การจัดการความรู้Tuesday Talk วันอังคารที่ 26 สิงหาคม 2551สำนักทรัพยากรคุณหญิงหลง อรรถกระวีสุนทร
ประเด็นการสนทนาบ่ายวันอังคารนี้คุยกันเรื่อง “ เมื่อพบประสบพักตร์” หมายถึงอะไรหนอ ? ใครประสบพักตร์กับใคร ขอเฉลยว่า เมื่อมีการพบหน้ากันครั้งแรกระหว่างผู้ใช้บริการห้องสมุด กับบุคลากรห้องสมุดผู้ให้บริการ จะเกิดเหตุการณ์อะไรขึ้นบ้าง คล้ายเพลงพี่แจ้ที่ว่า “เมื่อพบสบตาและเจอหน้าเธอ ครุ่นคิดวุ่นวายไม่คลายสับสนจะขอติดตามด้วยความอดทน....” แต่สำหรับผู้ใช้บางคนหากเจอหน้าเจ้าหน้าที่นั่งทำหน้าดุๆ อาจจะแอบคิดในใจว่า “เหมือนพบประสบยักษ์” ก็เป็นได้ และคงไม่อยากติดตามเธอ เหมือนเพลงพี่แจ้เป็นแน่แท้ เนื่องจากห้องสมุดได้นำระบบประตูอัตโนมัติมาใช้เมื่อเดือนสิงหาคม 2551 สิ่งที่ผู้ใช้ต้องประสบพบก่อนนั้น ไม่ใช่การพบสบตากับเจ้าหน้าที่ห้องสมุด แต่ต้องพบประสบพักตร์ กับใบหน้าสี่เหลี่ยมแข็งทื่อ ดวงตาปรือสีแดงๆ สิ่งนั้นก็คือ เครื่องสแกนบัตรเข้า-ออก ห้องสมุด ที่ติดตั้งไว้ตรงประตูเข้าออก และเป็นเทคโนโลยีใหม่ที่ผู้ใช้บริการยังไม่คุ้นเคย เมื่อไม่คุ้นเคยก็จะเกิดความรู้สึกแปลกหน้ากับเจ้าเครื่องนี้บางครั้งผู้ใช้บริการก็เจอปัญหา เช่น เมื่อผู้ใช้เสียบบัตรไม่ถูกวิธี ทำให้เครื่องไม่อ่านบัตรประตูอัตโนมัติไม่ยอมเปิดให้เข้าห้องสมุด ทำให้รู้สึกว่า ไม่ค่อยชอบใบหน้าสี่เหลี่ยมอันนี้สักเท่าไหร่ หรือในบางครั้งเมื่อประตูเปิดแล้ว ประตูก็ไม่ยอมปิดเอง (สงสัยประตูนี้มีนิสัยชอบเปิดเผย) ทำให้ผู้ใช้คนอื่นแว๊บเข้าไปได้ด้วย โดยไม่ต้องสแกนบัตรของตนเอง การที่ประตูเปิดแล้วไม่ยอมปิด เป็นเพราะมีข้อผิดพลาดทางเทคนิคเล็กน้อย และกำลังอยู่ในระยะทดลองใช้ ซึ่งถ้ามีปัญหาอะไรเกิดขึ้น ผู้ประดิษฐ์คิดค้นจะได้นำปัญหาไปแก้ไขให้ดีขึ้น ดังนั้นจึงขอความเห็นใจให้พ่อหน้าเหลี่ยมบ้างนะ ท่านผู้ใช้บริการ จากความไม่ลงตัวระหว่างผู้ใช้บริการกับประตูอัตโนมัติ บางครั้งก็ทำให้ผู้ใช้บริการบางคนเกิดความหงุดหงิด รำคาญใจ แต่อยากบอกว่า อะไรที่เป็นสิ่งใหม่ๆ ก็ต้องอาศัยการเรียนรู้ ใช้งานบ่อยๆ จนเกิดความคุ้นเคย ไม่นานก็จะเป็นเหมือนเพื่อนสนิทที่รู้ใจกัน จะมองเห็นข้อดีและประโยชน์ของสิ่งนั้น ๆ การใช้ประตูอัตโนมัติก็เช่นกัน มีประโยชน์ต่อผู้ใช้บริการ และช่วยให้ห้องสมุดสามารถเก็บสถิติผู้ใช้บริการได้ง่ายขึ้นด้วย นอกจากนี้ ยังมีปัญหาที่อาจทำให้เด็กแนวบันดาลโทสะได้ง่ายอีกเรื่องหนึ่งก็คือ ระเบียบห้องสมุดที่ไม่อนุญาตให้นำกระเป๋าบางประเภทเข้าห้องสมุดได้ ขอสมมติเหตุการณ์ดังนี้ :ผู้ใช้บริการเดินแบกเป้ หรือถือกระเป๋าเอกสาร หรือกระเป๋าอะไรก็แล้วแต่ (ซึ่งอาจจะแอบของกินเล่นไว้ในนั้นด้วย) เดินมาเพลินๆ กำลังก้าวเท้าเข้าห้องสมุด ได้ยินเสียงหนึ่งแว่วมา “น้องๆ เอากระเป๋าไปฝากด้วยค่ะ” คุณป้าอาวุโสบอก“ ต้องฝากด้วยเหรอคะ วันก่อนเพื่อนหนูยังเอากระเป๋าเข้าไปได้เลย” เด็กแนวโต้คารมฝ่ายคุณป้าคิดหนัก เอ๊ะ จะทำยังไงดี เด็กคนนี้มาเถียงผู้หลักผู้ใหญ่ คิด คิด....1 นาที ฝืนใจยิ้ม และตอบไปว่า“ น้องคะ เป็นกฎระเบียบห้องสมุดที่ไม่อนุญาตให้นำกระเป๋าเข้าห้องสมุด น้องควรทำตามระเบียบนะคะแต่ถ้ายังไม่เข้าใจ ก็ลองไปอ่านป้ายประกาศหน้าห้องสมุด แล้วน้องจะได้ทราบถึง ขนาด ลักษณะ ของกระเป๋าที่ไม่อนุญาตให้นำเข้าห้องสมุด รบกวนไปอ่านดูนะคะ” ฝ่ายเด็กแนวจนมุม “ก็ได้ค่ะ งั้นหนูไปฝากกระเป๋าก่อน” ตอบแบบจำยอม นิทานเรื่องนี้สอนให้รู้ว่า กระเป๋าผู้ใช้บริการเป็นปัญหาหนัก (ใจ) ของเจ้าหน้าที่ห้องสมุดมากๆ ดังนั้น ขอให้ผู้ใช้บริการโปรดเห็นใจคุณป้า คุณลุงห้องสมุดด้วย ช่วยกันทำตามระเบียบห้องสมุดหน่อยนะ จะต่ออายุลุงป้าไปได้อีกหลายปี (ป้าลุงไม่เครียด เป็นเหตุให้อายุยืนหมื่นๆ ปี) นอกจากการพบประสบพักตร์กับเทคโนโลยีใหม่ๆ และกับบุคลากรห้องสมุดแล้ว ก็ยังมีการพบประสบเสียงกันทางโทรศัพท์ด้วย ในกรณีที่ผู้ใช้บริการโทรศัพท์มาขอยืมหนังสือต่อ (บางคนอาจจะยังไม่ทราบว่า สามารถยืมหนังสือต่อทางโทรศัพท์ได้ ยกเว้นนักศึกษาปริญญาตรี) และปัญหาก็เกิดขึ้นอีก เมื่อนักศึกษาปริญญาตรีโทรศัพท์มาใช้บริการ ซึ่งเจ้าหน้าที่ไม่สามารถดำเนินการให้ได้ หลังจากสนทนาเสร็จก็มักจะได้ยินเสียงระเบิดมาตามสาย บึ้มบึ้ม บึ้ม.... ไม่พอใจเจ้าหน้าที่ เพราะไม่สนองความต้องการผู้ใช้ เขียนมายืดยาว แต่ขอสรุปสั้นๆ ว่าห้องสมุดต้องให้บริการผู้ใช้เป็นจำนวนมาก จึงจำเป็นต้องมีกฏระเบียบหลายอย่างสำหรับให้ผู้ใช้บริการปฏิบัติ แต่บางครั้งกฎระเบียบบางอย่างของห้องสมุดก็ไม่ถูกใจผู้ใช้บริการ แต่เพื่อการบริการที่มีประสิทธิภาพ และเพื่อประโยชน์ของส่วนรวม จึงขอให้ผู้ใช้บริการช่วยปฏิบัติตามกฎระเบียบห้องสมุดด้วยนะเจ้าคะ (แม่เฟื่องขอร้อง) เพื่อที่การพบประสบพักตร์ในครั้งแรกและครั้งต่อๆ ไป จะได้เกิดความประทับใจซึ่งกันและกัน ตลอดไป
แม่เฟื่อง ผู้บันทึก (จารุวรรณ โกทะโน)
"บริการคืองานของเรา" เมื่อเกิดอาคารพบประสบยักษ์ ขอให้ทุกคนนึกถึงข้อความดังกล่าว แล้วจะเกิดการเปลี่ยนแปลงที่ดีขึ้น และจะดีต่อตนเองและต่อองค์กร...ขอชมแม่เฟี่อง..เฟื่องได้ดีมาก