การให้บริการปรึกษาทางโทรศัพท์ ด้านยาเสพติด
องค์ความรู้ในการทำงาน  เรื่องที่  1
           
                การให้บริการปรึกษาทางโทรศัพท์
การให้บริการปรึกษาทางโทรศัพท์  (Counseling by Telephone)  หมายถึง  กระบวนการที่ผู้ให้บริการปรึกษา ( Counselor) และผู้รับบริการปรึกษา ( Counselee)  มีการติดต่อกันสองทาง โดยไม่มีการเผชิญหน้า แต่จะใช้เสียงเป็นสื่อ  ในการที่ช่วยให้ผู้รับคำปรึกษา  ได้พูดคุยถึงปัญหา ข้อข้องใจ  ระบายความรู้สึก  อารมณ์  เรื่องราวต่างๆ ออกมาเป็นคำพูด หรือเสียงที่แสดงความรู้สึก เพื่อช่วยลดความกดดันทางอารมณ์  และ ช่วยให้ผู้รับ คำปรึกษาสามารถมองเห็นลู่ทาง  ตัดสินใจเลือก ทางเลือกในการจัดการกับปัญหา ได้อย่างสมเหตุสมผล  มีการยอมรับเข้าใจตนเอง  และสามารถแก้ไขปัญหาได้ในที่สุด
                จุดมุ่งหมายของการให้บริการปรึกษา  สามารถแบ่งออกเป็น 3 แบบ ด้วยกัน  คือ การป้องกันปัญหา  (Preventive)  การแก้ไขปัญหา (Remedial) และ ส่งเสริมการพัฒนาตนเอง (Growth  Engenderring) สายด่วนยาเสพติด  1165  เป็นการให้บริการปรึกษาทางโทรศัพท์ ที่ให้ความช่วยเหลือ ผู้รับบริการปรึกษา โดยมีจุดมุ่งหมาย เพื่อแก้ไขปัญหา ที่เกิดขึ้นแล้วเป็นหลัก  เพื่อให้ผู้รับบริการ ปรึกษา เข้าใจปัญหาของตนเอง สาเหตุของปัญหานั้น และความต้องการอย่างชัดเจน  รวมทั้งสามารถตัดสินใจ เลือกทางออกที่เหมาะสม ในการแก้ไขปัญหา และสามารถวางแผนปฏิบัติ เพื่อดำเนินการให้บรรลุเป้าหมายที่เลือกได้  หรือ เปิดโอกาสให้ผู้รับบริการปรึกษา ได้ระบายความรู้สึก ที่อัดอั้นอยู่ ภายในจิตใจ โดยการสื่อสาร ที่เกิดขึ้นนั้นต้องเป็นการสื่อสารเชิงวิชาชีพ  ซึ่งความทุกข์ในการมาขอคำปรึกษาอาจแบ่งได้เป็น 3  ระดับด้วยกัน คือ
-     ความทุกข์ในระดับของความคิด หมายความว่าปัญหาที่เกิดขึ้น กับผู้รับคำปรึกษานั้น เป็นเรื่องระดับความคิด การตัดสินใจมากกว่าความรู้สึก บุคคลนั้น ไม่สามารถตัดสินใจในเรื่องต่างๆ เช่น สูบบุหรี่ดีหรือไม่ ทำงานหรือเรียนต่อ
-     ความทุกข์ที่เกิดในระดับความรู้สึก  หมายความว่า ปัญหาที่เกิดขึ้นกับผู้รับคำปรึกษา  นั่นเป็นเรื่องระดับความรู้สึกมากกว่าความคิด  บุคคลนั้นมีความกดดันทางอารมณ์ ลักษณะต่างๆ เช่น รู้สึกเบื่อหน่าย สิ่งแวดล้อม ผิดหวังเป็นต้น
-     ความรู้สึกที่เกิดขึ้น ในระดับพฤติกรรม หมายความว่า ปัญหาที่เกิดขึ้น กับผู้รับคำปรึกษานั้น เป็นเรื่องของพฤติกรรม  หรือ การกระทำที่ยังไม่ได้รับการแก้ไข  ผู้ให้คำปรึกษาจะเน้นการแก้ไขพฤติกรรม โดยตรง เช่น ติด บุหรี่ ขาดทักษะการแสดงออกที่ไม่เหมาะสม
 
                ผู้ให้คำปรึกษาควรเป็นผู้ที่มีวุฒิภาวะทางอารมณ์ หนักแน่น มั่นคง  และ อดทนอย่างสูง   มีจิตใจเมตตาต่อผู้อื่น ซึ่งอย่างน้อยที่สุด  ต้องได้รับการฝึกทักษะ ขั้นพื้นฐาน ของหลักสูตรให้คำปรึกษามาแล้ว  โดย บุคคลที่ทำหน้าที่ ดังกล่าวควรมีทักษะ ดังนี้
1.      มีทักษะในการสื่อสารที่ดี
2.      มีทัศนะคติที่ดีต่อผู้ใช้บริการ
3.      มีการประยุกต์ ใช้เทคนิคการให้คำปรึกษาได้
         การให้คำปรึกษาทางโทรศัพท์ แบ่งเป็น  3  ขั้นตอน ได้แก่ 
1.      ขั้นเริ่มต้นให้คำปรึกษา  หรือ ระยะเริ่มต้น
2.      ขั้นดำเนินการให้คำปรึกษา หรือ ระยะกลาง
3.      ขั้นยุติให้คำปรึกษา  หรือ ระยะสุดท้าย
 ขั้นเริ่มต้นให้คำปรึกษา   (ระยะเริ่มต้น )
               เป็นขั้นตอนแรกของกระบวนการ ให้คำปรึกษา   ซึ่งมีวัตถุประสงค์  เพื่อให้ผู้รับคำปรึกษา  ได้ระบายความรู้สึก และเกิดความมั่นใจ  อบอุ่นใจ  ไว้วางใจ ผู้ให้บริการปรึกษา
สถานการณ์ และความรู้สึก
ของผู้รับคำปรึกษา
การดำเนินการของ  ผู้ให้การปรึกษา
   1. สาเหตุที่โทรมา
   2. สิ่งที่ทำให้ไม่สบายใจ
   3. ระบายความรู้สึก
   4. บอกความรู้สึกโดย อาจจะพูด เป็นนัยฯ
   - ยินดีให้บริการ  ให้ความมั่นใจ และยอมรับ
   - ตั้งใจฟัง โต้ตอบ อย่างเห็นอก เห็นใจ แต่ไม่จำเป็นต้องมีอารมณ์ร่วม ( Empathy)
   - ประคับประคอง
   - จับความรู้สึกให้ได้ว่า ผู้รับคำปรึกษา รู้สึกอย่างไร
                ขั้นดำเนินการให้คำปรึกษา   (ระยะกลาง )
                   เป็นขั้นตอนในการช่วยให้  ผู้รับคำปรึกษา ได้สำรวจ   ทบทวนความคิด  ความรู้สึกของตนเอง ทำความเข้าใจ ปัญหา สาเหตุ  และความต้องการของ ตนเอง รวมถึงการกำหนดทางเลือก  และกลวิธีต่างๆ เรียนรู้ที่จะเลือก  ตัดสินใจ ได้ด้วยตนเอง
สถานการณ์ และความรู้สึกของ  ผู้รับคำปรึกษา
การดำเนินการ  ของผู้ให้บริการปรึกษา
   1. พูดไปเรื่อยๆ สลับไปมา ระหว่าง บอกถึงสิ่งที่ทำให้ไม่สบายใจ ระบายความรู้สึก  หรือ พยายามสื่อถึงความรู้สึก
   2. รู้สึกดีขึ้น สามารถยอมรับ  เข้าใจ และเผชิญปัญหาได้มากขึ้น  มีความหวังขึ้นบ้าง  อาจจะพูดถึงทางเลือก ในการแก้ปัญหา และความรู้สึก
   - พยายามจับจุด  และ สะท้อน ให้เห็นถึงปัญหา และ กระตุ้นให้คิดทางเลือก ในการแก้ไขปัญหา  ใช้เทคนิคทักษะต่างๆ  ในการให้ความช่วยเหลือ
   - สรุปเรื่องราว  เพื่อช่วยให้  ผู้รับคำปรึกษา พิจารณา หรือ พูดถึงความสามารถของตนเอง ใน การเผชิญกับปัญหา
 
                       
            ขั้นยุติการให้คำปรึกษา             ( ระยะสุดท้าย )
                   การยุติการให้คำปรึกษา  อาจมี  2 ลักษณะ คือ
1.  เมื่อผู้รับคำปรึกษาเผชิญ และ มีแนวทางในการแก้ปัญหาได้  สามารถเข้าใจตนเอง ยอมรับตนเองได้
2.  เมื่อไม่สามารถช่วยได้   ต้องส่งต่อแหล่งช่วยเหลืออื่นๆ
           
สถานการณ์ และความรู้สึกของผู้รับคำปรึกษา
การดำเนินการของผู้ให้บริการปรึกษา
1.      รู้สึกว่าสามารถเผชิญ ปัญหาได้
-              จบการสนทนา  เชื้อเชิญให้โทรมาอีก  สร้างความมั่นใจ ยืนยันว่าเราเอาใจช่วย  ตรวจดู/ ทบทวน  ความรู้สึกของผู้รับ คำปรึกษา หรือ ตัดสินใจส่ง ต่อแหล่งช่วยเหลืออื่นๆ ในกรณีที่จำเป็น
            หลักการในการส่งต่อ
1.      ผู้รับคำปรึกษา มีลักษณะ  หรือ อาการบ่งชัดว่า ต้องการความช่วยเหลือ เฉพาะด้าน
2.      มีปัญหาด้านร่างกาย
        การส่งต่อ จะกระทำเมื่อ ผู้รับคำปรึกษา ขอ หรือ แจ้งมา โดยผู้ให้บริการปรึกษาจะช่วยให้  ผู้รับคำปรึกษาพึ่งตนเอง  เพื่อให้เขากล้าที่จะ สร้างสัมพันธภาพ  กับบุคคลอื่นรอบข้างได้
        เทคนิค / ทักษะ การติดต่อสื่อสาร กับผู้รับบริการปรึกษา
                        องค์ประกอบของการติดต่อสื่อสาร
1.      การรับฟัง  ฟังเพื่อจับอารมณ์  ความรู้สึก ความต้องการของผู้รับคำปรึกษา
2.      การสนทนาความรู้สึก   เป็นการสะท้อนให้ผู้รับคำปรึกษา ได้รู้จักตนเอง  เห็นมุมมองด้านอื่นๆ โดยมีวิธีการดังนี้
-          การสร้างความเป็นมิตร /  การยอมรับ
-          การรับรู้   เห็นใจ  แต่ไม่ใช่  สงสาร 
-          ให้ความสนใจ  ในพฤติกรรมการแสดงออก  ของผู้รับคำปรึกษา  เช่น เสียงของตก ( อาจเป็น อาวุธ)  ,  เสียงของผู้รับคำปรึกษา  ( อาจบอกถึง อารมณ์ต่างๆ  เศร้า  เสียใจ  ฯลฯ )
3.      ผู้รับบริการบางรายปรึกษา ปัญหาผ่านทาง Web board ของสถาบันธัญญารักษ์
  http://www .thanyarak . go .th   / thai นับว่าผู้รับบริการเป็นจุด ศูนย์กลาง การให้บริการอย่างแท้จริง
      ซึ่งขณะเขาประสบปัญหาแม้แต่เสียงของเขาก็ยังไม่ต้องการให้ใครได้ยินเลย แต่เขาก็สามารถ ระบายความทุกข์ หรือปัญหาออกไปเพื่อขอความช่วยเหลือ ได้