ราคาของคุณภาพ


ทุกครั้งที่เรียกหาคุณภาพแบบไร้ที่ติ มักมีราคาที่มองไม่เห็น ติดมาด้วย

ตำราสอนว่า เมื่อปรับปรุงให้คุณภาพดีขึ้น ราคาก็จะลดลง เพราะลดความปัญหาจากความเสียหายเรื่องการด้อยคุณภาพ ลดการฟ้องร้องลง

ซึ่งก็จริง คือ คุณภาพสูงกว่า ลดปัญหาเหล่านี้ได้จริง

เมื่อเพิ่มคุณภาพขึ้น อะไร ๆ ก็ดูลงตัว ปัญหาที่เคยเกิด ก็ลดลง ทำให้ทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้อง ล้วนชื่นมื่น

แต่ก็เหมือนกับการทดลองที่ต้องการลดอุณหภูมิให้ถึงศูนย์องศาสัมบูรณ์นั่นแหละ

ลดจาก 10 K ลดเหลือ 1 K ง่ายกว่าลดจาก 0.001 K เหลือ 0 K

...ต้นทุนของการผลักให้สิ่งที่ "ดีมาก" ไปเป็น "ดีไร้ที่ติ" จะสูงมหาศาล...

หรืออีกตัวอย่างหนึ่ง เรื่องของการเพิ่มประสิทธิภาพงาน ที่ผมเคยเขียนถึงไว้ใน ประสิทธิภาพ ต้อง optimize ไม่ใช่ maximize ก็เป็นทำนองเดียวกัน

แนวคิด zero defect หรือ risk-free ที่เขียนอยู่ เราไม่ค่อยตระหนักว่า เขาเขียน "เพื่อใคร"

ตำรามักไม่ได้ชี้ให้เห็นว่า คุณภาพ 100 % จะมีราคาที่สูงกว่าคุณภาพ 99.9 % อย่างมากมหาศาล ซึ่งเกิดจาก "ราคาในการจัดการ" ที่ต้องอาศัยกรอบคิดในระดับที่ถีบตัวขึ้นไปจากเดิมมากแบบหน้ามือ-หลังมือ

แวดวงอุตสาหกรรม เขารู้ แต่เขาไม่บ่น ไม่โวย

เขาพลิกวิกฤติเป็นโอกาส

คือ พยายามไปให้ถึง 100 % ให้ได้

...เพราะต้นทุนเหล่านี้ ผลักให้ผู้บริโภคได้

...เพราะเป็นการกีดกันคู่แข่งหน้าใหม่ ไม่ให้เกิด

จึงไม่แปลก ที่ผู้ผลิตสินค้าที่ทำได้แล้ว จึงขมีขมันผลักดันให้คนอื่นทำตาม ซึ่งไม่ใช่เพราะได้ชื่อเสียงเพียงอย่างเดียว

จริง ๆ แล้ว เขารู้ว่า นี่เป็นวิธีกำจัดคู่แข่งที่ดีเยี่ยม เพราะทุนไม่หนาจริง ไม่บริหารเก่งจริง จะทำไม่ได้

แต่ในแวดวงนโยบาย ผมไม่แน่ใจว่า เข้าใจกราฟนี้แค่ไหน

คนในสังคมที่จะชี้ขาดคนกุมนโยบาย ผมก็ไม่แน่ใจว่า เข้าใจกราฟนี้แค่ไหน

สังคมที่ไม่รับรู้ถึงธรรมชาติของต้นทุนคุณภาพ (ดังที่แสดงในกราฟนี้) มักจะมีความเป็น "สังคมดัดจริต" สูง

คือ จะเรียกร้องสูงมาก ไม่ยอมให้มี defect แม้เล็กน้อย โดยต้อง "ถูก หรือฟรี" ถ้าผิดความคาดหวัง ด่าแหลก หรือฟ้องแหลก

เช่น ไม่ยอมรับรู้ว่า การใช้ยา ก็มีความเสี่ยง เช่น แพ้ยาตาย 

ไม่ยอมรับรู้ว่า การรักษาพยาบาล ก็มีความเสี่ยง เช่น ตายตอนผ่าตัด ตายจากติดเชื้อดุ ๆ ที่สิงสู่ในโรงพยาบาล

แต่ทีตัวเอง อยู่สุ่มเสี่ยง ไม่เป็นไร เช่น การใช้ถนน การเชื่อยาผีบอก

ผลที่ตามมาคือ "เละ" ครับ

ดูตัวอย่างในการให้บริการสาธารณสุขก็ได้

ผู้ให้บริการ ก็เละ เพราะไม่มีปัญญาบริหารงบที่แสนจำกัด ให้ทำได้ตามความคาดหวังของสังคม 100 % (แม้จะไปถึงจุด 99 % ก็ตาม)

ก็จะเกิดการ "สมองไหล" เพราะไหน ๆ ก็เสี่ยงโดนฟ้องร้องเข้มข้นอยู่แล้ว อยู่ภาครัฐเสี่ยงสูงกว่าเยอะ งานก็สบายกว่าด้วย เพราะมีมาตรฐานเวลาขั้นต่ำต่อคนไข้มากำกับ 

ผู้รับบริการ ก็เละ เพราะการบริการ จะเป็นแบบ "รับอย่างรัดกุม" คือ จะไม่ให้เกิดความเสี่ยงจากการตัดสินใจรักษาเลย เช่น ส่งต่อลูกเดียว หรือ "ละเลียดตรวจแบบเกินพอดี" คือ ตายเพราะโรค มันฟ้องยากกว่าตายเพราะรักษาพลาดกันแบบเห็น ๆ 

เป็นการเพิ่มโอกาส "ตายตาหลับ" สูงขึ้น (ไม่ต้องฟ้องให้เหนื่อย เพราะตายกลางทาง ... เพราะสถานพยาบาลต้นทางรักษาไม่ได้ เพราะ "มาตรฐานไม่ถึง" ต้องส่งต่อลูกเดียว)

ระดับนโยบาย ก็เละ เพราะแนวคิด risk-free ต้องใช้ต้นทุนมหาศาล ถ้ารัฐไม่ได้เป็นเจ้าของบ่อน้ำมัน เหมืองทอง เหมืองเพชร ซะเอง ก็คงไม่มีปัญญาทำให้ไปถึงตรงนั้น ซึ่งคนไม่เข้าใจ ก็ใช้การเมืองมาบีบเชิงนโนยาย คือ ให้แต่นโยบาย แต่ไม่ให้เงินพอทำตามนโยบาย ก็จะวุ่นวายไม่รู้จบ

สหรัฐอเมริกา เข้าสู่ภาวะนี้เต็มตัวมานาน และทำให้ต้นทุนสาธารณสุขสูงจนประเทศเริ่มถลำเข้าสู่ปัญหาการเงิน (หนี้สาธารณะที่เป็นทางการ พอ ๆ กับ GDP แต่ภาระหนี้อันสืบเนื่องจากระบบสุขภาพที่รอประทุ สูงกว่า GDP เกือบสิบเท่า) เมื่อประจวบกับปัญหาเรื้อรังอื่นที่หนัก ๆ แนวโน้มค่าเงินดอลลาร์ในหลายหลายปีที่ผ่านมา ก็อ่อนไปเรื่อย ๆ ซึ่งผมเชื่อว่า ที่ผ่านมาของการอ่อนค่า เป็นแค่การ "โหมโรง"

 

 

หมายเหตุแนบท้าย

ข้อเขียนนี้ ผมเขียนโดยไม่พาดพิงสถาบันหรือองค์กรใด ๆ หรือพาดพิงตัวบุคคลใดเป็นการเจาะจง เจตนาให้เห็นเสี้ยวหนึ่งของทัศนคติในสังคมต่อการจัดการความเสี่ยงเท่านั้น เพื่อกระตุกให้กลับมาหยุดคิด ทบทวนบทบาทตัวเอง การวิจารณ์ข้อเขียนและถกในฐานะพลเมืองคนหนึ่ง ผมจะยินดี

แต่ไม่ให้ใช้อ้างอิงหรือเผยแพร่ต่อในนามองค์กร หรือการกล่าวระบุตัวองค์กร

หมายเลขบันทึก: 153893เขียนเมื่อ 16 ธันวาคม 2007 09:26 น. ()แก้ไขเมื่อ 6 กันยายน 2013 18:38 น. ()สัญญาอนุญาต: จำนวนที่อ่านจำนวนที่อ่าน:


ความเห็น (3)

ผมคิดว่านศภ.ภาคบริหารเภสัชกิจ น่าจะมาได้มาอ่านแนวคิด องค์ความรู้ที่อาจารย์wibul นำเสนอในblog นี้จะลดการลองผิดได้มาก

boyd rx20 psu

ผมคิดว่านศภ.ภาคบริหารเภสัชกิจ น่าจะมาได้มาอ่านแนวคิด องค์ความรู้ที่อาจารย์wibul นำเสนอในblog นี้จะลดการลองผิดได้มาก

boyd rx20 psu

การบริหารคุณภาพในแวดวงธุรกิจพอจะนึกภาพออกค่ะ ได้มาอ่านบันทึกนี้แล้ว

หนี้สาธารณะที่เป็นทางการ พอ ๆ กับ GDP แต่ภาระหนี้อันสืบเนื่องจากระบบสุขภาพที่รอประทุ สูงกว่า GDP เกือบสิบเท่า

เป็นความรู้ใหม่และมุมที่คาดไม่ถึง ต่อนโยบายรัฐกับการบริการสาธารณะค่ะ

ขอบพระคุณค่ะ

 

พบปัญหาการใช้งานกรุณาแจ้ง LINE ID @gotoknow
ClassStart
ระบบจัดการการเรียนการสอนผ่านอินเทอร์เน็ต
ทั้งเว็บทั้งแอปใช้งานฟรี
ClassStart Books
โครงการหนังสือจากคลาสสตาร์ท