คุณภาพ คือ 1. ความต้องการ 2. ความพึงพอใจ กำหนดโดยลูกค้า หรือผู้ใช้บริการ

มาตรฐาน คือตัววัดคุณภาพสินค้า และบริการ

ประโยชน์ คือ สิ่งที่ลูกค้า หรือผู้ใช้บริการได้รับจากการใช้สินค้า หรือบริการ

อะไรคือตัวชี้วัด  ลูกค้า และผู้ใช้บริการ