ขอสนับสนุน เรื่อง CRM และ CEM กับงานห้องสมุด เพราะเป็นการเพิ่มมูลค่าให้กับสมาชิก และห้องสมุดด้วย หัวใจสำคัญของ CRM ที่สำคัญประการหนึ่งคือ Database ค่ะ ซึ่งห้องสมุดอุดมศึกษาของทุกมหาวิทยาลัย มี database ของสมาชิกอยู่แล้ว ....เพียงแค่นำมาจัดการ จัดกลุ่มสมาชิก เพื่อจะได้จัดโปรแกรม กิจกรรม ที่เหมาะสมไปยังสมาชิก เพิ่มเติมด้วย technology สนับสนุนการติดต่อสื่อสารกับสมาชิก อีกอย่างหนึ่งก็จะทำให้โปรแกรม CRM พัฒนาไปเรื่อย ๆ ค่ะ

ส่วน CEM นั้น คือ Customer Experience Management ที่ได้รับความนิยมต่อเนื่องจาก CRM CEM เน้นที่การออกแบบกระบวนการบริการ และพยายามทำให้สมาชิกประทับใจ ได้รับประสบการณ์ที่ดีในทุกขั้นตอนที่สมาชิกได้เข้ามาสัมผัสกับการให้บริการ ...แนวคิดส่วนหนึ่งมาจาก Service marketing ค่ะ

ปัจจุบันนี้บริษัทใหญ่ ๆ หลายบริษัท มีตำแหน่ง CCO หรือ Chief Customer Officer รับผิดชอบ Customer Relationship และ Customer Experience ด้วยค่ะ