สรุปโดยทีมงานวิชาการ Chira Academy

โครงการพัฒนาบุคลากรเพื่ออนาคตของคณะแพทยศาสตร์ มหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์ รุ่นที่ 3

ศึกษาดูงาน บริษัทการบินไทย จำกัด (มหาชน)

วันที่ 3 กันยายน 2558

เริ่มต้น โดย ศ.ดร.จีระ หงส์ลดารมภ์ กล่าวถึงการบริหารบุคลากรในการทำงานภายใต้วิกฤติ อย่างโรงพยาบาลสงขลานครินทร์ ที่ต้องพบกับสถานการณ์ซึ่งค่อนข้างรุนแรงใน 3 จังหวัดชายแดนภาคใต้ คณะแพทยศาสตร์ทำหน้าที่ดูแลและผลิตบุคลากรที่เป็นแพทย์ แพทย์ต้องเสียสละเวลาเพื่อเรียนรู้และนำไปพัฒนา อย่างบางท่านที่มาก็เป็นหมอผ่าตัด

ในหลักสูตรนี้ ดร.จีระ ใช้ทฤษฎี 3 ต คือ ต่อเนื่อง ต่อเนื่อง และต่อเนื่องเน้นการฝึกให้คนเป็นสังคมการเรียนรู้ และให้มีการแลกเปลี่ยนความคิดเห็นกัน

คุณเพชรพริ้ง สารสิน ผู้อำนวยการใหญ่ฝ่ายภาพลักษณ์และสื่อสารองค์กร กล่าวต้อนรับคณะผู้บริหารจากคณะแพทยศาสตร์ มหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์ และได้กล่าวถึงการบินไทยว่าจะ มี Code รหัสในการสื่อสารอย่างในส่วนของ Complex communication จะมี Code ที่ใช้เรียกกัน เช่น DD หมายถึงกรรมการผู้อำนวยการใหญ่ ส่วนคุณเพชรพริ้ง จะมี Code เรียกว่า D5 เป็นต้น

ได้กล่าวถึงการสื่อสารว่ามีทำ 2 อย่างคือ สื่อ Good News และ สื่อ Bad News

Good News – คือการส่งต่อภาพลักษณ์ให้คนทราบ อย่างการเป็นองค์กรรัฐวิสาหกิจที่ช่วยเหลือสังคม ส่งเสริมสังคม และรักษ์สิ่งแวดล้อม มีการจัดไฟล์ทพิเศษในพิธีฮัทช์ มีการร่วมกับนักท่องเที่ยวนำเด็ก 3 จังหวัดชายแดนภาคใต้มาชมการทำงานของฝ่ายช่างที่การบินไทย เป็นต้น

Bad News – คือเรื่องการรักษา Branding หรือภาพลักษณ์ ให้คงอยู่ จะทำได้อย่างไร อย่างกรณีเหตุการณ์ Crisis ที่เกิดขึ้นที่ราชประสงค์มีผลกระทบอย่างไร ทางการบินไทยอาจให้ความช่วยเหลือในการยกเว้นค่าธรรมเนียมในการเปลี่ยนแปลงการเดินทาง และให้มีการดูแลผู้ป่วยจนถึงปลายทาง

เน้นการรักษา Branding เพื่อต่อสู้กับวิกฤติ มีการทำเรื่อง Marketing Communication และ Complex Communication อยากให้ดูทั้งในเรื่อง Internal และ External โดยต้องให้ข่าวใน Internal เท่าเทียมกับ External สม่ำเสมอ และควรให้มีความมั่นใจในการลงทุน ให้เชื่อมงาน Corporate Communication กับ Marketing Communication เข้าด้วยกัน ให้แต่ละโหนดของ Communication Network มีการสื่อสารกันเอง

ในด้าน Marketing Communication คนที่รับเรื่องคือ ลูกค้า (Customer)

ในด้าน Corporate Communication เป็นสิ่งที่โกหกไม่ได้ต้องมีการดูแลมากขึ้น ระวังด้านการสื่อสารและข้อความ (Message) เพื่อไม่ให้เสียภาพลักษณ์ของบริษัท

และเมื่อเกิด Crisis ทาง CMOC จะรายงาน DD โดยตรง เพื่อจะได้ชี้แจงไปยังส่วนต่าง ๆ

การวางแผนให้ภาพลักษณ์องค์กรออกไปทาง Good News มีการบริการอย่างไรที่ทำให้ลูกค้าสะดวกสบาย ต้องดูที่ Right tool, Right message, Right time , Right people

คุณจักรพงศ์ คล้ายมุข ผู้จัดการกองโฆษณา บริษัทการบินไทยจำกัด (มหาชน) บรรยายเรื่อง “การสร้างและบริหารองค์กรให้เป็นที่รู้จักของมวลชน”

เริ่มต้นว่าทำไมถึงต้องสร้างแบรนด์ Why Branding ?

• การบินไทยมองที่จุดหมายปลายทางคือคุณ (คุณคือลูกค้าสำคัญที่สุดสำหรับเรา)
• แบรนด์การบินไทยจัดได้ว่าเป็นแบรนด์แข็งแรงติดอันดับโลกแม้ว่าในช่วงที่การบินไทยประสบกับภาวะวิกฤติก็ตาม
• วันนี้ธุรกิจแข่งขันกันด้วยสิ่งที่จับต้องไม่ได้

• ทุกวันนี้ทุกคนซื้อสินค้าจากยี่ห้อ (หมายถึงแต่ละคนจะมีแบรนด์ในใจอยู่แล้ว) แต่ Consumer จะแตกต่างกันไป
• Brand = สิ่งที่จับต้องไม่ได้ แต่เป็นความทรงจำของคน
• Brandที่มี Value มาก ๆ อาจไม่ใช่สินค้าที่ต้องแพงก็ได้ เช่น โค้ก กับสิงห์ สิงห์ราคาสินค้าแพงกว่าโค้ก แต่ค่าแบรนด์โค้กแพงกว่า เป็นต้น
• แบรนด์ระดับโลก และแบรนด์ของไทย
• มีการนำแฟชั่นมาผนวกกับชิ้นงาน และ Focus ไปที่ Customer เป็นหลัก แต่ก่อนการบินไทย บินไปทั่วโลกถึง 5 ทวีป
• มีสายการบินที่ร่ำรวยจำนวนมากในตะวันออกกลาง ดังนั้นการต่อสู้กันเชิงธุรกิจ ต้องพูดในข้อที่ได้เปรียบ จึงไม่สามารถพูดในเรื่อง Product ได้ เนื่องจากสายการบินตะวันออกกลางมีต้นทุนด้าน Product ที่เยอะกว่า และราคาน้ำมันถูกกว่า จึงควรหันมาเน้นที่การบริการกับรูปลักษณ์ที่คนให้การยอมรับ

Brand & Logo

ความสำเร็จของการสร้างแบรนด์

1. การเลือกสี สังเกตได้ว่าผลิตภัณฑ์ในทุก ๆ แบรนด์ต้องเป็นเจ้าของสี อย่างเช่น ธนาคาร สายการบิน เป็นต้น

2. การสร้างโลโก้ โลโก้เป็นตราสัญลักษณ์ที่คนจำได้ เช่น Cannon Sumsung Apple Nike แบรนด์บางอย่างที่เจ๋ง ๆ บางครั้งไม่จำเป็นต้องเขียนชื่อยี่ห้อก็สามารถรู้เลยว่าเป็นยี่ห้ออะไร เช่น แมคโดนัลล์ หลุยส์ เบนซ์ เชลล์ BMW(จากการสำรวจพบว่าถ้าคนมีเงินส่วนใหญ่ที่อายุไม่มากจะซื้อ BMW เป็นอันดับแรกเพราะมองว่าเป็นสัญญลักษณ์ที่แทนความไม่แก่)

Brand need Fan not Consumer “แบรนด์ที่จับต้องทางความคิดจะให้ผลทางพฤติกรรม แบรนด์ที่จับต้องจิตใจต้องการความรัก”

Think it good… Change to…

Feel it Good

เราต้องสร้างแบรนด์ของเราให้เป็นแบบนี้ให้ได้

เรื่องคุณค่า จับต้องไม่ได้ แต่มีผลในแง่ของจิตใจ เคยคิดหรือไม่ว่านาฬิกาทำไมราคาถึงแพง เช่น Rolex

ทำไม MK สุกี้ ถึงเกิดได้ ทั้ง ๆ ที่ โคคาสุกี้ดังมาก

โคคาสุกี้แต่ก่อนดังมาก แต่ MK สุกี้ สามารถเข้ามาในตลาดและสร้างชื่อเสียงได้ในระยะเวลาไม่นาน โดยพยายามสร้างแนวคิดที่เป็นจุดขาย MK ได้นำแนวคิดเรื่องการมาทานอาหารร่วมกับครอบครัว สร้างเวลาแห่งความสุขที่อยู่กันพร้อมหน้าพร้อมตา โปรโมทการตลาดของ MK ซึ่งก็ได้ผลเป็นที่น่าพอใจ และทำให้ MK เป็นที่รู้จักในระยะเวลาไม่นาน

Honda and Toyota

Honda จะพยายามสร้างแบรนด์ให้รู้สึก Premium กว่า Toyota โดยการไม่ยอมให้ Honda เป็น Taxi

Apple and Sumsung

ปัจจุบัน Apple กับ Sumsung มีการแข่งขันสูงมากในปัจจุบัน และได้มาแทน Nokia และยี่ห้ออื่น ๆ ที่อดีตเคยเป็นยักษ์ใหญ่

3. แบรนด์ต้องมีบุคลิกภาพ คือต้องเป็นตัวตนของแบรนด์ ทำอย่างไรให้ทุกคนสร้างคาแรกเตอร์ให้เป็นที่จดจำมากขึ้น

ณ ปัจจุบันแบรนด์สำคัญมากขึ้น Product สำคัญน้อยลง ณ วันนี้เทคโนโลยีทันกันหมด

“ต้องเป็นผู้นำเสมอเมื่ออยากสร้างแบรนด์ระดับโลก”

การสร้างแบรนด์ให้สำเร็จต้องมี 3 D มาจากแนวคิดของ Walt Disney ที่เติบโตมาจนถึงวันนี้ และเป็นที่รู้จักมาจากหนูหรือมิกกี้เม้าส์ คือ กล้าที่จะฝันและลงมือทำ ทั้ง ๆ ที่เขาเคยถูกมองว่าไม่มีความคิดสร้างสรรค์เพียงพอ และ ไม่มีผู้หญิงคนไหนชอบหนู แต่ก็สามารถทำให้ Walt Disney กลายเป็นที่รู้จัก เพราะไม่ล้มเลิกที่จะทิ้งความฝัน ต้องทำงานหนักเพื่อแลกกับอะไรหลายอย่าง และการยืนหยัดอย่างอดทนจึงทำให้เขาประสบความสำเร็จและมีอาณาจักรที่ยิ่งใหญ่คือ Disneyland

• การสร้าง Dream
• Product & Services

การบินไทย เติบโตมาในระยะเวลา 55 ปี ที่ต้องมีการพัฒนาไปพร้อมกับกระแสโลกปัจจุบัน

ดังนั้น การพัฒนาการบินไทยให้ก้าวหน้าต้องปรับให้ดูแปลกใหม่ขึ้น ล้ำสมัยขึ้น อย่างเช่น โลโก้แต่เดิมยังเป็นตัวโลโก้ร่วมกับฟอนต์ไทย ปรับให้เป็นสีม่วงกับสีน้ำเงิน เนื่องจากต้องการปรับลุ๊กซ์ให้ดูเป็น Business look มากขึ้น

พนักงานต้อนรับ เป็นจุดแข็งของการบินไทยที่สะท้อนไปที่งานด้านบริการ เชื่อว่าดีที่สุด

การบินไทยจึงมีแบรนด์ เรื่องการให้บริการ

วิธีการสร้างแบรนด์

ให้ลองศึกษาตัวอย่างการสร้างแบรนด์ของห้างในประเทศไทย เช่น ถ้ามองว่า ห้างที่เป็นอันดับหนึ่งระดับ Hi-end คือห้างใด คำตอบคือ Siam Paragon สังเกตได้จาก การทำการตลาดของหลุยส์ วิตตอง จะเปิดที่ห้างทอปหรือห้าง Hi-end เท่านั้น ซึ่งปัจจุบันในประเทศไทยมีที่เกสร สยามพารากอน และเอ็มโพเรียม นับได้ว่าเป็นอีกกลยุทธ์ที่สร้างให้แบรนด์คงอยู่

สิ่งที่ยากสำหรับการบินไทยคือการรักษาแบรนด์ให้ดูพรีเมี่ยมสมที่เป็นสายการบินแห่งชาติ

คำถาม

• โรงพยาบาลต่าง ๆ พยายามชูแบรนด์ด้านใดด้านหนึ่ง แต่โรงพยาบาลสงขลานครินทร์ ต้องการให้คนมาใช้บริการน้อยเนื่องจากอยากให้คนมีสุขภาพดีขึ้น ในฐานะที่เป็นโรงพยาบาลของรัฐ ในมุมมองของภาคเอกชนคิดว่าควรสร้างแบรนด์ในลักษณะใด
• การบินไทยคิดว่าปัจจัยที่สำเร็จในการให้ลูกค้ามาใช้งานในปัจจุบันเป็นอย่างไร คู่แข่งคือใคร และจะมองหาความได้เปรียบได้อย่างไร
• การจัดการเรื่องภาวะฉุกเฉินและวิกฤติผ่านมาได้อย่างไร
• ภาวะวิกฤติ แตกต่างอย่างไร ถ้าไปประสบเหตุที่ใดใครต้องช่วยใครบ้าง

ตอบ โรงพยาบาลรัฐไม่เหมือนโรงพยาบาลเอกชน โรงพยาบาลรัฐจึงน่าจะมีการสร้างแบรนด์ให้น่าเชื่อถือเป็นที่พึ่งของประชาชน การทำ CSR เป็นส่วนสำคัญในการสร้างแบรนด์ จะทำให้รู้สึกดี สร้างแบรนด์ให้เป็นที่รักของประชาชน ให้เป็นที่พึ่ง และเป็นที่น่าเชื่อถือ

ตอบ โดยหลักการไม่ถือว่าสายการบินภายในประเทศเป็นคู่แข่งเนื่องจากสายการบินไทยเป็นสายการบินพรีเมี่ยมแต่คู่แข่งที่น่ากลัวคือต่างประเทศ แต่ก่อนสิงคโปร์แอร์ไลน์ แต่ตอนหลังสิงคโปร์แอร์ไลน์นำหน้าไปแล้ว ที่เหลือแค่มาเลเซียแอร์ไลน์ แต่เรื่องการบริการของการบินไทยยังดีอยู่

จะสร้างแบรนด์อย่างเดียวไม่ได้ต้องมีทั้ง Product & Service ด้วย

แบรนด์สำคัญที่สุดคือคน คนคือปัจจัยสำคัญ การสร้างบุคลากรที่มีคุณค่าในสาขาอาชีพคือสิ่งที่สำคัญที่สุด ภาพลักษณ์จะเกิดไม่ได้เลยถ้าไม่มีคนในการ Service นั้นด้วย

สิ่งที่การบินไทยเสนอคือ ทุกคนต้องจำวิสัยทัศน์องค์กรเป็นสิ่งสำคัญที่สุด และตัวบุคคลคือแบรนด์ เป็น Thai International Brand

ดร.จีระ เสนอว่า ควรมีเรื่องความเป็นมืออาชีพ การทำอะไรเพื่อส่วนรวม ต้องสร้างให้คนมี Emotion ร่วมคือต้องมีคนไปพรวนดินหรือการพัฒนา และช่วยดู

ตอบ การบินไทยบินทั้งหมด 61 จุดหมาย นโยบายบริษัทขึ้นลงตลอดเวลา ภายในประเทศ มีการบินอยู่หลายเมือง Airbus 380 อาจยังมีน้อยอยู่ แต่ดูแลอย่างดี

โครงสร้างการบริหาร และเรื่องความปลอดภัยต้องรายงานตรงต่อ CEO เท่านั้น ประกอบด้วย 4 ฝ่าย มี 4 Area ที่สำคัญที่ต้องดูแล คือ การปฏิบัติให้สอดคล้องกับกฎระเบียบ ต้องมีเครื่องมือให้พร้อม ไม่เช่นนั้นจะไม่สามารถบินได้

เรื่อง Standard และความปลอดภัย เมื่อสายการบินเกิดเหตุขึ้นมาต้องมีวิธีการจัดการที่เหมาะสมสามารถผ่านพ้นเหตุฉุกเฉินได้

หลักการการบริหาร

• Reduction ลดโอกาสที่จะเกิดเหตุ การบินไทยมีศูนย์ CMOP ที่สำนักงานใหญ่และสุวรรณภูมิ ทำหน้าที่เฝ้าระวังสถานการณ์การบิน และแจ้งเตือนผู้เกิดเหตุ ต้องประสานการประชาสัมพันธ์ นำเสนอเป็น Public Relation ออกไป
• Readiness เตรียมความพร้อม คนพร้อม อุปกรณ์ ศูนย์ปฏิบัติการ แผนการฝึกซ้อม มี Crisis Combination Network ที่รวบรวมศูนย์ปฏิบัติการทั้งหมด มีศูนย์ให้ความช่วยเหลือกับผู้ประสบภัยทางอากาศและญาตมิตร แผนมีรองรับหลายรูปแบบทั้งฉุกเฉินและจัดการวิกฤติ เมื่อมีแผนพร้อม คนพร้อม ได้นำมาสู่การฝึกซ้อม เหตุที่เกี่ยวกับความปลอดภัย เช่นเครื่องประสบอุบัติเหตุในสนามบิน และมีการกรณี Hijack ต่อต้านการก่อการร้ายสากล ทุกคนที่ลงมาเหมือนเป็น Suspect Person นอกจากนี้มีการซ้อมอื่น ๆ ที่เกี่ยวเนื่อง
• Reaction เมื่อเกิดเหตุต้องทำให้ได้ตามแผน
• Recovery พยายามให้สู่ภาวะปกติเร็วสุด เสียหายน้อยสุดและแสวงหาประโยชน์

กรณีเกิดเหตุฉุกเฉินทางการแพทย์เช่นผู้บริหารติดเชื้อ มีข้อแนะนำจากสายการบินพลเรือนระหว่างประเทศ มีเมื่อลงมาแล้วจะจัดการอย่างไรไม่ให้แพร่ระบาดได้ ต้องมีการฝึกในหลาย ๆ ฝ่าย และมีฝ่ายบริหารร่วมด้วยเพราะมีส่วนตัดสินใจ และเมื่อเกิดเหตุจริงต้องเอาบทเรียนที่เกิดมาซ้อม ซ้อมในเวลาจริง สถานที่จริงกับที่เกิดเหตุ การดูแลผู้โดยสารจนถึงการแถลงข่าวจริง ๆ ต้องมีการฝึกซ้อมทั้งภายในและภายนอกด้วย เมื่อเกิดเหตุฝ่ายบริหารต้องรวมตัวกันเพื่อบริหารจัดการเหตุฉุกเฉินและสั่งการออกไป ต้องมีศักยภาพในการกู้อากาศยาน การใช้เทคโนโลยีที่ดีและกำลังคนที่ดี

เมื่อเกิดเหตุฉุกเฉินส่วนสำคัญคือการสื่อสารในหลายมิติ การสื่อสารให้พนักงานภายในเข้าใจ จำเป็นอย่างยิ่งต้องสื่อสารให้ได้ในภาวะวิกฤติ ต้องมีแนวทางช่วยเหลือผู้บาดเจ็บ

กรณี Emergencyเหตุฉุกเฉิน

กรณี MH370 การบินไทยต้องเตรียมแสตนด์บายช่วยเหลือ ไม่รู้ว่าตกที่ไหนรู้ว่าหายไปที่ปลายแหลมยวนหรือไม่

ตัวอย่างของสายการบินมาเลเซียแอร์ไลน์ การบินไทยก็มีเส้นทางการบินใช้บินจากยุโรปมาสู่กรุงเทพฯ ทันทีที่เกิดเหตุ มีสั่งเปลี่ยนเส้นทางการบินทันที ทุกเส้นทางสามารถสับเปลี่ยนได้

สิงคโปร์แอร์ไลน์ มีออกข่าวไม่ได้บินในเส้นทางนี้

กรณีที่ปากีสถานเกิดเหตุผู้ก่อการร้ายโจมตีสนามบิน มีการระเบิดไปเยอะ เป็นกรณีบินฉุกเฉิน ตอนที่เกิดเหตุ เครื่องจอดอยู่ที่สนามบินพอดี สนามบินปิด ผู้โดยสารลูกเรือออกไม่ได้ คนอื่นที่ค้างมีสั่งในกรณีฉุกเฉิน ส่วนที่กำลังเดินทางมาสั่งเปลี่ยนสนามบิน

เมื่อเกิดเหตุฉุกเฉิน ส่วนใหญ่มุ่งไปที่จุดเกิดเหตุเป็นหลัก ดังนั้นส่วนที่แถลงข่าวที่ดีที่สุดคือจุดเกิดเหตุ แสดงออกถึงความใส่ใจ ตระหนักรู้และรับผิดชอบต่อสถานการณ์

Crisis

ญี่ปุ่นเป็นตลาดที่การบินไทยบินเยอะมาก เมื่อเกิดอะไรกับญี่ปุ่นจะกระเทือนกับการบินไทย เช่น นิวเคลียร์ระเบิดเครื่องที่กลับจากญี่ปุ่นทุกลำเปลี่ยนไส้กรองอากาศใหม่หมด ห้ามพนักงานนอนพักที่ญี่ปุ่น เตรียมพร้อมอพยพทันทีตลอดเวลา

น้ำท่วมปี 54 บางส่วนนอนที่สนามบิน ต้องย้ายศูนย์ปฏิบัติการไม่ให้น้ำทะลักเข้ามา พนักงานใจสู้ ทุกคนที่ทำงานไหวมาทำงาน ย้ายฐานปฏิบัติการจากดอนเมืองหนี รักษาส่วนที่สำคัญไว้ ที่สำนักงานใหญ่ย้ายฐาน

กรณีเสื้อแดง และกปปส. มาก็มีแผนปฏิบัติการย้ายฐานทัพหนี ตอนคุณสุเทพมาก็รับ มีการเลี้ยงอย่างดี มีการแก้ปัญหาวิกฤติจนทำให้ผ่านไปได้

กรณี Health Decease

ต้องประเมินทั่วโลกว่ามี Public Health ที่ไหนบ้าง ต้องหาโอกาส เราผ่านประสบการณ์การทำงานด้านนี้หลายครั้ง มีมากเป็นอันดับต้น ๆ ของโลกได้

อีโบล่า Times จัดอันดับแพทย์ผู้ต่อสู้ เป็น Person of the year มีผู้ที่เดินทางจากประเทศเหล่านี้เดินทางมาที่สายการบินไทย ต้องมีแผนรองรับให้ได้

เรื่องเมอร์ส ที่เกาหลี ต้องมีมาตรการสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าและพนักงาน สายการบินไทยเป็นสายการบินที่ได้รางวัลการจัดการดีเด่น มีมาตรการการประชาสัมพันธ์ให้ Stakeholder เข้าใจว่าบินกับการบินไทยปลอดภัยที่สุด

Nepal Crisis

โชคดีที่สนามบินใช้ได้อยู่ สายการบินอื่นไม่บิน แต่การบินไทยบิน แต่รอจนปลอดภัยเพียงพอแล้วถึงลงจอด และมีทีมแพทย์ที่อำนวยความสะดวกจากสายการบินไทยเดินทางไปด้วย

คำถาม

• น้ำท่วมที่ดอนเมืองมีบุคลากรมาทำงานไม่ได้และใช้เพียง 50% สามารถทำงานได้ หลังจากผ่านวิกฤติ ให้ค่าตอบแทนเขาหรือไม่
• การที่รัฐบาลประกาศวันหยุด เป็นวันหยุดทางศาสนาอิสลาม ต้องนัดคนไข้ล่วงหน้า นัดแล้วตรงกับวันหยุด คณะแพทย์ประกาศหาความสมัครใจจากเจ้าหน้าที่ด้วยการปฏิบัติงาน โดยบุคลากรเต็มใจมาปฏิบัติงานเยอะมากจึงสามารถช่วยรักษาพยาบาลได้ เป็นจุดศูนย์กลางให้ความช่วยเหลือและพยาบาลผู้ป่วย การจัดการ Crisis คือความพลาดพลั้งในการรักษาผู้ป่วยจนเกิดการฟ้องร้องเกิดขึ้น ถ้าเกิดวิกฤติทางการแพทย์เกิดขึ้นด้วยเหตุอะไรก็ตามคนไข้เสียชีวิต มีมุมมองหรือข้อเสนอแนะในการจัดการด้านนี้อย่างไร
• ถ้าประชาธิปไตยแบบเลือกตั้งกลับมา มีรัฐมนตรีคุมกระทรวงคมนาคม มีบอร์ดที่ไม่หวังดี มีการคอรัปชั่นมหาศาล ทำให้ผลประกอบการไม่ดี อันนี้เป็น Crisis อันนึง แบบนี้ในอนาคตข้างหน้า มีความคิดเห็นอย่างไรที่จะ Defense Mechanism ผู้นำที่ดีต้องแก้ปัญหา เพราะวิกฤติแบบนี้เกิดขึ้นตลอดเวลา
• องค์กรการบินระหว่างประเทศเป็นวิกฤติการบินไทยหรือไม่ กระทบหรือไม่และมีระบบการบริหารจัดการอย่างไร

ตอบ ยกตัวอย่างที่ครัวการบินไทย ทำหน้าที่ในการอำนวยความสะดวกให้เขาเนื่องจากเขารักษาฐานได้ดี และยินดีทำงานเต็มที่ การบินไทยชดเชยให้ส่วนนี้ และบ้านใครน้ำท่วมการบินไทยให้ส่วนชดเชยและความช่วยเหลือในกรณีบ้านน้ำท่วมด้วยทั้งที่มาทำงานได้และไม่ได้ มีการเลี้ยงดูครอบครัวพนักงานฟรี มีการจัดที่พักให้ มีการให้เช่าบ้านพักของทหารที่ระยอง มีการจัดการดูแลครอบครัวพนักงานในกรณีพิเศษ ได้เต้นท์เป็น 1,000 หลังจากวัดพระธรรมกาย มีเปิดห้องโรงแรมที่รัชดาให้พนักงานต้อนรับอยู่ด้วย

ตอบ อันดับแรกคือใครเป็น Authority และทำตามคำแนะนำเขา แนะนำได้แล้วปฏิบัติได้หรือไม่ มีการดำเนินงานตาม Authority ของเขาหรือไม่อย่างไร

ดร.จีระ หงส์ลดารมภ์ ได้แสดงความคิดเห็นว่าในทางวิชาการไม่ว่าจะมอ.หรือการบินไทย Crisis นั้นเกิดขึ้นตลอดเวลา ดังนั้นไม่ว่าอย่างไรต้องเตรียมความพร้อม เพราะเกิดแล้วก็เกิดอีกเรียกว่า Permanent Crisis ในอนาคตควรเก็บไว้เป็นทรัพย์สินทางปัญญา และถ้าถ่ายทอดให้คนไทยได้ทราบจะดีมาก

ตอบ ในส่วน Crisis management จะแก้ปัญหาเฉพาะหน้าเป็นหลัก อย่างกรณี กปปส. สหภาพถือหางข้างนึง ฝ่ายบริหารถือหางข้างนึง แต่เน้นอย่าให้มีผลกระทบกับธุรกิจการบินไทย อย่าให้มีการประท้วง หยุดงาน ทุจริต ละเมิดความปลอดภัยของบริษัท ต้องประสานกับสหภาพในการเคลื่อนไหว แต่อย่าให้มีผลกระทบกับบริษัท อย่าทุบหม้อข้าวตนเอง และพยายามคุยกับฝ่ายบริหารว่าประเด็นต่าง ๆ จะแก้อย่างไรในส่วนที่รับผิดชอบอยู่ แต่กรณีที่อาจารย์จีระกล่าว มี EEM ทำการควบคุมและแก้ไขปัญหาอีกที

ตอบ ต้นเหตุเกิดจากการบริหารของกรมการบินพลเรือนที่อาจดำเนินการทำให้ผู้ตรวจ IKO พบข้อบกพร่องว่ามีนัยสำคัญในการส่งต่อมาตรฐานไปยังประเทศต่าง ๆ ที่มีมาตรฐานการบินสูงเช่นยุโรป

การบินไทยมีการดำเนินงานมาตั้งแต่เราทราบเหตุ ตัวมาตรฐานเป็น Minimum Standard ทำอย่างไรให้คนเชื่อ มีการเชิญหน่วยงานภายนอกมาตรวจจะพบว่า การบินไทยมีมาตรฐานสูงกว่า IKO อีก

มีการเตรียมพร้อม ถ้าเกิดโชคร้ายมา ถ้าบินไม่ได้ จะไปทำที่ไหน ต้องคิดล่วงหน้า และมีการทำแผนให้เรียบร้อย

การบินไทยเป็นสายการบินที่มีความเชี่ยวชาญ มีนักบินทุกส่วนที่ทำให้การบินผ่านไปได้ จะเอาตัวรอดอย่างไร

คุณเพชรพริ้ง สารสิน ได้กล่าวสรุปปิดท้ายว่าการมอง Core Value ที่มุ่งเน้นอยู่เสมอ คือการบินไทยเป็นมาตรฐานระดับโลก แต่สิ่งที่ลืมไม่ได้คือความเป็นไทย Thai touch ภายใต้ค่านิยมHigh Touch , World Class, Thai Touch