การเยี่ยมสำรวจ สิ่งที่เป็นทั้งศาสตร์และศิลป์
เมื่อวันที่ 19-23 ธันวาคม 2548 พรพ.ได้จัดการเรียนรู้สำหรับผู้ที่สนใจจะมาทำหน้าที่เป็นผู้เยี่ยมสำรวจภายนอกให้กับ พรพ. ซึ่งได้รับความสนใจจากผู้ที่ทำงานด้านคุณภาพโรงพยาบาลจำนวนมากมาเรียนรู้ร่วมกัน กิจกรรมการเรียนรู้ครั้งนี้เป็นการมุ่งเน้นในเรื่องวิธีคิด ซึ่งจะเป็นพื้นฐานที่สำคัญของการเยี่ยมสำรวจ โดยเฉพาะอย่างยิ่งการคิดเชิงบวกและการคิดเชิงระบบ มีการนำกรณีศึกษามาเรียนรู้ร่วมกัน มีการฝึกซ้อมวิเคราะห์ประเด็นสำคัญ วางแผนการเยี่ยม และเขียนข้อเสนอแนะ
แม้ว่าการเยี่ยมสำรวจจะมีหลักการ มีกฎเกณฑ์ มีแนวทางต่างๆ มากมาย แต่ก็ยังต้องอาศัยประสบการณ์ มีการฝึกฝน และมีการใช้ดุลยพินิจอย่างเหมาะสมกับสถานการณ์ การเยี่ยมสำรวจหรือการประเมินองค์กรจึงเป็นทั้งศาสตร์และศิลป์
ศิลปะอย่างหนึ่งที่เราคุยกันมากคือการสื่อสาร โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับผู้บริหาร จากกรณีศึกษาต่างๆ ทำให้ได้มีโอกาสทบทวนหลักการหรือข้อคิดสำคัญๆ ซึ่งผู้เยี่ยมสำรวจทุกคนต้องทบทวนอยู่บ่อยๆ เช่น
- เนื้อหาในข้อเสนอแนะ ผู้เยี่ยมสำรวจต้องคิดอยู่ในใจว่าจะทำอย่างไรให้ทีมงานของโรงพยาบาลอยากจะอ่านซ้ำแล้วซ้ำอีก อ่านแล้วรู้สึกดีกับตัวเอง อ่านแล้วเห็นประเด็นที่จะพัฒนาต่อ
- ประเด็นที่จะคุย เมื่อไรจะคุยกับทีมนำ เมื่อไรจะคุยกับทีมที่รับผิดชอบโดยตรง
- การเข้าไปเยี่ยมสำรวจหน่วยงานต่างๆ เพื่อให้เห็นภาพที่เป็นจริงก่อน แล้วจึงนำข้อสังเกตต่างๆ มาพูดคุยกับทีมนำ
- เนื้อหาที่จะสัมภาษณ์ทีมนำ ควรมุ่งเน้นไปในเรื่องอนาคตมากกว่าเรื่องอดีต
- รายละเอียดที่จะเสนอแนะต่อทีมนำ ที่มีความชัดเจนแต่ไม่ prescriptive เปิดโอกาสให้โรงพยาบาลสามารถเลือกวิธีการที่เหมาะสมสำหรับตนเอง
- เรื่องบางเรื่องผู้เยี่ยมสำรวจอาจจะเห็นประเด็น แต่ไม่จำเป็นต้องระบุไว้ในรายงาน
ผู้เข้าร่วมประชุมสะท้อนว่าการเรียนรู้นี้ทำให้เกิดความเข้าใจกระบวนการ HA ในภาพรวมขึ้นอีกมาก ได้รับรู้ในสิ่งที่ไม่เคยได้รู้มาก่อน แม้จะมิได้สอนรายละเอียดของเครื่องมือการพัฒนาหรือเนื้อหาที่ต้องพัฒนาก็ตาม พร้อมทั้งให้ความเห็นว่าควรมีการเรียนรู้และฝึกฝนในเรื่องนี้อย่างต่อเนื่อง มิฉะนั้นทักษะและวิธีคิดต่างๆ ก็จะค่อยๆ เลือนไป
ผมจึงเสนอให้ผู้เข้าร่วมประชุมแต่ละท่านสร้าง weblog ของตัวเองขึ้นมา และใช้เวทีนี้เป็นที่แลกเปลี่ยนข้อคิด ประสบการณ์ต่างๆ
ความเห็น (1)
ชอบ ๆ เขียนอีกเยอะ ๆ นะคะ จะติดตามอ่านค่ะ