอย่างเพื่อที่จะสร้างความเข้าใจและเกิดความสัมพันธ์ที่ดีกับคนที่กำลังสื่อด้วย
St Francis's pray, "Lord, grant that I may not seek so much to be understood as to understand."
"พระผู้เป็นเจ้าข้า ข้าขอให้ตัวข้าอย่าได้แสวงหาการถูกเข้าใจมากไปกว่าการที่ข้าจะได้เข้าใจด้วยเถิด"
ครั้งหนึ่งมีผู้บริหารชั้นยอดคนหนึ่ง ได้ถูกย้ายมาเป็นผู้บริหารของสถาบันของรัฐที่ใหญ่และสำคัญมาก และเป็นที่เล่าลือถึงความยากลำบากในการบริหารแห่งหนึ่ง เพียงในเวลาไม่นาน ผู้บริหารท่านนี้ก็พบว่าท่านกำลังอยู่ในสถานการณ์ลำบากและไม่มีความสุขอย่างยิ่ง ในที่สุดเขาก็ได้ตัดสินทำอย่างหนึ่งที่ไม่เคยมีใครทำมาก่อน นั่นคือเขาหยุดอ่านข่าวขององค์กรทางหนังสอพิมพ์ และหยุดฟังวิทยุข่าวขององค์กรเป็นเวลาสามเดือน ในสามเดือนนี้ เขาจึงได้รับฟังปัญหาและข้อมูลโดยตรงจากเจ้าหน้าที่ที่ทำงานของเขาเองเท่านั้น เพียงไม่นาน ปัญหาที่คาราคาซังทั้งหมดก็ถูกแก้ไขหมดไป
คุณสมบัติของการฟังคนที่เรากำลังให้บริการนี้สำคัญมาก ผู้บริหาร หรือผู้นำที่ไม่ได้เป็น servant มาก่อนนั้น จะพยายามรักษาภาพลักษณ์ที่ตนเป็นผู้รู้ปัญหาและทราบวิธีการแก้ไขอยู่ตลอดเวลา (เพราะ ego สั่งเช่นนั้น) ในที่สุดแทนที่จะได้ฟังข้อมูลอย่างพอเพียง ตนเองก็จำต้องตัดสินใจทำอะไรลงไปเท่าที่ข้อมูลที่ตนเองหามาได้ และแปลผลได้ ไม่ได้มาจากความรู้สึกหรือมุมมองของคนอื่นๆในนิเวศน์ ในองค์กรเดียวกัน ปัญหาหลายอย่างไม่ได้ถูกค้นพบจากการมีผู้นำที่ไม่ฟังแบบนี้
ข้อสำคัญคือ ผู้นำที่ไม่ใช่ servant-first นั้น เมื่อมีปัญหา จะไม่ได้คิดว่าปัญหานั้นอาจจะมาจากตนเองก่อน และพยายามจะหาคนอื่นที่จะรับผิดชอบในปัญหานั้นๆออกมา แต่ servant-leader จะเป็นเสมือน sponge ที่มีเมื่อเจอปัญหา จะเกิดปฏิกิริยาตอบสนองก็คือ "I have a problem. What is it? What can I do about my problem?" และเมือผู้นำ take problem เป็น personal responsibility พลังงานที่เขาจะทุ่มเทก็จะ focus ที่ปัญหาและผู้คนที่เกี่ยวข้อง ทำอย่างตั้งใจและมีเจตจำนงแน่วแน่
Empathy
การฟังทั้งหมดจะไม่มีความหมายอะไร จนกว่าคนฟังนอกเหนือจากจะฟังเพื่อให้ได้เนื้อหาสาระความหมายแล้ว ยังต้องการเชื่อมโยง "โลกแห่งการรับรู้ของตน" เข้ากับของผู้อื่นด้วย นั่นคือกระบวนการของ empathy นั่นเอง
กระบวนการ empathy สำคัญมาก คนฟังจะต้องสามารถห้อยแขวน judgmental attitude ของตนเองให้ได้ ไม่ด่วนฟังธง หากแต่พยายามที่จะเข้าใจในโลกการแปลผล ความเข้าใจ ความเชื่อของผู้อื่น เมื่อเราฝึกฝน open heart เปิดฐานใจได้มากๆ เราก็จะ empathise ผู้อื่นได้ คนในองคกรของเรานั้น ทุกๆคนอยากจะถูกยอมรับ ถูกเข้าใจ และตระหนักในความคิดความเชื่อของตนเองโดยไม่ถูกตัดสิน กระบวนการ empathy จะช่วยเรื่องนี้ได้โดยตรง
กระบวนการตรงกันข้ามกับ empathy คือ rejection และเพราะเหตุนี้นี่เองทำให้ชัดเจนยิ่งขึ้น เพราะในขณะที่คนเราไม่ชอบการถูกตัดสินแล้ว ยิ่งถูก reject โดยผู้นำหน่วยงานยิ่งเป็นอะไรที่ใครๆก็ไม่ต้องการ คนที่จะเป็นผู้นำนั้น จะต้องฝึกลด ego และฝึกมองหาประโยชน์ที่เราจะใช้ได้ในคนทุกๆคนที่แวดล้อมเรา
ในสังคมปัจจุบัน การขาดซึ่ง empathy กำลังลุกลามในระดับ pathological epidemic สิ่งที่เราเห็นในสภาวะปัจจุบันนี้ ไม่ได้มีสาเหตุเพียงแค่คนหนึ่งคน หรือหนึ่งหมู่ หนึ่งกลุ่ม หนึ่งพรรค แต่เป็นระบบสังคมที่ tolerance ต่อความเห็นแก่ตัว แบ่งหมู่แบ่งเหล่า และการทำให้ brute force หรือฐานกำลังนั้นเป็นตัวตัดสินความก้าวหน้าของสังคมมาเป็นเวลายาวนานนับสิบๆปี
มี case หนึ่งในโรงพยาบาล คนไข้ถูกส่งตัวมาจาก จ.ภูเก็ต เนื่องจากการตรวจเบื้องต้นพบว่าเป็นมะเร็งรังไข่ที่จะต้องมีการประเมินเพ่ิมเติมและรักษาแบบซับซ้อน ตอนที่แพทย์ชี้แจงการวินิจฉัยเบื้องต้น คนไข้ก็เข้าใจดีทุกประการ หมอก็เน้นว่าให้มาหา รพ.ที่ส่งตัวมาให้เร็วที่สุด จะได้รักษาต่อเนื่องไปทันที
ตอนที่เราไปสัมภาษณ์คนไข้รายนี้ หลังจากที่เธอได้เดินทางมาถึงนั้น สิ่งที่คาดไม่ถึงก็คือ ระยะทางจากภูเก็ตมาถึงโรงพยาบาลนั้นประมาณ 500+ กิโลเมตร เดินทางอย่างไรก็ไม่เกิน 1 วัน บวกเตรียมตัวอะไรอีกก็ไม่น่าจะสักอาทิตย์สองอาทิตย์ แต่จริงๆแล้วเป็นว่ากว่า 4 เดือนที่คนไข้รายนี้จะเดินทางมาที่ ม.อ. เนื่องจากว่าคนไข้ไม่มีเงิน และไม่ต้องการจะขอความช่วยเหลือจากเพื่อนบ้าน จากใครๆ ก็ทนทำงานเก็บผัก ขายผัก ขายผลไม้เท่าที่เคยทำ และเท่าที่เคยทำไหว เพื่อจะหาเงินค่าเดินทางมาตามที่หมอแนะนำ
ระยะทาง 5 km นั้น เป็น "การรับรู้ลวง" ของเราเองที่คำนวณจากบริบทของเรา จากสิ่งที่เราคุ้นเคย จากประสบการณ์และความคิดของเราว่าน่าจะใช้เวลาเดินทางประมาณเท่าไร แต่ 4 เดือนที่เป็น "เวลาจริง" นี้คือเวลาในมิติของคนไข้ เมื่อเอาเหตุการณ์แวดล้อมมารวมกัน รวมทั้งศักดิ์ศรี สิ่งที่คนไข้ยอมทำ และไม่ยอมทำ มารวมกันด้วย
นึกถึงตอนก่อนจะ admit ให้คนไข้รายนี้มานอนใน รพ. มีการตรวจ MRI ที่ต้องมีการนัด ปรากฏว่านัดได้อีกอาทิตย์หนึ่งตามคิว เกือบจะมีคนบอกให้คนไข้มาอีกทีวัดนัด MRI เสียแล้ว ซึ่งถ้าเป็นเช่นนั้น คนไข้รายนี้อาจจะใช้เวลาอีกไม่น้อยกว่าเดิมกว่าจะไปกลับอีกรอบ และระยะของโรคมะเร็วก็จะดำเนินไปเรื่อยๆตราบใดที่ยังไม่มีการรักษาเริ่มต้น
Healing:
พลังแห่งการ "เยียวยา" เป็นลักษณจำเพาะอีกประการของ servant-leader ไม่ได้หมายความว่าเป็นหมอ หรือเป็นพยาบาลอะไรทำนองนั้น คุณสมบัติประการนี้ค่อนข้างจะละเอียดอ่อน แต่มีประโยชน์มากที่จะรับรู้
ผู้นำคือคนที่ทำให้ผู้ตามเกิด "ความเต็ม" ขึ้นมาอีกครั้งหนึ่ง
servant leader จะเติมคนรอบข้างให้เต็ม นั่นเป็นหน้าที่ของ "คนรับใช้" ที่ดี ด้วยการเอาใจใส่ มองหาสิ่งที่คนอื่นจำเป็น สิ่งที่คนอื่นต้องการ และทำให้เหตุจำเป็นเหล่านี้กลายเป็นพันธกิจส่วนตัว คนรอบข้างของ servant-leader จะถูกเติมเต็มตลอดเวลา
"ความเต็ม" ยังได้มาจากคุณสมบัติอื่นๆ การฟังที่ดี การเปิดพื้นที่ การให้เกียรติ การเปิดใจและการยอมรับไม่ว่าจะมีความแตกต่างกันในความคิดหรือไม่ สิ่งเหล่านี้ทำให้คนที่ได้รับบริการเกิด "ความเต็ม" และ "การเยียวยา" ไปในตัว
ครั้งหนึ่ง องค์กรสหประชาชาติเคยตั้งศูนย์ช่วยเหลือผู้ประสบภัยในอาฟริกา ระหว่างสัมภาษณ์ ก็มีเด็กผู้หญิงอายุประมาณ 13 ปีคนหนึ่งเป็นหนึ่งในผู้รอดชีวิต เธอเล่าให้ฟังว่าหมู่บ้านของเธอถูกทหารบุก ครอบครัวของเธอถูกทำร้าย ทั้งพ่อและแม่ถูกฆ่าอย่างทารุณต่อหน้าต่อตา พี่สาวก็ถูกทหารข่มขืนก่อนจะฆ่า ส่วนพี่ชายนั้นก็ถูกจับตัวไปรวมกันกับนักโทษคนอื่นๆ ก่อนจะถูกตัดหัวหมด เธออาศัยตัวเล็กหลบซ่อนออกมาได้เพียงคนเดียว เป็นเวลาปีกว่า ก่อนที่จะมีเจ้าหน้าที่ UN มาพบและช่วยเธอออกมา เธอค่อยๆเล่าเรื่องราวของเธอที่ผ่านมา คนฟังที่อยู่ในวงนั้นก็ฟังอย่างเงียบกริบ นึกไม่ถึงว่าเด็กผู้หญิงอายุเพียงเท่านี้ จะต้องเจอเรื่องราวอะไรที่มากขนาดนี้ จนในที่สุด กว่า 3 ชั่วโมงที่เธอเล่าเรื่องราวต่างๆจนจบลง เจ้าหน้าที่สัมภาษณ์คนหนึ่งก็ถามเธอว่า เธอมีอะไรอยากจะให้พวกเขาช่วยเหลือเธอมากที่สุดตอนนี้ เพราะเธอปลอดภัยแล้ว เธอตอบว่า "เป็นเวลาปีกว่า ที่เธอไม่เคยมีโอกาสได้เล่าเรื่องราวที่เธอเจอมาให้ใครฟังเลย ตอนนี้ได้เล่าแล้วรู้สึกสบายขึ้น ยังนึกไม่ออกว่าจะให้ช่วยอะไรต่อ"
การฟังเป็นเครื่องมือ counseling ที่ทรงพลังที่สุดอย่างหนึ่ง โดยเฉพาะอย่างยิ่งการฟังอย่างตั้งใจ การฟังอย่างลึกซึ้ง servant leader ที่มีความรัก ความห่วงใย และความปราถนาดี จะมีพลังในการเยียวยา และเสริมกำลังใจแก่คนรอบข้างได้เป็นอย่างดี
Awareness:
"การตื่นรู้" เป็นสิ่งจำเป็นอีกประการ ที่จริงอาจจะไม่เชิงการตื่นรู้ แต่น่าจะเป็น "สติ" ที่รับรู้ เฉียบคม ลุกโพลงตลอดเวลามากกว่า สติ และสัมมาสติ รวมทั้งสัมมาทิฎฐิ เป็นต้นทุนที่สำคัญสำหรับ servant leader การหล่อหลอม สร้างสติ มีสติ ไม่ใช่เพื่อความสงบ หรือการปลีกวิเวก หาที่สงบ นั่งสมาธิอะไรทำนองนั้นเลย Greenleaf ตั้งข้อสังเกตว่า "Awareness is not a giver of salace-- it is just the opposite. It is a disturber and an awakener. Able leaders are usually sharply awake and reasonably disturbed. They are not seekers after solace. They have their own inner serenity."
เนื่องจาก leader จะต้องใช้สติ สมาธิ ในการระงับการด่วนตัดสิน ในการรับฟังเรื่องราวและใคร่ครวญทุกสิ่งทุกอย่างให้เป็น holistic เป็นองค์รวมเสียก่อนเสมอ servant leader จึงรับรู้เรื่องราวเป็นการเกี่ยวเนื่องเชื่อมโยงผูกพันกันหมด เป็น system thinking ตลอดเวลา
Persuasion:
การสั่ง ใช้อำนาจ หรือบีบบังคับจะเป็น The last resort ของ servant-leader ที่จะใช้ servant leader จะใช้การชักจูง โน้มน้าว เกลี้ยกล่อม แม้กระทั่งการใช้บุคลิกผู้นำ convince ให้ผู้อื่นกระทำอะไรบางอย่างอย่างเต็มใจด้วยตัวของตัวเอง
Persuasion method เป็นอีกประการที่แยกแยะ traditional leader ออกจาก servant leader เพราะวิธีการดูแลคนรอบข้างของสองแบบนี้มี source จาก ego และจาก moral authority (หรือ conscience) ที่ตรงกันข้ามกัน
ความเห็น (4)
อาจารย์ค่ะ ปรากฏการณ์ในหน่วยงานหลายแห่งขณะนี้ คือ ผู้นำถูกเลือกจากการมีพวก ซึ่งจะมีพวกได้คือ การมีประโยชน์ลงตัว เอาคนมากกว่างาน โดยเฉพาะในองค์กรที่มีคนวัยหนุ่มสาวมากกว่าวัยสูงอายุ หรือเป็นเพราะยังมิได้ทำหน้าที่ Servant-Leader เพียงพอ
**องค์กรสหประชาชาติเคยตั้งศูนย์ช่วยเหลือผู้ประสบภัยในอาฟริกา ระหว่างสัมภาษณ์ ก็มีเด็กผู้หญิงอายุประมาณ 13 ปีคนหนึ่งเป็นหนึ่งในผู้รอดชีวิต เธอเล่าให้ฟังว่า....
เธอค่อยๆเล่าเรื่องราวของเธอที่ผ่านมา คนฟังที่อยู่ในวงนั้นก็ฟังอย่างเงียบกริบ นึกไม่ถึงว่าเด็กผู้หญิงอายุเพียงเท่านี้ จะต้องเจอเรื่องราวอะไรที่มากขนาดนี้
จนในที่สุด กว่า 3 ชั่วโมงที่เธอเล่าเรื่องราวต่างๆจนจบลง
เจ้าหน้าที่สัมภาษณ์คนหนึ่งก็ถามเธอว่า เธอมีอะไรอยากจะให้พวกเขาช่วยเหลือเธอมากที่สุดตอนนี้ เพราะเธอปลอดภัยแล้ว เธอตอบว่า "เป็นเวลาปีกว่า ที่เธอไม่เคยมีโอกาสได้เล่าเรื่องราวที่เธอเจอมาให้ใครฟังเลย ตอนนี้ได้เล่าแล้วรู้สึกสบายขึ้น ยังนึกไม่ออกว่าจะให้ช่วยอะไรต่อ"
การฟังเป็นเครื่องมือ counseling ที่ทรงพลังที่สุดอย่างหนึ่ง โดยเฉพาะอย่างยิ่งการฟังอย่างตั้งใจ การฟังอย่างลึกซึ้ง servant leader ที่มีความรัก ความห่วงใย และความปราถนาดี จะมีพลังในการเยียวยา และเสริมกำลังใจแก่คนรอบข้างได้เป็นอย่างดี
************************************************
อ่านของอาจารย์ต้องใช้เวลาอ่านเกินสองรอบค่ะ
แต่วันนี้เห็นด้วยกับเรื่องนี้มาก ๆ
คนไข้(ไม่เคยเก็บตัวเลขจริงจัง) มักบอกว่า..คุณหมอฟัง/ไม่ฟัง..เขาเลย
ทั้งที่ในตำราพื้นฐานของเรา.."จงฟังคนไข้ให้มากที่สุด"
ขอบคุณค่ะ
สวัสดีครับ คุณมาลี
ผมคิดว่ากระบวนการเลือกนั้นคงเป็นส่วนหนึ่ง อาจจะเป็น confounder หรือตัวกวนในขั้นตอนการคัดเลือกและส่งผลต่อคุณภาพทีหลัง
แต่สิ่งที่ผมคิดว่ามีผลต่อคุณภาพมากที่สุดคือ inner quality ของคนครับ ตรงนี้จะเป็นตัวจักร เป็นเชื้อเพลิง เป็นพลังงาน เป็นหางเสือ ว่าจะไปทิศทางไหน อย่างไร ด้วยเกียร์อะไร
และจะพาใครต่อใครขึ้นเขาลงห้วยต่อไปยังไง
คุณภูสุภาครับ
ผมอ่านของผมเองก็ยังต้องอ่านหลายเที่ยวเหมือนกัน (ว่าเราเข้าใจว่ายังไง และตอนเขียนตั้งใจจะสื่อว่ายังไง บางทีมันก็ไม่ออกมาอย่างที่เรารู้่สึกหรือคิดในตอนแรก แปลกจริงๆ)
ฟังอย่างดีที่สุดนั้น น่าจะเป็นการเกิดจาก inner self ของเรามากกว่าวิธี ใช่ไหมครับ