กรณีศึกษาบริษัทที่ได้รับรางวัลการบริหารสู่ความเป็นเลิศ (Thailand Quality Class – TQC)   ประจำปี 2547   มีทั้งหมด 6 บริษัทซึ่งมีความน่าสนใจ   น่าศึกษาที่แตกต่างกันในแต่ละหมวด   มีอยู่ 6 หมวดด้วยกัน   คือ 
1. การนำองค์กร
บริษัท  ไทยโอเลฟินส์  จำกัด (มหาชน)
Thai Olefins Public Limited  :  TOC
2. การวางแผนเชิงกลยุทธ์
บริษัท  ผลิตภัณฑ์และวัตถุก่อสร้าง  จำกัด
The Concrete Products and Aggregate Company Limited   : CPAC
3. การมุ่งเน้นลูกค้าและตลาด
บริษัท  ซี.พี. เซเว่นอีเลฟเว่น  จำกัด (มหาชน)
C.P. Seven Eleven Public Company Limited
4. การวัด  การวิเคราะห์  และการจัดการความรู้
โรงแยกก๊าซธรรมชาติระยอง  บริษัท ปตท.  จำกัด (มหาชน)
Rayong Gas Separation Plant   :  GSP
5. การมุ่งเน้นทรัพยากรบุคคล
บริษัท สแปนชั่น (ไทยแลนด์)  จำกัด
Spansion (Thailand) Limited
6. การจัดการกระบวนการ
บริษัท ดาน่า สไปเซอร์ (ประเทศไทย)  จำกัด
Dana Spicer Thailand   :  DST

1.  การนำองค์กร
บริษัท  ไทยโอเลฟินส์   จำกัด (มหาชน)
  บริษัท  ไทยโอเลฟินส์  จำกัด (มหาชน)   เป็นบริษัทที่ทำการผลิตและจำหน่ายผลิตภัณฑ์โอเลฟินส์   ซึ่งเป็นวัตถุดิบสำหรับการผลิตเม็ดพลาสติกและเคมีภัณฑ์ต่าง ๆ    บริษัทก่อตั้งขึ้นเมื่อปี 2533   โดยการร่วมทุนระหว่างภาครัฐและเอกชน   และจดทะเบียนในตลาดหลักทรัพย์ในปี 2546   มีสำนักงานใหญ่อยู่ที่ถนนวิภาวดีรังสิต   กรุงเทพฯ   ส่วนโรงงานอยู่ที่นิคมอุตสาหกรรมมาบตาพุด   จังหวัดระยอง   ปัจจุบันบริษัทมีกำลังการผลิต  935,000 ตันต่อปี   รวมทั้งมีผลิตภัณฑ์พลอยได้ (By Product) ที่สำคัญ คือ Mixed C4 และ Pyrolysis Gasoline   ปัจจุบันผลิตภัณฑ์ส่วนใหญ่ของบริษัทจะส่งมอบให้แก่ลูกค้ากลุ่มปิโตรเคมีภายในประเทศที่เป็นผู้ถือหุ้นและบริษัทรายย่อยของผู้ถือหุ้นที่อยู่ในนิคมอุตสาหกรรมมาบตาพุด  จังหวัดระยอง
  จากการศึกษาพบว่าบริษัทมีวิธีปฎิบัติที่เป็นเลิศในการนำองค์กร   ซึ่งประกอบด้วย
1) การกำหนดและถ่ายทอดทิศทางธุรกิจอย่างชัดเจนและเป็นระบบ
2) การผลักดันนโยบายธุรกิจอย่างมีประสิทธิผล
3) การทบทวนผลการดำเนินงานอย่างต่อเนื่อง
4) การแสดงความรับผิดชอบต่อสังคมในเชิงรุก

โดยจุดเริ่มต้นของการทำแผนการดำเนินธุรกิจนั้นเป็นการดำเนินการร่วมกันระหว่างผู้บริหารระดับสูงของบริษัทและผู้บริหารระดับฝ่าย วิเคราะห์ข้อมูลทั้งภายนอกและภายใน ตลอดจนผลกระทบของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย   และใช้แนวทาง Balanceed Scorecard ในการกำหนดกลยุทธ์แล้วถ่ายทอดไปตามสายบังคับบัญชาลงสู่ระดับล่าง  โดยกำหนดวิธีการสื่อสารทั้งแนวดิ่งและแนวราบด้วยวิธีการหลากหลาย   เพื่อให้สามารถนำธุรกิจไปปฏิบัติอย่างเป็นรูปธรรม นอกจากนั้นผู้บริหารได้สร้างสภาพแวดล้อมให้เกิดความร่วมมือและความคล่องตัว   ด้วยการจัดตั้งทีม Cross-Functional Team เพื่อกำกับดูแล พิจารณาและแก้ไขปัญหาต่างๆ   ส่งเสริมให้พนักงานจัดตั้งกลุ่มพัฒนาองค์กรและแลกเปลี่ยนการเรียนรู้เพื่อนำความรู้นั้นไปใช้งาน   ในการทบทวนผลการดำเนินงานนั้นผู้บริหารระดับสูงและระดับฝ่ายจะมีการกำหนดวาระประชุมเพื่อติดตามผลการดำเนินการที่แน่นอนและมีผู้รับผิดชอบที่ชัดเจน  เช่น  BSC Monitoring ซึ่งมีการประชุมทุกเดือนเพื่อวิเคราะห์ผลการดำเนินการเปรียบเทียบกับเป้าหมายในดัชนีชี้วัด   ซึ่งมีการกำหนดระดับความเร่งด่วนและหาทางแก้ไขปัญหา   การประชุมติดตามแผนปฏิบัติการระดับฝ่ายทุกสัปดาห์ เป็นต้น
สำหรับการแสดงความรับผิดชอบต่อสังคม   บริษัทมีแนวทางดำเนินการในเชิงรุก กล่าวคือ  เป็นการดำเนินการเพื่อป้องกันปัญหาก่อนที่ปัญหาจะเกิด   เช่น   การศึกษาผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อมก่อนการตั้งโรงงาน   กำหนดมาตรการต่างๆ ทั้งด้านกายภาพและนิเวศวิทยา   และสื่อสารให้พนักงานทุกคนรับทราบอย่างต่อเนื่อง   นอกจากนั้นยังมีการกำหนดชุมชนเป้าหมาย 25 ชุมชน   ดำเนินการสำรวจความกังวลและความต้องการของชุมชนที่ต้องการให้บริษัทสนับสนุนจัดกิจกรรมชุมชนสัมพันธ์โดยพนักงานของบริษัทอยู่สม่ำเสมอ   โดยผู้บริหารระดับสูงมีบทบาทสำคัญในการผลักดันและสนับสนุนกิจกรรมต่างๆ ร่วมกับหน่วยงานภาครัฐและเอกชน   จาการสำรวจความคิดเห็นของชุมชนเป้าหมาย ร้อยละ 90   มีความเห็นว่าบริษัทให้ความช่วยเหลือสนับสนุนกิจกรรมต่างๆ ของชุมชนอย่างมีประสิทธิภาพและปฏิบัติตัวเป็นองค์กรเพือนบ้านที่ดีโดยไม่เคยได้รับข้อร้องเรียนจากชุมชนเลย

2.  การวางแผนเชิงกลยุทธ์
บริษัท ผลิตภัณฑ์และวัตถุก่อสร้าง จำกัด
บริษัท ผลิตภัณฑ์และวัตถุก่อสร้าง จำกัด  เป็นบริษัทภายใต้ธุรกิจซีเมนต์ของเครือซีเมนต์ไทย
ผลิตและจำหน่ายคอนกรีตผสมเสร็จ  โดยนำระบบการผสมคอนกรีตที่ทันสมัยควบคุมการผลิตทุกขั้นตอนด้วยระบบคอมพิวเตอร์   มีการพัฒนาเทคโนโลยีและเครื่องมือของตนเองให้เหมาะสมกับการดำเนินงาน   รวมทั้งมีการนำเทคโนโลยีสารสนเทศมาใช้ในการบริหารงานทุกระดับ   จากวิกฤตเศรษฐกิจที่ผ่านมาในช่วงปี 2540   บริษัทมีการปรับตัวอย่างมากเพื่อให้การดำเนินธุรกิจเป็นไปอย่างต่อเนื่องจนกระทั่งปัจจุบันเป็นผู้ผลิตรายใหญ่ที่สุดของประเทศในตลาดคอนกรีตผสมเสร็จ   บริษัทมีการพัฒนาและปรับปรุงการดำเนินงาน   โดยนำหลักการจัดการคุณภาพทั่วทั้งองค์กร (Total Quality Management : TQM)   ผสมผสานกับการเลือกใช้เครื่องมือการบริหารจัดการสมัยใหม่ที่เหมาะสม   รวมทั้งนำระบบ Policy Management มาใช้ในการจัดทำและกระจายแผนการดำเนินงานเพื่อให้ไปในทิศทางเดียวกัน
  ความสำเร็จของบริษัทเกิดขึ้นจากการกำหนดกลยุทธ์ที่มีความแตกต่าง   หรือการที่บริษัทมีความสามารถสร้างนวัตกรรมทางกลยุทธ์ (Strategic Innovation) ให้เกิดขึ้นในองค์กร   จากการศึกษาพบว่าบริษัทมีวิธีปฏิบัติที่เป็นเลิ ศในการวางแผนเชิงกลยุทธ์   ตั้งแต่กระบวนการทำแผนที่มีความชัดเจนและเป็นระบบตามวงจรคุณภาพ RADAR (Result, Approach,  Deployment,  Assessment,  Review)   นอกจากการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลอย่างครบถ้วนแล้ว   บริษัทยังมีการประเมินและติดตามความเสียวงของธุรกิจที่อาจจะเกิดขึ้น   โดยจัดระดับความเสี่ยงที่น่าจะเป็นเพื่อกำหนดแนวทางรองรับ
  การมุ่งเน้นการมีส่วนร่วมและความสอดคล้องในการทำแผน   เป็นวิธีปฏิบัติอีกประการหนึ่งที่โดดเด่น   ทำให้เกิดการยอมรับและมีความเป็นเจ้าของร่วมกันในการดำเนินงาน   และสุดท้ายการติดตามและปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง   โดยมีระบบการตรวจติดตามและประเมินผลเพื่อใช้ในการปรับปรุงทุกระดับเทียบกับเป้าหมายเป็นระยะจนสิ้นสุดแผนงาน   และนำสิ่งที่ได้เรียนรู้มาปรับใช้ในการวางแผนครั้งต่อไปคือความสำเร็จของการวางแผนเชิงกลยุทธ์ที่ทำให้บริษัทประสบความสำเร็จในการสร้างความแตกต่างจนกลายเป็นวัตกรรมทางกลยุทธ์อย่างแท้จริง
 

3.  การมุ่งเน้นลูกค้าและตลาด
บริษัท  ซี.พี. เซเว่นอีเลฟเว่น  จำกัด  (มหาชน)
  บริษัท  ซี.พี. เซเว่นอีเลฟเว่น  จำกัด (มหาชน)  เป็นบริษัทที่ทำธุรกิจค้าปลีกประเภทร้านสะดวกซื้อ (Convenient Store)   มีร้านสาขามากกว่า 3,000 สาขาในประเทศไทย   มียอดขายต่อปีหลายหมื่นล้านบาท   และมีลูกค้าเข้ามาใช้บริการในแต่ละสาขามากกว่าวันละ 1,000 คน   บริษัทมีความมุ่งมั่นที่จะเป็นองค์กรคุณภาพและมุ่งสู่การเป้นองค์กรแห่งการเรียนรู้เพื่อพัฒนาขึดความสามารถในการแข่งขัน
  จากการศึกษาพบว่าวิธีปฏิบัติที่เป้นเลิศของบริษัท  ได้แก่  การบูรณาการเป็นหนึ่งเพื่อลูกค้าภายใต้ปัจจัยหลักที่ลูกค้าใช้ตัดสินใจซื้อสินค้า   โดยการรับฟังและเรียนรุ้ความต้องการของลูกค้า   ซึ่งกำหนดให้มีช่องทางในการสื่อสารกับลูกค้าถึง 11 ช่องทาง   และนำเอาข้อมูลที่ได้รับมาสร้างความเชื่อมโยงในระบบปฏิบัติการเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า   ระบบปฏิบัติการเหล่านี้ได้แก่   การเลือกทำเล   การคัดสรรสินค้าและบริการ   ระบบข้อมูลและสารสนเทศ   การจัดการห่วงโซ่   คุณค่าและการพัฒนาพนักงาน   ซึ่งแต่ละระบบปฏิบัติการมีแนวทางที่เป็นระบบ   มีการจัดขั้นตอนที่ชัดเจน   สามารถทำซ้ำได้   และอยู่บนพื้นฐานของข้อมูลและสารสนเทศที่น่าเชื่อถือ   นอกจากนั้นยังเป้นแนวทางที่เปิดโอกาสให้เกิดการเรียนรู้จากการประเมินผล   การปรับปรุงและการแลกเปลี่ยนความรู้ที่ได้รับจากการประเมินและการปรับปรุงส่งผลให้บริษัทประสบความสำเร็จอย่างก้าวกระโดดเห็นได้จากการขยายธุรกิจอย่างรวดเร็ว   สามารถตอบสนองความพึงพอใจและความคาดหวังของลูกค้าได้อย่างดียิ่ง

4.  การวัด  การวิเคราะห์  และการจัดการความรู้
โรงแยกก๊าซธรรมชาติระยอง  บริษัท  ปตท.  จำกัด (มหาชน)
  โรงแยกก๊าซธรรมชาติระยอง บริษัท ปตท. จำกัด (มหาชน)  เป็นหน่วยงานหนึ่งของบริษัท ปตท.  จำกัด (มหาชน)  มีวัตถุประสงค์เพื่อสร้างมูลค่าเพิ่มจากก๊าซธรรมชาติโดยมีผลิตภัณฑ์หลักที่เป็นวัตถุดิบในอุตสาหกรรมปิโตรเคมี   เริ่มเดินเครื่องเป็นทางการในปี 2528   ปัจจุบันผลิตภัณฑ์ของหน่วยงานจัดอยู่ในลำดับที่ 1  เมื่อเทียบกับผู้ผลิตภายในประเทศ   และลำดับที่ 1 ของตลาดส่งออก LPG  ไปต่างประเทศเมื่อเทียบกับคู่แข่ง
  เนื่องจากเป็นธุรกิจโรงแยกก๊าซแห่งแรกและมีกำลังการผลิตมากที่สุด   มีผลกระทบต่อสังคมในทุกระดับตั้งแต่ครัวเรือนไปถึงการผลิตกระแสไฟฟ้าและยังเป็นวัตถุดิบสำคัญของวัสดุอุตสาหกรรมต่าง ๆ จากปิโตรเคมี   ความปลอดภัยจึงเป็นประเด็นหลักของหน่วยงานที่ต้องคำนึงถึงจากการศึกษาพบว่าหน่วยงานมีวิธีปฏิบัติที่เป็นเลิศในการบริหารความปลอดภัยขององค์กรด้วยระบบสารสนเทศที่ดี   นอกจากการสร้างระบบการจัดการที่ว่าด้วยการปรับปรุงกระบวนการเพื่อลดอุบัติเหตุและควบคุมมิให้เกิดความผิดพลาด   สื่อสารข้อมูลความปลอดภัยให้ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย   ยังมีการกำหนดตัวชี้วัดความสำเร็จของการบริหารความปลอดภัย   โดยมีระบบสารสนเทศที่มีประสิทธิภาพมาสนับสนุนการติดตามประเมินผลและช่วยในการตัดสินใจ   และที่สำคัญก็คือมีการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องด้วยวงจรการจัดการ PDCA   สิ่งเหล่านี้ทำให้หน่วยงานได้รับความเชื่อถือ   ได้รับการรับรองมาตรฐานและรางวัลอุตสาหกรรมดีเด่นด้านต่าง ๆ   มีผลสำรวจทัศนคติของชุมชนอยู่ในแนวโน้มที่ดี   มีอัตราความพึงพอใจของลูกค้าเพิ่มขึ้น

5.  การมุ่งเน้นที่ทรัพยากรบุคคล
บริษัท  สแปนชั่น (ไทยแลนด์)  จำกัด
  บริษัท  สแปนชั่น (ไทยแลนด์)  จำกัด   เป็นผู้ผลิตแผงวงจรอิเล็กทรอนิกส์   เปิดดำเนินการในประทเศไทยมาเป็นเวลากว่า 10 ปี   ภายใต้ชื่อบริษัท เอเอ็มดี (ไทยแลนด์)  จำกัด   และเปลี่ยนชื่อเป้นบริษัท  สแปนชั่น (ไทยแลนด์)  จำกัด  ในปี 2546   เนื่องจากบริษัทแม่ได้ควบรวมธุรกิจกับบริษัท ฟุจิตซึ  จำกัด   เพื่อเสริมความแข็งแกร่งทางธุรกิจ   สแปนชั่น (ไทยแลนด์) เป็นฐานการผลิตที่สำคัญและทันสมัยที่สุดแห่งหนึ่งในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้   บริหารและดำเนินงานโดยผู้บริหารคนไทยทั้งสิ้น   สิ่งที่เป็นเครื่องชี้วัดความสำเร็จอย่างยั่งยืนและเป็นความท้าทายสำคัญของบริษัท  คือ  การสร้างองค์กรให้ศักยภาพและความได้เปรียบในการแข่งขัน   ซึ่งธุรกิจนี้เป็นที่ทราบกันโดยทั่วไปว่ามีการแข่งขันที่รุนแรง   ทั้งยังมีการเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็ว   ผู้บริหารระดับสูงขององค์กรเชื่อว่าศักยภาพและความได้เปรียบในการแข่งขันเกิดจากการที่องค์กรมีการเพิ่มผลผลิตที่ดีดันเป็นผลมาจากการพัฒนาบุคลากรให้เป็นคนดีและคนเก่ง
  ดังนั้น   วิธีปฏิบัติที่เป็นเลิศขององค์กรก็คือการบูรณาการคนสู่เป้าหมายองค์กร   เริ่มตั้งแต่การหล่อหลอมคนให้เป็นหนึ่งเดียวกับวัฒนธรรมองค์กร   สร้างรบบงานที่ส่งเสริมความคล่องตัวและการมีส่วนร่วม   บริหารทรัพยากรมนุษย์ตามความต้องการขององค์กรด้วยการสรรหาบุคลากรตามวัฒนธรรมองค์กรทั้งในด้านความรู้และทักษะ   มีการวัดผลที่โปร่งใส   เสริมความสามรถและสามรรถนะของบุคลากร   มีระบบจูงใจและรักษาคนเก่งและดี   มีกระบวนการเรียนรู้และพัฒนาบุคลากรแบบบูรณาการ   ที่น่าสนใจอย่างยิ่งคือการสร้างสภาพแวดล้อมการทำงานให้เหมือนบ้านหลังที่สอง   นั่นคือการใส่ใจในความสุขทั้งกายและใจของพนักงานในทุก ๆ ด้าน   จากการดำเนินการดังกล่าวทำให้บริษัทก้าวไปสู่การเป็นองค์กรที่มีศักยภาพในการแข่งขันระดับสูง   ด้วยคุณค่าเพิ่มจากบุคลากรที่สามารภชี้วัดได้อย่างชัดเจน   เป็นตัวอย่างองค์กรที่ให้ความสำคัญในเรื่องคนและประสบความสำเร็จอย่างดีเยี่ยม

6.  การจัดการกระบวนการ
บริษัท  ดาน่า สไปเซอร์ (ประเทศไทย)  จำกัด
  บริษัท  ดาน่า สไปเซอร์ (ประเทศไทย)  จำกัด  เป็นหนึ่งในเครือ Dana Corporation   ดำเนินการผลิตและจำหน่ายเพลากลางและเฟืองท้ายในรถยนต์และรถบรรทุก   ก่อตั้งเมื่อปี 2535   ปัจจุบันมีโรงงานผลิตเพลากลางชิ้นส่วนประกอบเพลากลางที่นิคมอุตสาหกรรมลาดกระบังสามารถผลิตได้ 235,000 ชิ้น/ปี   มีบุคลากร 85 คน   และโรงงานผลิตเฟืองท้ายและชิ้นส่วนประกอบเฟืองท้ายที่นิคมอุตสาหกรรมอีสเทิร์นซีบอร์ด   สามารถผลิดได้ 190,000 ชิ้น/ปี   มีบุคลากร 104 คน   โรงงานทั้งสองแห่งใช้เทคโนโลยีการผลิต Torque Traction ของ Dana Corporation
  ความสำเร็จของบริษัทมาจากการจัดกระบวนการด้วยการออกแบบกระบวนการวางแผนการผลิตพื่อให้ได้ผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพ (Advanced Product Quality Planning  :  APQP)   ซึ่งเป็นกระบวนการที่เชื่อมโยงกับกระบวนการต่าง ๆ โดยคำนึงถึงความต้องการของลูกค้าเป็นองค์ประกอบแรก   กำหนดทีมงานที่รับผิดชอบซึ่งมาจากทุกส่วนงานที่เกี่ยวข้อง   มุ่งเน้นให้สามารควบคุมและป้องกันข้อผิดพลาดได้ในทุกขั้นตอน   นอกจากนั้นบริษัทยังให้ความสำคัญกับผู้ส่งมอบด้วยการกำหนดแนวทางการพัฒนาผู้ส่งมอบ   ตั้งแต่การประเมินผล   การให้ความรู้และข้อแนะนำ   รวมทั้งร่วมแก้ไขปัญหาด้านต่าง ๆ   วิธีปฏิบัติที่เป็นเลิศดังที่ได้กล่าวมาทำให้บริษัทได้รับการยกย่องว่ามีศักยภาพการแข่งขันระดับโลก   ได้รับการยอมรับจากลูกค้าทั้งภายในประเทศและต่างประเทศ   และยังคงมุ่งมั่นพัฒนาต่อไปอย่างต่อเนื่องเพื่อสร้างองค์กรคุณภาพที่ยั่งยืน
_______________
  

จากหนังสือ  กรณีศึกษา Best Practices TQC  Winner 2004
ผู้แต่ง   สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ

จันทร์ทิพ   มารีอนุเคราะห์ #4854273030  ม.ราชภัฎธนบุรี   ศูนย์วิบูลย์บริหารธุรกิจ

วันนี้ได้อ่านบทกลอน   ซึ่งแต่งโดย “สิริวยาส” (พุทธทาสภิกขุ)   แห่งสวนโมกขพลาราม  แล้วชอบก็เลยเขียนต่อท้ายมาให้อ่านกันเล่น ๆ

หน้าที่ที่ธรรมมอบให้
 มัวหมายมั่น  ก็มืดมนท์  จนหม่นหมอง
 ไม่มุ่งมั่น  หมายปอง  ก็ผ่องใส
 ยามประกอบ  กิจการ   งานใดใด
 อย่าเดือดใจ  เป็น “ตัวกู”  หรือ “ของกู”

 ประคองจิต  ให้สะอาด-  สว่าง – สงบ
 อะไรกระทบ  ไม่เตลิด   เกิด “กู” – “สู”
 ทำหน้าที่  ธรรมชาติ  ฉลาดดู
 สงบอยู่   เย็นอยู่  :  รู้นิพพาน

 มีแต่เย็น   เย็นเย็น   ยิ่งเย็นเย็น
 ไม่กลับเป็น  ร้อนใจ   ดั่งไฟผลาญ
 เพราะทำถูก  ตามหน้าที่  ที่ธรรมประทาน
 จึงนิพพาน  คือเย็นได้  ก่อนตายเอยฯ