คุณภาพคือความพึงพอใจของลุกค้าที่มีชนิดที่พึงต้องมี ถ้าไม่ม่ไม่ซื้อหรือไม่มาใช้บริการ หรือคุณภาพชนิดดึงดูดใจ ถ้ามีจะทำให้ลุกต้าอยากมาใช้บริการมากขึ้น มาตรฐานคือ เป็นกฏ แนวทางหรือคำนิยามของคุณลักษณะต่าง ๆ เพื่อให้มั่นใจว่ากระบวนการหรือบริการต่างๆ เหมาะสมตามเป้าหมายที่ตั้งไว้หรือเปล่า ประโยชน์ สะดวกรวดเร็วในการตรวจสอบ และนำไปใช้ให้เกิดผลดี ตัวชี้วัดคือ ความพอใจลุกค้าต่อคุณลักษณะเด่นของผลิตภัณต์ของต้นทุนการผลิตและการให้บริการของลูกค้า