การให้พวกเขามีส่วนร่วมในการคิด วางแผนในการลงมือปฏิบัติ จากโจทย์จริงที่องค์กรต้องเจอ จึงเป็นวิธีที่ดี ดังคำกล่าวที่ว่า “แตกต่างแต่ไม่แตกแยก” นอกเหนือสิ่งอื่นใดเป็นการสร้างให้พนักงานรู้สึกเป็นส่วนหนึ่งขององค์กรอีกด้วย

Action Learning 

ในโลกธุรกิจปัจจุบันความท้าทายที่องค์กรต้องเผชิญมีหลายหลากแต่เรื่องหลักๆคือ เรื่องความซับซ้อนของปัญหาองค์กรที่เพิ่มขึ้น, ความต้องการด้านนวัตกรรมและคุณภาพที่สูงขึ้น, การให้ความสำคัญในการทำงานเป็นทีมเพื่อให้ได้ผลการปฏิบัติงานที่สูงขึ้น และความต้องการที่เพิ่มขึ้นของการเรียนรู้ที่มุ่งเน้นด้านธุรกิจโดยใช้เวลาในการเรียนรู้น้อย เพราะฉะนั้นหากองค์กรใดสามารถปรับกลยุทธ์การบริหารงานให้สอดคล้องกับภาวการณ์ปัจจุบันได้อย่างมีประสิทธิภาพและรวดเร็ว ก็จะเป็นผู้ที่ได้เปรียบในการแข่งขัน และวิธีการหนึ่งที่องค์กรนิยมใช้เพื่อตอบโจทย์ดังกล่าวคือ “Action Learning” หรือ “Learning in Action”  

ดังนั้น ผู้เขียนจึงสนใจเรื่องนี้เนื่องจากว่าเป็นการร่วมกันแก้ปัญหาที่องค์กรประสบจริงจากทีมงานที่ประกอบไปด้วยผู้คนที่มีประสบการณ์ต่างๆกัน เพื่อให้ได้วิธีการแก้ปัญหาที่ดีที่สุดจากมุมมองที่หลากหลาย Action Learning คือขั้นตอนการนำคนที่มีความหลากหลายทั้งในด้านทักษะ และประสบการณ์มาวิเคราะห์ปัญหาที่เกิดขึ้นจริงในการทำงาน และพัฒนาแผนการปฏิบัติงานเพื่อแก้ไขปัญหานั้น ซึ่งกลุ่มต้องรวมตัวกันจนถึงขั้นดำเนินการตามแผนที่กลุ่มได้วางไว้ เรียนรู้จากการดำเนินการ และจัดการประชุมเพื่อแก้ไขข้อบกพร่องของแผนเป็นระยะๆ Action Learning จึงเป็นรูปแบบหนึ่งของการเรียนรู้จากการปฏิบัติงานจริง (ดูข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่ http://www.humtech.com/opm/grtl/ols/ols2.cfm ) 

อย่างไรก็ตาม แนวคิดเรื่อง Action Learning ที่ได้รับการยอมรับอย่างกว้างขวางคือ แบบของมาร์ควอตส์ (Marquardt Model) ผู้คิดคือ Michael J. Marquardt ที่ได้ให้ความหมายของ “Action Learning” ว่าเป็นเครื่องมือการฝึกอบรมแบบใหม่ที่ทรงอำนาจในการพัฒนาบุคคล ทีมงาน และองค์กร ซึ่งแบบของมาร์ควอตส์ ประกอบด้วย 6 องค์ประกอบ ที่สามารถถ่ายทอดและพึ่งพาอาศัยกัน รวมทั้งต้องสร้างและให้แรงเสริมแก่กัน ได้แก่

1. ปัญหา (โครงงาน, ความท้าทาย, โอกาส, งาน) ที่มีความสำคัญเร่งด่วนและเป็นความรับผิดชอบของกลุ่มที่ต้องแก้ไข ซึ่งปัญหาควรสร้างโอกาสให้กลุ่มได้เรียนรู้ สร้างองค์ความรู้ และพัฒนาทักษะของบุคคล ทีม และองค์กร

2. กลุ่ม Action Learning เป็นสิ่งสำคัญในการทำ Action Learning ซึ่งจะมีการจัดกลุ่ม 4-8 คนที่ควรมีความหลากหลายด้านพื้นหลังและประสบการณ์ เพื่อให้เกิดมุมมองที่หลากหลาย และกระตุ้นความคิดเห็นใหม่ๆ

3. กระบวนการที่เน้นการถามและการฟัง ซึ่ง Action Learning เน้นที่คำถามที่ถูกต้องมากกว่าคำตอบที่ถูกต้อง และเข้าใจถึงปัญหาโดยการถามเพื่อค้นหาปัญหาที่แท้จริง สะท้อนกลับ และจำแนกทางแก้ไขที่เป็นไปได้ และลงมือกระทำทันที

4. การลงมือแก้ปัญหา สมาชิกในกลุ่มต้องมีอำนาจในการสั่งการให้เกิดการลงมือปฏิบัติ หรือมั่นใจว่าข้อเสนอแนะถูกนำไปใช้

5. การให้คำมั่นในการเรียนรู้  Action Learning เป็นสิ่งที่มีคุณค่ามากกว่าการแก้ปัญหาให้องค์กร เพราะ Action Learning เป็นการเน้นย้ำในเรื่องการเรียนรู้ และการพัฒนาบุคคล และทีมในเรื่องการตัดสินใจและการลงมือกระทำ

6. ผู้ฝึกสอน ซึ่งการฝึกสอนเป็นสิ่งจำเป็นในการให้กลุ่มได้มุ่งเน้นเรื่องความสำคัญและความเร่งด่วน ผู้ฝึกสอนช่วยกลุ่มในการสะท้อนสิ่งที่พวกเขากำลังเรียนรู้ และพวกเขาแก้ปัญหาอย่างไร รวมทั้งช่วยให้กลุ่มมุ่งถึงสิ่งที่พวกเขากำลังจะบรรลุผล และสิ่งที่พวกเขาพบว่าเป็นอุปสรรค

ทั้งนี้ สมรรถภาพของ Action Learning จะถึงขีดสุดเมื่อองค์ประกอบทั้ง 6 ได้นำมาปฏิบัติทั้งหมด (ดูข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่ http://www.gwu.edu/~bygeorge/021804/actionlearning.html )

สูตร Action Learning ของมาร์ควอตส์ คือ Learning = Programmed knowledge + Questioning + Reflection + Implementation + Reflection (L = P + Q + R + I + R)

Action Learning เป็นเครื่องมือที่องค์กรหลายองค์กรเช่น Nokia, Marriott, General Motors และ ฯลฯ นำมาใช้เพื่อการวางแผนด้านกลยุทธ์, เพื่อการพัฒนาผู้จัดการ, เพื่อจำแนกความได้เปรียบทางการแข่งขัน. เพื่อลดค่าใช้จ่ายในการปฏิบัติงาน, เพื่อสร้างการทำงานเป็นทีม และเพื่อให้องค์กรกลายเป็นองค์กรแห่งการเรียนรู้

ดังนั้น ผู้เขียนจึงขอยกตัวอย่างการนำ Action Learning มาใช้ของบริษัทชั้นนำระดับโลกแห่งหนึ่งที่ดำเนินงานในอเมริกาเหนือ, ตะวันออกกลาง และละตินอเมริกา ซึ่งประกอบธุรกิจ 2 ประเภทหลักคือ 1. บริษัทน้ำมันและก๊าซ 2. บริษัทด้านเคมีภัณฑ์ในอเมริกาเหนือ เนื่องจากทีมบริหารมีความต้องการพัฒนาขีดความสามารถของพนักงาน, ความหลากหลาย และผู้นำจากภายในองค์กรที่มีความสามารถในการสนับสนุนการเจริญเติบโตขององค์กรในอนาคต รวมทั้งเพิ่มกำไรให้กับบริษัทอย่างต่อเนื่อง บริษัท Forum จึงได้ทำงานกับบริษัทดังกล่าวในการทำ Action Learning ให้กับพนักงานในการพัฒนาภาวะผู้นำ เพื่อให้ผู้นำในปัจจุบันและอนาคตมีมุมมองหลากหลายและใช้เครื่องมือที่องค์กรมีสร้างความแข็งแกร่งทางการแข่งขัน และการปรับปรุงความมีประสิทธิภาพของผู้นำเพื่อเตรียมรับกับความต้องการของธุรกิจอย่างต่อเนื่อง 

วิธีการคือ การคัดเลือกผู้เข้าร่วมหลักสูตรจากหลักเกณฑ์ที่องค์กรกำหนดไว้ จากนั้นทำการแจ้งผู้เข้าร่วมหลักสูตรให้รับทราบงานที่ได้รับมอบหมายให้พัฒนาและแก้ไขปัญหา รวมทั้งบอกวัตถุประสงค์หลักๆ คือ การวางแผนกลยุทธ์ในธุรกิจน้ำมันในอเมริกาเหนือ, การพัฒนาเรื่องการทบทวนการปฏิบัติงานของเพื่อนร่วมงาน การแบ่งปันความรู้ และการตรวจสอบหลังการปฏิบัติงาน, การวิเคราะห์คู่แข่งและกลยุทธ์ทางธุรกิจที่จะใช้ในแต่ละประเทศ รวมทั้งลดค่าใช้จ่ายขององค์กร ซึ่งผู้เข้าร่วมต้องทำงานร่วมกันโดยได้รับการสนับสนุน และการเสริมแรงจากฝ่ายบริหารระดับสูงในการดำเนินงานของกลุ่ม และมีการสะท้อนกลับถึงผลต่อการปฏิบัติงาน เพื่อนำมาปรับปรุงพัฒนาการเรียนรู้ต่อไป 

Action Learning ช่วยสร้างบรรยากาศของการทำงานร่วมกันของคนทั้งองค์กร และทำให้องค์กรสามารถก้าวข้ามอุปสรรคเรื่องความแตกต่างของพนักงานที่มีภูมิหลังและทำงานต่างแผนกกันได้ รวมทั้งสร้างมุมมองที่หลากหลายที่ท้าทายความคิด และทำให้การคิดของพนักงานกว้างขึ้น ดังนั้น องค์กรจึงบรรลุถึงเป้าหมายขององค์กรทั้งในแง่ธุรกิจที่มีผลประกอบการเพิ่มขึ้น และการพัฒนาบุคคลากรระดับจัดการให้เรียนรู้การเป็นผู้นำที่มีวิสัยทัศน์ มีมุมมองที่กว้างและหลากหลายขึ้น รวมทั้งการหลอมรวมความคิดเห็นจากพนักงานที่มีประสบการณ์ ภูมิหลัง รวมทั้งทักษะที่ต่างกัน เพื่อให้ได้มาซึ่งกลยุทธ์ และ/หรือ วิธีการแก้ปัญหาที่มีประสิทธิภาพมากที่สุด (รายละเอียดของกรณีศึกษาสามารถอ่านเพิ่มเติมได้จาก http://www.forum.com/docs/basic/ActionLearningTeam.pdf )

ดังนั้นผู้เขียนจึงเห็นด้วยอย่างยิ่งกับกรณีตัวอย่างที่ได้ยกมา ที่องค์กรเลือกใช้วิธี Action Learning เพื่อทำให้พนักงานเกิดการเรียนรู้อย่างยั่งยืนจนกลายเป็นองค์กรแห่งการเรียนรู้ที่แท้จริง (Learning Organization) ให้พนักงานเรียนรู้วิธีการทำงานร่วมกันเพื่อประโยชน์สูงสุดต่อองค์กร เนื่องจากองค์กรมีที่ตั้งอยู่ในหลายประเทศ และต่างทวีปกัน ทำให้มีความหลากหลายและแตกต่างกัน ดังนั้น การให้พวกเขามีส่วนร่วมในการคิด วางแผนในการลงมือปฏิบัติ จากโจทย์จริงที่องค์กรต้องเจอ จึงเป็นวิธีที่ดี ดังคำกล่าวที่ว่า “แตกต่างแต่ไม่แตกแยก” นอกเหนือสิ่งอื่นใดเป็นการสร้างให้พนักงานรู้สึกเป็นส่วนหนึ่งขององค์กรอีกด้วย

อย่างไรก็ตาม หลักการ Action Learning ก็สามารถนำมาประยุกต์ใช้กับบริษัทที่ผู้เขียนทำงานอยู่ได้เช่นกัน เนื่องจากบริษัทได้ดำเนินธุรกิจเกี่ยวกับการให้บริการ ดังนั้นความพึงพอใจในบริการของลูกค้าจึงเป็นสิ่งที่สำคัญที่สุด เพราะลูกค้าเป็นเสมือนเลือดหล่อเลี้ยงให้บริษัทอยู่ได้ แต่ปัจจุบันพบว่าปัญหาส่วนมากที่ลูกค้าร้องเรียนเป็นเรื่องเกี่ยวกับพนักงานฝ่ายขายขาดความซื่อสัตย์ (integrity) ในการขายคือ การไม่ให้ข้อมูลที่แท้จริงแก่ลูกค้า แจ้งสิทธิประโยชน์ที่ไม่เป็นไปตามสภาพความเป็นจริง เพียงต้องการแค่ให้ขายสมาชิกภาพได้เท่านั้น

ซึ่งบริษัทได้นำวิธีการ Action Learning มาใช้แก้ปัญหาโดยการระดมสมองจากทีมงานอันประกอบด้วย ผู้จัดการฝ่ายขาย, ผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้า, ผู้จัดการฝ่ายการตลาด, ผู้จัดการฝ่ายปฏิบัติการ, ผู้จัดการฝ่ายระบบสมาชิก และผู้จัดการฝ่ายประชาสัมพันธ์ เพื่อวิเคราะห์ถึงสาเหตุของปัญหา ซึ่งพบว่าสาเหตุคือการที่ลูกค้าไม่ได้อ่านสัญญาการสมัครเข้าเป็นสมาชิก และเชื่อตามข้อมูลที่ได้รับจากพนักงานขาย รวมถึงการที่พนักงานขายนำสัญญาออกไปให้ลูกค้าเซ็นต์นอกสถานที่ ดังนั้น ทีมงานจึงคิดวางแผนวิธีการแก้ไขปัญหาโดยการแต่งตั้งหน่วยงานขึ้นใหม่ 1 หน่วยงาน เรียกว่า แผนกบริการสมาชิก (Member Service Department) ซึ่งจะมีพนักงานบริการสมาชิก (Member Service Executive) ประจำที่สาขา เพื่อแจ้งยืนยันถึงสิทธิประโยชน์ต่างๆ ที่สมาชิกควรได้ตามรายการส่งเสริมการขายที่สมัครจริงหลังการเซ็นต์สัญญา รวมทั้งการควบคุมสัญญาที่พนักงานขายจะเบิกเพื่อนำออกไปให้ลูกค้าเซ็นต์ข้างนอกอีกด้วย นอกจากนี้ บริษัทยังมีการทบทวนและแก้ไขบทลงโทษของการละเมิด หรือการกระทำต่างๆที่ผิดกฎระเบียบของบริษัทใหม่ และดำเนินการลงโทษแก่ผู้ที่กระทำความผิดอย่างจริงจัง 

จากการที่ได้เริ่มดำเนินการตามแผนงานนี้ตั้งแต่ต้นเดือนสิงหาคมที่ผ่านมา ปรากฏว่าได้รับผลตอบรับที่ดี คือลูกค้าได้รับทราบสิทธิประโยชน์ที่แท้จริงของตนเอง และหากเจอกรณีที่พนักงานขายแจ้งไม่ตรงตามความเป็นจริง ลูกค้าสามารถยกเลิกสัญญาได้ และพนักงานบริการสมาชิกจะรายงานการกระทำผิดถึงแผนกที่เกี่ยวข้องทันทีเพื่อขั้นตอนในการพิจารณาลงโทษพนักงานขายต่อไป 

อย่างไรก็ตาม ทีมงานนี้ได้มีการประชุมกันทุกสัปดาห์ เพื่อวิเคราะห์ถึงข้อด้อย และมีการปรับกลยุทธ์ให้เหมาะสมสอดคล้องกับการทำงานจริงตลอด การที่ทีมงานทำงานนี้ได้ประสบความสำเร็จก็เพราะได้รับการสนับสนุนอย่างเต็มที่จากผู้บริหารระดับสูง สำหรับผู้ที่สนใจเรื่อง Action Learning สามารถดูข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่http://www.communities.qld.gov.au/department/futuredirections/resources/action.html

http://www.bond.org.uk/pubs/guidance/5.1als.pdf 

ศิวพร สัตกรพรพรหม (ต่าย)