Service Quality Improvement

ravinan
ความรู้จากการอบรมเชิงปฏิบัติการ "การพัฒนาสมรรถนะบุคลการมหาวิทยาลัยสายสนับสนุน"

สาเหตุของการบริการที่ไม่ดี

  • พนักงานไม่เอาใจใส่ (ไม่เข้าใจบทบาทตัวเอง)
  • การฝึกอบรมพนักงานไม่มีประสิทธิภาพ
  • ทัศนคติที่ไม่ดีของพนักงานต่อผู้มาใช้บริการ
  • ความแตกต่างระหว่าง(ไม่เข้าใจ) สิ่งที่ลูกค้าคาดหวังกับบริการที่ส่งมอบ
  • องค์กรไม่มีปรัชญาของการให้บริการ
  • การจัดการแก้ไขเรื่องร้องเรียนไม่มีประสิทธิภาพ
  • ไม่มีการมอบอำนาจให้กับพนักงานอย่างเพียงพอเพื่อส่งมอบบริการที่ดี
  • การปฏิบัติต่อพนักงานไม่เหมาะสม

สิ่งที่องค์การต้องการพัฒนาในเรื่องการให้บริการ

  • จิตสำนึกในการให้บริการ
  • การสร้างความประทับใจ/ความคิดริเริ่ม
  • ทักษะการติดต่อสื่อสารกับลูกค้า
  • การออกแบบระบบการให้บริการ
  • ระบบการจัดการข้อร้องเรียน

จากข้อความข้างต้น คิดดูแล้วก็เป็นเรื่องเกี่ยวกับคน (ผู้ให้บริการ)  โดยเฉพาะบุคลากรสายสนับสนุนในสถาบันอุดมศึกษา เป็นงานที่เกี่ยวข้องกับงานบริการโดยตรง โดยมีคณาจารย์ นักศึกษา ประชาชน เป็นลูกค้า ถ้าสามารถพัฒนาบุคลากรให้ปฏิบัติงานด้วยใจมากกว่าทำตามหน้าที่ได้ ก็เชื่อว่าจะสามารถพัฒนางานบริการให้เป็นเลิศได้  แต่จะทำอย่างไร  ให้บุคลากรมอบใจให้กับองค์กร คิดว่าทำงานเพื่อองค์กร มากกว่าทำเพื่อตัวเอง

บันทึกนี้เขียนที่ GotoKnow โดย  ใน Service-Quality-Improvement

คำสำคัญ (Tags)#service quality improvement

หมายเลขบันทึก: 118845, เขียน: 11 Aug 2007 @ 12:27 (), แก้ไข: 11 Feb 2012 @ 19:52 (), สัญญาอนุญาต: สงวนสิทธิ์ทุกประการ, อ่าน: คลิก


ความเห็น (0)