บันทึกจากเอกสารประกอบการบรรยาย........การบริการที่เป็นเลิศ

เมื่อได้อ่านเอกสารประกอบการบรรยายเรื่องการบริการที่เป็นเลิศ วิทยากร คือ ดร.สาโรจน์ โอพิทักษ์ชีวิน ซึ่งจัดบรรยายขึ้นเนื่องในโอกาสที่สำนักหอสมุดครบรอบ 30 ปี   ดิฉันเห็นว่าน่าจะเป็นความรู้ที่มีประโยชน์สำหรับผู้ให้บริการห้องสมุดที่ต้องการเพิ่มคุณภาพงาน โดยผู้ให้บริการควรทราบเรื่อง 5 มิติแห่งคุณภาพการบริการ (Five dimension of service quality)

มิติที่1 ความเชื่อมั่น (Reliability) : ความคงเส้นคงวาและความไว้วางใจได้ในการใช้งานหรือดำเนินงาน  เช่น  ให้คำตอบที่ถูกต้องต่อคำถาม   มีสารสนเทศพร้อมให้บริการ   เก็บประวัติอย่างถูกต้อง มีดาต้าเบสที่ทันสมัยเสมอการยื่นโนตี้สให้คืนหนังสือ และค่าปรับต้องถูกต้อง

มิติที่2 การจับต้องได้ (Tangibles): รูปร่างทางกายภาพที่สัมผัสได้ของการบริการ เช่น เวลาที่รอใช้บริการ ความพร้อมของคอมพิวเตอร์ การเข้าถึง ออนไลน์ แคตาล๊อก โดยปราศจากการรอที่นานเกินไป   เวลาทำงานของห้องสมุด เป็นไปตามที่คาดหวัง  สถานที่และความสะดวกสบายของห้องสมุด

มิติที่ 3 การตอบสนอง (Responsiveness): ความเต็มและหรือความพร้อมของพนักงานที่ให้บริการ เช่น เวลาในการส่งมอบสารสนเทศที่ผู้ใช้ต้องการ เวลาที่ใช้ในการตระเตรียมสารสนเทศใหม่ให้พร้อม การเช็ควารสารและหนังสือพิมพ์ใหม่ๆ  โทรกลับถึงผู้ใช้บริการที่โทรมาถามทันที ลดเวลาที่คอมพิวเตอร์ตอบสนองจัดเก็บหนังสือเข้าที่อย่างรวดเร็ว ลดเวลาในการติดต่อกับผู้มีส่วนได้เสีย

มิติที่ 4 การรับประกัน (Assurance): ความรู้และความสามารถของผู้ให้บริการที่จะสื่อสารให้ลูกค้าเกิดความไว้วางใจและความเชื่อมั่น เช่น ปฏิบัติต่อผู้ใช้บริการโดยเท่าเทียมกัน และ ให้ผู้ใช้บริการทราบว่า เราให้ความสำคัญต่อคำถามหรือข้อสงสัยของเขา การแต่งกายที่สะอาดและสุภาพของสต๊าฟ เข้าใจงานของห้องสมุดอย่างทะลุปรุโปร่ง คุ้นเคยกับการใช้เทคโนโลยีสมัยใหม่ เรียนรู้ความต้องการที่พิเศษของผู้ใช้บริการ เอาใจใส่ต่อผู้ใช้บริการ จำหรือระลึก ผู้ใช้บริการเป็นประจำได้

มิติที่ 5 ความเอาใจใส่ (Empathy): การดูแลและการตั้งอกตั้งใจบริการลูกค้า การหลีกเลี่ยง อคติ  พยายามเข้าใจผู้ใช้บริการ โดยคำถามที่สุภาพ พัฒนา คำแนะนำ ที่สละสลวย กระทัดรัด และกระจ่างชัด ณ จุด บริการ สอนทักษะการบริการห้องสมุด  ทำให้ผู้ใช้บริการมั่นใจว่า ปัญหาของเขา/เธอ จะได้รับการแก้ไข

และที่สำคัญของคุณภาพงานบริการคือ  มิติที่1 ความเชื่อมั่น (Reliability) ความสำคัญน้อย คือมิติที่2 การจับต้องได้ (Tangibles)

อ่านแล้วลองนำไปตั้งคำถามถามผู้รับบริการนะคะ และหวังว่าผู้ที่ให้บริการห้องสมุดขนาดเล็กที่ไม่มีคอมพิวเตอร์และบรรณารักษ์พอดูได้ จะพอมองเห็นว่าคุณภาพงานบริการที่จะพัฒนาควรทำไปในทิศทางใด