การควบคุมอารมณ์ในการให้บริการ

หลายครั้งต่อหลายครั้งที่เกิดปัญหาในงานบริการห้องสมุด...ทำอย่างไรจะไม่ให้เกิดการปะทะอารมณ์...แต่เป็นการจัดการด้วยความละมุนละม่อม

ยังมีเรื่องราวจากการประชุมวิชาการประจำปี 2551 ที่จัดโดยสำนักหอสมุดมหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์เกี่ยวกับการควบคุมอารมณ์หากเกิดการปะทะจากการให้บริการ ซึ่งห้องสมุดคงจะปฏิเสธไม่ได้ ด้วยว่าความเป็นหน่วยงานบริการ ที่มีผู้ใช้บริการหลากหลายประเภท ซึ่งในความหลากหลายนั้นก็เป็นปัจจัยที่มีผลต่อการยอมรับได้และความคาดหวังต่อบริการที่แตกต่างกันด้วย

วันที่ 5 กันยายน 2551 ผู้จัดการประชุมได้เชิญคุณพิณคำ โรหิตเสถียร ผู้อำนวยการใหญ่ฝ่ายบริการบนเครื่องบิน บริษัทการบินไทย มาเป็นวิทยากร นับว่าได้ผู้เชี่ยวชาญมาเล่าประสบการณ์จริงๆให้ฟัง

การควบคุมอารมณ์ในการให้บริการ นับเป็นปัจจัยที่มีผลต่อคุณภาพและความประทับใจต่อบริการโดยตรง โดยเฉพาะเป็นการบริการด้วยบุคคล ที่บุคลิกภาพ คำพูดและอื่นๆ เป็นส่วนประกอบของบริการหรือการส่งต่อผลิตภัณฑ์นั้นด้วย ทั้งนี้ก็เพราะผู้ให้บริการก็เป็น "คน" และผู้รับบริการก็เป็น "คน" ล้วนมีความหลากหลาย มีพื้นอารมณ์ และมีเหตุแห่งการอารมณ์เสียได้เช่นกัน

คุณพิณคำ ถ่ายทอดว่า งานบริการประกอบด้วยปัจจัยแห่งความสำเร็จ 3 ประการ คือ 1)ผู้ให้บริการ 2)กระบวนการในการให้บริการ 3)ผู้รับบริการ ทั้ง 3 ส่วนล้วนแต่มีผลต่อความพึงพอใจของผู้รับบริการทั้งสิ้น โดยห้องสมุดต้องจัดการในส่วนของผู้รับบริการ และกระบวนการให้บริการ ให้ดี เพราะอะไรหน่ะหรือคะ ก็เพราะว่าเป็นส่วนที่ห้องสมุดควบคุมได้นั่นเอง

ในการควบคุม 2 ส่วนแรก คงต้องทำให้ผู้รับบริการมีทัศนคติที่ดีต่อการทำงานและการให้บริการ มีความรับผิดชอบในคำตอบที่ถูกต้อง มีความพร้อมต่อการให้บริการ มีทักษะและได้รับการฝึกฝนที่ดี เหมาะสมสอดคล้องกับภารกิจที่ได้รับมอบหมาย และมีความตรงต่อเวลา

อ้าวเมื่อควบคุม 2 อย่างนี้ได้ ปัญหาของการปะทะอารมณ์ก็ไม่มีโอกาสเกิดได้ละสิ เพราะว่าลุกค้าคงได้รับบริการชั้นยอดแล้ว ลืมไปค่ะว่าแม้กระบวนการที่ห้องสมุดจัดไว้ดีแล้ว ผู้ให้บริการพร้อมแล้ว แต่เราไม่สามารถควบคุม"ผู้รับบริการที่หลากหลาย"ได้ และแม้ว่าจะเตรียมความพร้อมอย่างไร "ผู้ให้บริการ" ยังมีความเป็นคนอยู่ ซึ่งส่วนนี้แหละเป็นสิ่งสำคัญที่ก่อให้เกิดอารมณ์ ด้วยว่าอารมณ์เกิดได้จาก สัณชาตญาณ การเรียนรู้ และ การกระตุ้น

การกระตุ้น (ต่อมโมโห) เป็นสิ่งที่ผู้ให้บริการพึงระวัง เพราะในการอธิบายรายละเอียด ชี้แจง ทำความเข้าใจ นั้น อาจจะล้ำเข้าไปใน ต่อมโมโห ของผู้รับบริการก้อเป็นได้ ดังคำกล่าวที่ว่า "พฤติกรรมก่อให้เกิดพฤติกรรม" ผู้ให้บริการจึงต้องระวังไว้ไม่ให้เหตุการณ์ "ขนมพอสมน้ำยา" แม้ลูกค้าจะวีนขนาดไหน อารมณ์แรงเป็นสึนามิ ก็ควรจะมีทักษะการจัดการที่ดีและเหมาะสม

ผอ.ศรีจันทร์ จันทร์ชีวะ ผอ.สำนักหอสมุด มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์กล่าวถึงการบริหารงานสำนักหอสมุดว่า "ลูกค้าถูกเสมอ" แต่ไม่ใช่ผู้ให้บริการจะผิดเสมอไป เมื่อเกิดการปะทะอารมณ์ขึ้นจึงจำเป็นต้องมี "ผู้ช่วยลดดีกรี" หรือ Supervisor เข้ามาแทรกเพื่อจัดการผู้รับบริการรายนั้นต่อไปด้วยทักษะและเหตุผลที่นุ่มนวล และกันผู้ให้บริการ(ผู้ประสบเหตุ...อิอิ)ออกไป สำหรับต้นสายปลายเหตุคงเป็นเรื่องที่ต้องจัดการในภายหลัง

สำหรับสิริพร เห็นแย้งในบางประเด็นกับท่าน ผอ. ศรีจันทร์ ใช่ค่ะ ที่ว่าลูกค้าถูกเสมอ...แต่ต้องอยู่ภายใต้ขอบเขตของระเบียบหรือเงื่อนไขของห้องสมุด แต่สิ่งที่ยืนยันว่า สิ่งที่ผอ.ศรีจันทร์กล่าวเป็นแนวปฏิบัติที่ดี ว่า ผู้ให้บริการควรจะมีทักษะในการควบคุมอารมณ์ของตนเอง และมuทักษะอย่างสูงในการลดความขัดแย้ง ประนีประนอม...พูดง่ายแต่ทำยากค่ะ สิริพรยังแซวตัวเองว่า พฤติกรรมที่เห็นที่ห้องสมุดนั้นเป็นการแสดง...ของจริงต้องมาดูที่บ้าน...หุหุ (น่ากลัวมั่ก)

คุณพิณคำ เล่าแนวคิดเรื่องความฉลาดทางอารมณ์ของกรมสุขภาพจิต ที่ประกอบด้วยการเก่ง ดี มีสุข ซึ่งสัมพันธ์กับการควบคุมอารมณ์ ห้องสมุดอาจจะต้องแนวคิดนี้มาต่อยอดในการพัฒนาศักยภาพของผู้ให้บริการ ส่วนใหญ่จะเน้นในหัวข้อจิตบริการ หากแต่ยังมีความขัดแย้ง เช่น ลูกค้าถูกเสมอ หากผู้ให้บริการยังคิดว่า ลูกค้าถูกจริงเหรอ? อาจจะทำให้บุคลากรห้องสมุดยังมีสุขไม่เพียงพอ และไม่เกิดความภาคภูมิใจในงาน

การเก่ง ดี มีสุข ของกรมสุขภาพจิต คือ

ดี หมายถึง ความสามารถในการควบคุมอารมณ์และความต้องการของตนเอง รู้จักเห็นใจผู้อื่น และมีความรับผิดชอบต่อส่วนรวม มีการแสดงออกที่เหมาะสม มีความสามารถในการรับผิดชอบ โดยรู้จักเป็นผู้ให้และเป็นผู้รับ รู้จักรับผิด และรู้จักให้อภัย และเห็นแก่ประโยชน์ของห้องสมุดเป็นหลัก

เก่ง หมายถึง ความสามารถในการรู้จักตนเอง มีแรงจูงใจสามารถตัดสินใจ แก้ปัญหาและแสดงออกได้อย่างมีประสิทธิภาพ มีสัมพันธภาพที่ดักับผู้อื่น โดยรับรู้ปัญหา รู้ศักยภาพของตนเอง มีขั้นตอนการแก้ปัญหาที่เหมาะสม มีความยืดหยุ่น แสดงความเห็นแย้งได้อย่างสร้างสรรค์

และ สุข หมายถึง ความสามารถในการดำเนินชีวิตอย่างเป็นสุข โดยเห็นคุณค่าของตนเอง เชื่อมั่นในตนเองในทางที่ถูก มองโลกในแง่ดี มีอารมณืขัน พอใจในสิ่งที่ตนเองมีอยู่ รู้จักผ่อนคลาย และมีความสงบทางจิตใจ

จากแนวคิดเก่ง ดี มีสุข จะเห็นว่าป็นเรื่องของการแสดงออก รู้จักตนเอง และรู้จักผู้อื่น นั่นคือการรู้จักธรรมชาติ และอารมณ์เองก็เป็นส่วนหนึ่งของธรรมชาติ นั่นแหละ มาถูกทางแล้ว เราคงจะสามารถควบคุมมันได้ นอกจากนี้สิ่งที่ช่วยให้งานบริการดำเนินไปอย่างมีประสิทธิภาพ ไม่ก้าวเข้าสู่การกวนต่อมอารมณ์ของผู้ใช้ และนำมาซึ่งความพึงพอใจของผู้ใช้ในที่สุด ได้แก่

การรับฟังปัญหาของผู้ใช้บริการอย่างเอาใจใส่ ทบทวนประเด็นที่ผู้ใช้ต้องการจากห้องสมุด บางสถานการณ์อาจจะใช้การนั่งฟังเงียบๆ เพื่อให้ผู้ใช้ให้รายละเอียดในสิ่งที่เกิดข้อขัดแย้ง รักษามรรยาทและให้เกียรติคู่สนทนา
ตอบปัญหา ชี้แจงรายละเอียดด้วยน้ำเสียงที่สุภาพ แสดงออกอย่างเหมาะสม คำตอบต้องเป็นสิ่งที่ถูกต้องเสมอ หลีกเลี่ยงคำถามเชิงลบ เช่น มีปัญหาอะไรหรือคะ ลองเปลี่ยนเป็น มีอะไรที่ห้องสมุดช่วยได้บ้าง จะดีกว่ามั๊ย....หลีกเลี่ยงคำว่า มีระเบียบกำหนดไว้ หรือทำไม่ได้ ...หากระเบียบกำหนดไว้จริงไม่สามารถที่จะดำเนินการใดๆ ได้ ต้องใช้วาทะศิลป์ขั้นสูง (ขั้นเทพ) ในการให้เหตุผล
หากต้องส่งต่อผู้เกี่ยวข้อง ควรจะประสานงานและให้ข้อมูลกับผู้ที่ต้องรับหน้าที่ต่อก่อน ไม่ควรให้ผู้รับบริการไปประสานงานและพูดซ้ำในเรื่องเดียวกันอีก (เดี๋ยวโมโหอีก)
หากต้องรอคำตอบในภายหลัง ควรจะระบุเวลาที่ชัดเจนว่าห้องสมุดจะติดต่อกลับไปเมื่อเวลาเท่าไหร่ใครเป็นผู้รับผิดชอบ หมายเลขโทรศัพท์ของผู้รับผิดชอบ และต้องติดต่อไปในเวลานั้นจริงๆ
หลีกเลี่ยงการพูดกระทบกระทั่งเสียดสี
มีความกระตือรือล้นในการช่วยเหลือผู้ใช้บริการ
และที่สำคัญผู้ให้บริการต้องมีไหวพริบที่ดี มีทักษะในการลดความขัดแย้งและการควบคุมอารมณ์ ซึ่งจะพูดไว้ในหัวเรื่อง "จิตวิทยาการบริการ"