กรณีศึกษา – โครงการ Virtual Teamwork ของบริษัท บริติช ปิโตรเลียม
(บีพี)
เมื่อปี 1993 แผนกบีพี เอ็กซ์พลอเรชัน
ซึ่งเป็นแผนกที่มีหน้าที่ค้นหาและผลิตน้ำมันกับแก๊สธรรมชาติของบีพี
ได้ทำการแยกศูนย์ปฏิบัติการตามภูมิภาคต่างๆ ออกเป็นทรัพย์สินทางธุรกิจ
42 ประเภท
วัตถุประสงค์ก็เพื่อให้สาขาเหล่านี้มีอิสระการพัฒนากระบวนการและวิธีการแก้ปัญหาที่เหมาะกับสาขานั้นๆ
ด้วย หากได้ผลตามที่ตั้งเอาไว้ แผนกบีพี เอ็กซ์ฯ
จะสามารถดึงเอาความหลากหลายและพลังแห่งความคิดสร้างสรรค์จากทั้ง 42
แห่ง มาใช้ได้เป็นอย่างดี กรรมการผู้บริหารของบริษัทบีพี
ตระหนักดีถึงความมีประสิทธิภาพและวิวัฒนาการใหม่ๆ อย่างมาก
ในตลาดโลกที่มีการแข่งขันกันอย่างดุเดือดรุนแรง เช่นทุกวันนี้
ด้วยเหตุนี้ บีพีจึงใช้หลักเอาความคล่องตัวของบริษัทเล็ก
มาผสมผสานกับทรัพยากรของบริษัทใหญ่ ทำให้การบริหารมีประสิทธิภาพ
โดยมีการวางแผนเพื่อที่จะให้มีการยอมรับแนวความคิดใหม่เกี่ยวกับการรวมทรัพย์สินและสร้างความเป็นไปได้
ของการติดต่อกันระหว่างสาขาที่อยู่ไกลกันนั้นเป็นสิ่งที่สามารถกระทำได้
เป้าหมายหลักของโครงการนี้ คือ
การคิดค้นหาวิธีการที่มีประสิทธิภาพสำหรับสมาชิกของทีมให้สามารถทำงานร่วมกันได้แม้จะอยู่ในที่ห่างไกลกันก็ตาม
ถึงแม้ว่าบรรดาผู้จัดการของบีพี
ไม่ได้ตั้งชื่อโครงการนี้ว่าเป็นโครงการจัดการความรู้โดยตรงก็ตาม ทว่า
นับแต่เริ่มโครงการมา
วัตถุประสงค์และหลักการทำงานได้สะท้อนให้เห็นถึงความเข้าใจเกี่ยวกับความสำคัญของการจัดการความรู้เป็นอย่างดี
รวมถึงสะท้อนให้เห็นถึงความจำเป็นที่จะต้องมีกาคิดหาวิธีการที่เหมาะสมสำหรับแลกเปลี่ยนความรู้นั้นด้วย
วัตถุประสงค์เบื้องต้นของโครงการนี้ คือ
ต้องการให้พนักงานที่มีความรู้ได้มีโอกาสพูดคุยกัน
ไม่ได้มีวัตถุประสงค์ เพื่อที่จะจับความรู้ความชำนาญ
ของพนักงานเหล่านั้น เอาไว้แต่อย่างใด เป้าหมายของโครงการนี้ คือ
การสร้างเครือข่ายของพนักงาน ไม่ใช่สร้างคลังเก็บข้อมูล สารสนเทศ
หรือเก็บความรู้แต่อย่างใด Hardware หรือ Software
ที่ถูกเลือกใช้ตามสถานที่ทำงานของโครงการนี้ ประกอบด้วย
อุปกรณ์สำหรับประชุมทางไกลผ่านวิดีโอ หรือ Video Conference,
Multimedia Systems, E-mail Application Sharing, ชอล์กบอร์ดร่วม,
เครื่องสแกนอ่านเอกสาร, เครื่องบันทึกภาพที่ตัดมาจากวิดีโอ กรุ๊ปแวร์
และ Web browser
การทำโครงการนี้จะเน้นที่เรื่องของการสื่อสารให้มากที่สุด
เน้นการลอกเลียนแบบความหมาย ความหลากหลาย และ
เน้นความเป็นมนุษย์ในการติดต่อพูดคุยกันซึ่งหน้าให้มากที่สุดเท่าที่เป็นไปได้
โดยตระหนักถึงคุณค่าของการรอบรู้ของปัจเจกบุคคลส่วนใหญ่มักจะอยู่ในรูปของความฉลาด
เฉียบแหลม และความรู้แจ้งในจิตสันดาน
ซึ่งยากที่จะสื่อออกมาเป็นคำพูดให้คนอื่นเข้าใจได้
นอกจากนี้ยังเน้นว่า การสื่อสารทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงทางธุรกิจ
เน้นที่พฤติกรรมองค์กรจริงๆ
ไม่ได้ทำขึ้นเพื่อประโยชน์ด้านเทคโนโลยีเอง
แต่มีแนวความคิดที่ใช้เทคโนโลยีเป็นเครื่องมือ ไม่ใช่เป็นเป้าหมาย
และยังได้รับการสนับสนุนจากทีมงานบริหารความเปลี่ยนแปลง
ซึ่งเป็นกลุ่มย่อยของทีมงานในโครงการนี้อีกทอดหนึ่ง
โดยโครงการฝึกสอนนี้จะแสดงให้พนักงานทีเข้าร่วมโครงการรู้จักวิธีใช้เทคโนโลยี
และช่วยสอนให้เข้าใจวิธีการใช้เทคโนโลยีเพื่อพัฒนางานของแต่ละฝ่ายให้ก้าวหน้าได้อย่างไร
จะเน้นในเรื่องของการชี้แนะ มากกว่าการฝึก
เพื่อย้ำให้รู้ว่ากระบวนการที่ว่านี้
เกี่ยวข้องกับการปฏิสัมพันธ์กันระหว่างบุคคล เพราะคนที่เป็น Coach
จะทำงานร่วมกับ Player ในขณะที่ Trainer จะนำเสนอเฉพาะ Information
แก่ผู้รับเพียงอย่างเดียว ผู้รับไม่มีโอกาสตอบโต้กลับมาได้ Coach
กับสมาชิกของทีมจะติดต่อสื่อสารกัน
โดยใช้สถานที่ที่ตั้งของโครงการในที่ต่าง ๆ
เป็นเครื่องมือในการทำงานแลกเปลี่ยนความรู้กัน
วัตถุประสงค์เพื่อให้สมาชิกในทีมค้นหาศักยภาพที่ซ่อนเร้นอยู่ทั้งของตัวเองและของระบบ
โดยเน้นที่การสื่อสารระหว่างคนกับคน
และเน้นที่ความต้องการของมนุษย์ ไม่ได้เน้นที่ความต้องการของระบบ
หรือเน้นความสามารถในการเก็บความรู้
ของเครื่องมืออิเล็กทรอนิกส์ทั้งหลาย การชี้แนะ เพื่อให้ทราบว่า
ต้องทำอย่างไร ทำอะไร และทำทำไม
ผลลัพธ์ ที่ได้จากการทำโครงการนี้คือ ได้รับความสำเร็จจาก 4 ใน
5 กลุ่มที่เข้าร่วมโครงการนำร่องนี้ ซึ่ง ใช้ปริมาณการใช้
ความกระตือรือร้นของผู้ร่วมโครงการที่เพิ่มขึ้นนี้เป็นตัวชี้วัดความสำเร็จ
และประหยัดเงินกับเวลาซึ่งสามารถวัดออกมาเป็นตัวเลขได้
ส่วนกลุ่มที่ประสบความล้มเหลว คือ กลุ่มปิโตรเทคนิคอล
เนื่องจากสมาชิกของกลุ่มให้ความสนใจต่อการแลกเปลี่ยนข้อมูลกันมากกว่าจะเป็นการแลกเปลี่ยนความรู้กัน
หมายความว่า พวกเขาไม่สนใจเรื่องการสื่อสารข้อมูลที่มีอยู่อย่างมากมาย
คือ กลุ่มนี้ไม่ได้รับประโยชน์จากการชี้แนะเลย
แนวความคิดในเรื่องของการจัดการความรู้นั้น
ไม่เพียงแต่เป็นเรื่องกว้างๆ เท่านั้น
เทคโนโลยีพื้นฐานบางอย่างที่เรามักจะมองข้ามไปก็อาจมีประโยชน์ต่อการเอื้ออำนวยให้การจัดการความรู้สะดวกรวดเร็วได้เช่นกัน
เช่น โทรศัพท์ หรือการประชุมทางไกลผ่านจอวิดีโอ เป็นต้น
ซึ่งเทคโนโลยีทั้งสองอย่างนี้อาจจะไม่สามารถสืบค้นหาความรู้หรือเผยแพร่ความรู้ที่เป็นระบบได้
แต่มันมีประสิทธิภาพสูงมากในการช่วยให้มนุษย์ถ่ายทอดความรู้ที่ฝังลึกอยู่ในหัวสมองของตัวเองออกมาให้คนอื่นได้รับรู้
โครงการ Virtual Teamwork ซึ่งเป็นโครงการนำร่องของบริษัท
บริติช ปิโตรเลียม (บีพี) นั้น ไม่ต้องทำอะไรเลย
นอกจากจัดหาอุปกรณ์ในการประชุมทางไกล
โดยใช้จอวีดิโอชนิดตั้งโต๊ะทำงานได้
เพื่อเอามาช่วยให้พนักงานของบริษัทสามารถแลกเปลี่ยนความรู้กันได้
แม้อยู่ห่างไกลกันแค่ไหนก็ตาม
จากประสบการณ์ที่บริษัท บีพี ได้รับจากการทำโครงการนี้
แสดงให้เห็นถึงลักษณะพิเศษบางประการของความรู้
หลักการของความรู้และประโยชน์ของการจัดการความรู้ ดังนี้คือ
1. การกำหนดกลุ่มสมาชิกที่จะใช้ความรู้ร่วมกัน
จากนั้นเชื่อมกันด้วยเทคโนโลยี โดยอาศัยหลักการที่ว่า
ความรู้เกิดและอาศัยอยู่ในจิตใจของมนุษย์
2. ความสัมพันธ์เกิดจากการประชุมจริงและการประชุมเสมือนจริง
ดังนั้น ในการแลกเปลี่ยนความรู้นั้น
จะต้องมีความไว้เนื้อเชื่อใจกัน
3. เทคโนโลยีถูกใช้เพื่อการติดต่อสื่อสารและการทำงานร่วมกัน
การชี้แนะต้องเน้นเป้าหมาย ไม่ใช่เน้นที่ตัว Hardware หรือ Software
ซึ่งเทคโนโลยีสามารถทำให้เกิดพฤติกรรมใหม่ๆ เกี่ยวกับความรู้
4. การชี้แนะและการสนับสนุนของผู้บริหารระดับสูง
เป็นการเน้นถึงความสำคัญของพฤติกรรมใหม่ ๆ ซึ่ง
การแลกเปลี่ยนความรู้นั้น
จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องได้รับการส่งเสริมและการให้รางวัล
5. ผู้บริหารระดับสูง เป็นผู้ริเริ่มโครงการ
เป็นผู้จัดหาทุนสนับสนุน และการจัดหาทีมงานที่จะเข้าร่วม
ซึ่งการสนับสนุนจากส่วนนี้ มีความสำคัญมาก
6. มีการจัดกลุ่มทดลอง 5
กลุ่มให้มีความหลากหลายและมีเป้าหมายจำกัดชัดเจน ซึ่ง
การริเริ่มโครงการด้านความรู้นั้น ควรจะจัดให้มีโครงการนำร่องก่อน
7. การประหยัดและผลผลิตที่เพิ่มขึ้น คือการวัดเชิงปริมาณ
ส่วนการใช้โครงการเพิ่มขึ้นบวกกับความกระตือรือร้นของผู้ร่วม คือ
การวัดเชิงคุ ณภาพ
ซึ่งทั้งสองส่วนนี้มีความจำเป็นต่อการประเมินโครงการ
8. นอกจากจะมีเป้าหมายเฉพาะตัวแล้ว
โครงการนี้ยังเปิดช่องว่างสำหรับความคิดใหม่ ๆ อีกด้วย เพราะว่า
ความรู้คือความคิดสร้างสรรค์
และควรได้รับการส่งเสริมให้เกิดขึ้นด้วยวิธีการใหม่ที่ไม่เคยคิดมาก่อน
กล่าวโดยสรุปคือ เทคโนโลยีในการทำงานร่วมกันแบบเสมือนจริงนี้
ทำให้สามารถได้รับความรู้ทันทีที่ต้องการ
เทคโนโลยีจะนำผู้เชี่ยวชาญกับสถานการณ์ที่จำเป็นต้องใข้ผู้เชี่ยวชาญมาอยู่ในสถานที่เดียวกัน
คนที่ใช้โครงการจะอนุญาติให้ผู้เชี่ยวชาญมองเห็นปัญหาควบคู่ไปกับการพูดคุยกับคนที่อยู่ตรงจุดที่เกิดปัญหาจริงๆ
ซึ่งมันเหมือนกับการที่มีผู้เชี่ยวชาญอยู่ทุกจุดที่มีปัญหา เช่น
วิศวกรได้รับประโยชน์จากทักษะและประสบการณ์ของผู้เชี่ยวชาญนั้น
และวิศวกรจะเกิดความเข้าใจและแก้ปัญหาได้อย่างรวดเร็ว
วิธีการที่ใช้การติดต่อระหว่างคนนี้มีประโยชน์มากกว่าการพยายามดึงเอาความรู้ออกมาจากผู้เชี่ยวชาญ
แล้วจากนั้นค่อยถ่ายทอดออกไปในรูปแบบที่คนที่อยู่ในที่เกิดเหตุเข้าใจยาก
ต้องตีความให้วุ่นวาย
