การสร้างวัฒนธรรมในการให้บริการ

แม้ว่าห้องสมุดจะมีวิสัยทัศน์เปลี่ยนแปลงไปอย่างไร แต่คงไม่สามารถละทิ้งงานบริการได้...และวันนี้ห้องสมุดของเรามีวัฒนธรรมการให้บริการที่ดีแล้วหรือยัง

คุณจารุนันท์ อิทธิอาวัชกุล ผู้ช่วยผู้อำนวยการส่วนงานพัฒนาทรัพยากรบุคคล บริษัทแอดวานซ์ อินโฟร์ ซอร์วิส ได้รับเชิญมาเป็วิทยากรให้ความรู้แก่ชาวห้องสมุดและสาขาที่เกี่ยวข้องในการประชุมวิชาการประจำปี 2551 ณ โรงแรมเอเชีย เมื่อวันที่ 5 กันยายน 2551 ที่สำนักหอสมุดมหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์จัดขึ้น

เรารู้กันดีอยู่ว่า วัฒนธรรมนั้นเป็นเรื่องที่ดี มีการปฏิบัติสืบทอดมายาวนาน และควรจะเป็นสิ่งที่บ่งชี้ให้เห็นคุณค่าขององค์กร ว่ามีความแตกต่างหรือจุดเด่นจากองค์กรในลักษณะเดียวกันอย่างไร สิ่งนี้จะเป็นตัวดึงดูดลูกค้าได้ดีทีเดียว

คุณจารุนันท์บอกกล่าวว่า การให้บริการที่ดี ประกอบด้วย การเตรียมตัว+การติดต่อ+การติดตาม

ในการเตรียมตัวหากเกี่ยวเนื่องมาจากบันทึกฉบับก่อนเกี่ยวกับการควบคุมอารมณ์ในการให้บริการ จะเห็นว่าเป็นเรื่องของผู้ให้บริการและกระบวนการบริการ ซึ่งสอดคล้องกับทัศนะของคุณจารุนันท์ด้วย เพราะ

ผู้ให้บริการต้องรู้จักบริการและผลิตภัณฑ์ขององค์กรหรือห้องสมุดให้ดี
เข้าใจระบบงาน เครื่องมือ วิธีการให้บริการ
มีการจัดสถานที่ปฏิบัติงานให้เป็นระเบียบพร้อมต่อการให้บริการ
และบุคลากรผู้ให้บริการมีร่างกายและจิตใจที่พร้อมต่อการให้บริการ

สำหรับการติดต่อนั้นคุณจารุนันท์ว่า การติดต่อที่ดีต้องใช้หัวใจของการให้บริการ และใช้ขั้นตอนการให้บริการ 4 ขั้นตอน ได้แก่

การทักทาย การทำความเข้าใจในวัตถุประสงค์หรือความต้องการของผู้รับบริการ จัดบริการที่ตรงกับความต้องการหรือหากเป็นไปได้ควรให้บริการมากกว่าความต้องการ และขั้นสุดท้ายคือการยืนยันความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ

ส่วนการติดตามนั้น หมายความรวมถึง ทำตามสัญญาที่ได้ให้ไว้กับผู้รับบริการ แจ้งผลการดำเนินงานให้ผู้ใช้บริการทราบ แจ้งผลการดำเนินงานให้เพื่อนร่วมงานหรือผู้เกี่ยวข้องทราบเพื่อเป็นข้อมูลในการติดต่อประสานงานต่อไป

ในการให้บริการการสื่อความก็นับเป็นเรื่องสำคัญด้วยเช่นกัน คุณจารุนันท์ฝากไว้ว่าภาษาหรือคำพูดข้างล่างนี้ไม่ควรปรากฏระหว่างการสื่อสารในการให้บริการ คำเหล่านี้ปรากฏจากผู้ให้บริการของห้องสมุดท่านหรือเปล่าคะ คำต่างๆ เหล่านั้น ได้แก่

...ไม่ดี
ดิฉันทำได้เท่านี้
ไม่ทราบ
ระเบียบทำไม่ได้
มันไม่ใช่หน้าที่ของดิฉัน
มันไม่ใช่ปัญหาของดิฉัน
และไม่ควรใช้ศัพท์เทคนิคที่รู้เฉพาะกลุ่ม (สมัยก่อนดิฉันจะพบว่าบางห้องสมุดหลายแห่งใช้คำว่าบริการจ่าย-รับ ที่มาจากคำว่า Circulation แต่ปัจจุบันรู้สึกจะใช้คำว่าบริการยืม-คืน ; และดิฉันมักจะประสบปัญหาเมื่อไปให้บริการในโครงการสำนักวิทยบริการประสานสัมพันธ์ เพื่อแนะนำให้ผู้รับบริการรู้จักกับบริการต่างๆ ของห้องสมุด เมื่อถึงคิวบริการ ILL หรือบริการยืมระหว่างห้องสมุด ผู้ใช้มักจะงงๆ ข้าใจว่าเป็นการยืมตัวเล่ม แต่พอพูดภาษาชาวบ้านว่าเป็นบริการขอถ่ายสำเนาเอกสารจากห้องสมุดอื่น...ผู้ใช้...ร้องอ๋อ)

ส่วนหนึ่งที่ห้องสมุดต้องพัฒนาบุคลากรให้ร่วมการสร้างวัฒนธรรมในการให้บริการ คือ

การปฏิเสธลูกค้าด้วยคำพูดเชิงบวก แม้ว่าจะไม่ควรพูดว่าระเบียบเป็นสิ่งกำหนดเงื่อนไขในการให้บริการไว้ แต่ด้วยข้อจำกัด จะทำให้บางครั้งห้องสมุดไม่สามารถให้บริการแก่ผู้รับบริการได้ ในการปฏิเสธจึงต้องใช้ทักษธที่เหมาะสม ขอโทษที่ไม่สามารถให้บริการได้ บอกถึงเหตุผลด้วยท่าทีและน้ำเสียงที่เหมาะสม และเสนอทางเลือกอื่นๆ สิ่งนี้หากเกิดขึ้นแล้วจะเป็นเครื่องการันตีความพึงพอใจในการใช้บริการได้เป็นอย่างดี
และอย่าลืมปลูกฝังแนวคิดเชิงบกและความยืดหยุ่นในการให้บริการด้วย (...ยืดหยุ่นในขอบเขตที่เหมาะสมนะค้า...ไม่เช่นนั้นห้องสมุดของท่านจะไม่มีมาตรฐาน...)

ข้างต้นเป็นเรื่องที่พูดคุยกันมานานในองค์กรงานบริการ แต่จะสร้างให้เป็นวัฒนธรรมที่เข้มแข็งอาจจะยาก เพราะว่ามีปัจจัยที่เกี่ยวข้องหลายด้าน ได้แก่

ภาวะผู้นำ เพื่อกำหนดทิศทางและนโยบายการให้บริการว่าจะไปในทิศทางใด ให้การสนับสนุนและให้คำปรึกษา
ระบบและกระบวนการบริการ ต้องสั้นกระชับ รวดเร็ว ให้ผู้ใช้ได้รับในสิ่งที่ต้องการในเวลาที่ต้องการ
การประสานงานในองค์กร ต้องมีประสิทธิภาพ
การพัฒนาศักยภาพของผู้ให้บริการ เพื่อให้สามารถให้บริการได้ตามภารกิจและเหนือกว่าผู้ใช้บริการคาดหมาย
การให้ผู้ปฏิบัติงานหรือผู้รับบริการมีโอกาสในการพัฒนางาน (เช่นเดียวกับแนวคิดของ PMQA)
และการบริหารความเปลี่ยนแปลง ให้พร้อมรับกับสถานการณ์ที่เกิดขึ้น และวางแผนสำหรับเรื่องที่จะเกิดขึ้นในอนาคต

หลายเรื่องหลายราว...นำมาร่วมสร้างวัฒนธรรม แม้ว่าจะใช้เวลายาวนาน หากร่วมมือร่วมใจกัน วัฒนธรรมที่เข้มแข็ง คงเกิดขึ้นได้ แม้ว่าจะเป้นเรื่องของคนทุกคน แต่อาจหนักไปที่ผู้บริหารและฝ่ายที่ดูแลงานบริหารงานบุคคล ด้วยว่าปัจจุบันต้องเล่นในการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์แล้ว คงไม่ใช่แค่การควบคุมวันลา มาสาย แต่องค์กรจะไปได้รวดเร็ว หากมีผู้รับผิดชอบในด้านการฝึกอบรม การพัฒนาบุคลากรให้มีศักยภาพตอบสนองต่อภารกิจขององค์กร....และโจทย์เรื่องการสร้างวัฒนธรรมการให้บริการ...ก็นับเป็นเรื่องใกล้ตัว...ที่พัฒนาให้เป็นมูลค่าเพิ่มของห้องสมุดได้