Case study : การจัดการองค์ความรู้ของบริษัท NTT DoCoMo

       บริษัท NTT DoCoMo เป็นบริษัทโทรคมนาคมที่ยิ่งใหญ่อยู่ในระดับแนวหน้าของประเทศญี่ปุ่น   โดยมี Mr. Kunio Ushioda ตำแหน่งรองผู้อำนวยการสำนักงาน Corporate Marketing Headquarters (CMH)    คุณ Ushioda ได้เริ่มแนวความคิดนี้ในสำนักงานของท่านเมื่อปี พ.ศ. 2546 โดยประยุกต์แนวคิด KM ของ Prof. Nonaka and Dr.Takeuchi , Hitotsubashi Universityที่ทราบกันทั่วไปในชื่อของ SECI Model

        การจัดสำนักงานในองค์กรให้มี ความสวยงาม สะอาด สะดวกสบาย และคล่องตัวในการปฏิบัติงานของพนักงาน และผู้มาติดต่องานนั้น เป็นเป้าหมายหลักอีกประการหนึ่งที่ทุกองค์กรให้ความสำคัญมากมีการกำหนดเป็น นโยบาย ระเบียบ และข้อบังคับ ให้พนักงานทุกคนได้ยึดถือเป็นพฤติกรรมภายในองค์กร นอกจากนั้นมักจะจัดให้มีการประกวดแข่งขันการจัดสำนักงานของหน่วยงานภายในองค์กรด้วย เพื่อเป็นการกระตุ้น ให้พนักงาน เกิดความตระหนัก และเห็นความสำคัญในกิจกรรมดังกล่าว และเพื่อให้หน่วยงานของตนได้รับการคัดเลือกให้อยู่ในลำดับต้นๆของการประกวดด้วย สำหรับหน่วยงานที่ได้รับการพิจารณาคัดเลือกว่ามีความโดดเด่น จากการประกวดนั้น แน่นอนว่ารูปร่างหน้าตาของสำนักงานที่ปรากฎให้เห็นภายนอก จะต้องมีความน่าชื่นชม สวยงามในสายตาของคณะกรรมการตัดสิน และคนทั่วไป แต่เกณฑ์ของการตัดสินนั้น ส่วนใหญ่มักจะพิจารณา เพียงรูปลักษณ์ภายนอกเป็นสำคัญ ซึ่งเกณฑ์ดังกล่าวคงจะไม่ได้เป็นหลักประกันว่า ผลการปฏิบัติงานของพนักงาน ณ สำนักงานแห่งนั้น จะมีประสิทธิผล และเกิดประสิทธิภาพสูงสุดกับองค์กรตามไปด้วย ผู้เขียนได้มีโอกาส พบเห็นรูปแบบของสำนักงานอีกรูปแบบหนึ่งที่น่าสนใจและแตกต่างจากสำนักงานทั่วๆไปที่ได้พบเห็นมา ซึ่งสำนักงานดังกล่าวอยู่ในสำนักงานใหญ่ของ บริษัท NTT DoCoMo ณ กรุงโตเกียว ประเทศญี่ปุ่น สำนักงานแห่งนี้ จัดได้สวยงาม สะอาด และเป็นระเบียบเรียบร้อยมากเมื่อพิจารณาจากรูปลักษณ์ภายนอก และรูปแบบการจัดนี้มีจุดมุ่งหมายที่จะส่งเสริมให้เกิดการจัดการความรู้ (Knowledge Management : KM) ภายในองค์กรซึ่งผู้ริเริ่มแนวคิดนี้ ซึ่งผู้ริเริ่มแนวคิดนี้คาดหวังว่ารูปแบบการจัดสำนักงานดังกล่าวจะส่งผลต่อประสิทธิภาพการปฏิบัติงานของพนักงานและความสำเร็จขององค์กร และเขาได้เรียกรูปของสำนักงานนี้ว่า Mobile Office

           ตามปรัชญาจีน   จะเปรียบหยิน เป็น Tacit Knowledge และหยาง เป็น Explicit Knowledge การหมุนเวียนเปลี่ยนแปลงของความรู้ทั้ง 2 นี้ จะก่อให้เกิดความรู้ใหม่ๆเพิ่มขึ้น ซึ่ง Prof. Nonaka ได้เรียก การเปลี่ยนแปลงนี้ว่า เกลียวความรู้ (Knowledge Spiral) และหากเกลียวความรู้นี้เกิดขึ้นอย่างต่อเนื่องตลอดเวลาภายในองค์กรใด องค์กรนั้น ๆ ก็จะเกิดความรู้ใหม ่ๆ และมีผลผลิตที่เพิ่มขึ้น ซึ่งสิ่งนี้จะเป็นความคิดพื้นฐานที่คุณ Ushioda นำไปวางรูปแบบของ Mobile Office โดยในช่วงเริ่มต้นเขาได้ตั้ง concept ของการดำเนินการว่า “Creation by Cross Culture” ซึ่งมีความหมายว่าความรู้ใหม่ในองค์กร จะเกิดขึ้นได้จากการประสานงาน และปรึกษาหารืองานร่วมกันของพนักงานที่มีระดับความรู้ความสามารถ และมีข่าวสารข้อมูลที่เหมือนกัน และแตกต่างกัน ดังนั้น แผนผัง (layout) ของMobile office ที่ได้จากการระดมความคิดร่วมกันของคุณ Ushioda และพนักงาน 1,600 คนของสำนักงาน CMH บริษัท NTT DoCoMo จีงมีรูปแบบของสำนักงานที่ส่งเสริมให้พนักงานทั้งหมดขององค์กร ซึ่งมีภูมิหลังด้านความรู้ ทักษะ และประสบการณ์ที่อาจจะต่างกันหรือคลายคลึงกัน ได้มีโอกาสพบปะแลกเปลี่ยนความรู้ และมีการประสานงานร่วมกันอย่างสม่ำเสมอ จนเกิดเกลียวความรู้ หรือความรู้ใหม่ในองค์กร

             วิเคราะห์ประเด็น   รูปแบบ/เทคนิค ของ Mobile Office

           Mobile office ของคุณ Ushioda ที่อาศัยหลักการ KM เป็นแนวคิดนั้นจะมีรูปลักษณ์ที่แตกต่างจากสำนักงานทั่ว ๆ ไปในปัจจุบันนี้ ที่จัดโต๊ะทำงานให้พนักงานนั่งครอบครองเป็นเจ้าของคนละตัว และบางแห่ง ก็จะแบ่งเขตแดนของแต่ละบุคคลด้วยผนังถาวร หรือผนังที่เคลื่อนย้ายได้ (Partition) หรืออาจจะจัดเป็นห้องทำงานมีประตูเปิดปิดอย่างมิดชิดสำหรับบุคลากรระดับผู้บริหาร ซึ่งสิ่งเหล่านี้จะไม่พบเห็นในรูปแบบของ Mobile Office และรูปแบบของสำนักงานตามแนวคิดใหม่นี้ จะมีรูปแบบโดยทั่วไปสรุปได้ดังนี้

1. ห้องทำงานจะเปิดโล่ง ไม่มีผนังกั้นเป็นห้องเล็กห้องน้อย ผู้บริหารสำนักงานสามารถมองเห็นได้ทุกซอกทุกมุมในสำนักงาน

2. โต๊ะทำงานของพนักงานจะเป็นโต๊ะขนาดใหญ่ 4 ที่นั่ง พนักงานจะมานั่งทำงานร่วมกันในโต๊ะเดียวกัน ไม่มีใครเป็นเจ้าของโต๊ะโดยถาวร และพนักงานสามารถเปลี่ยนที่นั่ง โดยจะเลือกไปนั่งกับใครก็ได้ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับภาระงานแต่ละวันที่จะต้องไปทำงานประสานกับเพื่อนร่วมงาน คนใดคนหนึ่งในช่วงเวลานั้น

3. พนักงานทุกคนจะมี Notebook และโทรศัพท์มือถือ ใช้เป็นเครื่องมือ ในการปฎิบัติงานที่โต๊ะทำงาน และบนโต๊ะจะมีเอกสารเฉพาะ เท่าที่จำเป็นต้องใช้งานในขณะนั้น ๆ เอกสารส่วนใหญ่ได้จัดเก็บในรูปแบบของเอกสารอิเล็กทรอนิกส์ เก็บไว้ในเครื่องแม่ข่าย (Server) พนักงานสามารถ เรียกใช้งานได้ตลอดเวลา และสำนักงานนี้จะลดการใช้กระดาษให้มีการใช้น้อยที่สุด (Paperless office)

4. ทางบริษัทได้เตรียมตู้เก็บของ (Locker) ให้พนักงานได้เก็บงานและทรัพย์สินส่วนตัว และสำนักงานได้จัดวางตู้ locker ให้เป็นแนวตรง เพื่อกั้นขอบเขตของสำนักงาน กับทางเดินรอบนอกของสำนักงานด้วย

5. ภายในบริเวณของสำนักงานจะมีต้นไม้กระถางประดับตามมุมห้อง ทางเดิน หรืออาจจะวางเรียงกั้นเป็นส่วนของห้องประชุมขนาดเล็ก ๆ ได้