ความเห็น


                                                                ..กนิษฐา เจนเวชประเสริฐ 555740110-5

MBA Ex19

World Café-Loyalty Pyramid

 

1.             ซื้อเป็นประจำ

พี่โก้: เป็นคนซ่อมคอมพิวเตอร์ พี่คนนี้รู้จักครั้งแรกเพราะแม่แนะนำ คือก่อนหน้านี้ดิฉันไม่ได้ทำงานที่ขอนแก่น จึงทำให้ไม่เคยเจอพี่โก้ แต่ช่วงที่กลับมาอยู่บ้าน ก็ได้เจอพี่แก ซึ่งครั้งแรกที่เจอนั้น เห็นพี่โก้มาที่บ้านมาแนะนำเรื่องการใช้คอมพิวเตอร์ให้กับพี่ชาย ก็รู้สึกว่าพี่แกเป็นคนที่อธิบายได้ละเอียดมาก ทุกขั้นตอนจริงๆสำหรับคนที่ไม่รู้ แล้วให้ลองทำซ้ำ และยังบอกอีกว่า ถ้ามีปัญหา ติดขัดอะไรโทรถามได้เลย และมีอยู่ครั้งหนึ่งที่เราไม่สามารถต่อเนตได้ แม่เลยให้โทรถามพี่โก้ พอโทรไป พี่แกก็เต็มใจช่วยเหลือ และถามเราละเอียดมากๆ จนกระทั่งเจอปัญหาและบอกให้เราแก้ไข ซึ่งก็แก้ไขได้เลย โดยที่พี่แกยังไม่ต้องมาที่บ้าน  และพี่แกยังบอกอีกว่า ถ้าไม่ได้ยังไง ก็ให้โทรหาแล้วเดียวพี่แกจะมาดูให้ที่บ้าน พอหลังจากนั้นประมาณ 1 สัปดาห์ พี่แกมาหาที่บ้าน ประมาณว่าผ่านมาทางนี้ มาถามว่าเป็นอย่างไร มั้งเราก็เลยว่า แก้ไขได้ตั้งแต่วันนั้นแล้วค่ะ ก็รู้สึกว่าช่างคอมคนนี้ดูเป็นห่วงเป็นใยดี แบบว่าอยากแก้ปัญหาให้เรา ประมาณนั้น เลยมีความรู้สึกประทับใจมาก พอหลังจากนั้น เราก็ใช้บริการพี่แกเป็นประจำ ประมาณว่า เป็นช่างคอมประจำบ้านเลยก็ว่าได้

จุดเปลี่ยน: พี่แกสามารถแก้ปัญหาให้เราได้ ให้ตำแนะนำดีๆ ชี้ทางเลือกให้เรา โดยบอกความจริงว่าอะไรดีไม่ดี ราคาแต่ละอย่างเป็นอย่างไร ให้เราตัดสินใจเองว่าจะเลือกแบบไหน ทำให้เรารู้สึกว่า เราเต็มใจที่จะใช้บริการ และเชื่อถือในคนๆนี้

2.             บอกต่อ

อู่ซ่อมรถดาวชุมแพ : ตอนนั้น เราอยู่ที่ชุมแพ ทำงานที่โลตัสชุมแพ วันนั้นทำงานเลิกงานประมาณ 2 ทุ่ม ออกมาที่จอดรถเพื่อที่จะขับรถกลับบ้าน แต่ก็สตาร์ทรถไม่ติดเลย เลยให้น้องที่ทำงานไปส่ง พอตอนเช้า ได้ค้นหา รายชื่ออู่ซ่อมรถจากทางอินเทอร์เนต พบ ร้านดาวชุมแพ เลยตัดสินใจลองโทรไปถาม เมื่อโทรถามบอกอาการของรถ ที่ร้านก็ เข้าใจ และบอกว่า แบตเตอรี่น่าจะหมด ปกติ ทางร้านไม่มีบริการลากรถให้ค่ะ ต้องขอถามผู้จัดการก่อน  จากนั้นก็ให้คุยกับผู้จัดการ ผู้จัดการก็บริการดีมากๆค่ะ ก็บอกว่าจะไปดูรถให้เลย และจะนำรถกลับมาที่อู่ให้ เพื่อเช็ค อย่างอื่นอีก พอช่างที่อู่ มา ก็ลากรถไป และก็บอกอาการที่รถเป็นเกิดจากแบตหมด แต่จะเช็คอย่างอื่นให้ด้วย และบอกเวลาว่าจะใช้เวลานานเท่าไหร่ แต่เราก็ไม่สามารถที่จะรอได้ เพราะต้องเข้างาน พี่ผู้จัดการก็ใจดี บริการขับรถพาเราไปส่งที่ทำงานก่อน  พอรถเสร็จ ก็มีพนักงานโทรมาแจ้งให้มารับรถ พอมารับรถ ก็มีพนักงานบอกวิธี ดูแลแบตเตอรี่ด้วย  หลังจากนั้น ประมาณ 2 อาทิตย์ ก็มีพนักงานโทรมาถามว่า ใช้รถเป็นอย่างไรบ้าง มีปัญหาอะไรรึเปล่า

จุดเปลี่ยน: จากการเข้ารับบริการครั้งแรก ของที่อู่ดาวชุมแพ ก็ทำให้เรารู้สึกประทับใจมาก และเกิดการบอกต่อนั้นก็คือ ได้บอกแก่พนักงานที่ร้าน ที่มีรถยนต์ ให้ลองไปตรวจเช็ครถดู เพราะราคาไม่แพง และบริการเป็นกันเองมากๆ

3.             ถามข้อมูล

พี่มะระ เรื่องโปรแกรมร้านยา : ครั้งแรก เราก็หาข้อมูลเกี่ยวกับโปรแกรมร้านยา โดยส่วนมากก็จะหาข้อมูลผ่านทางอินเทอร์เนต หรือสอบถามจากบุคคลที่เคยใช้ แต่ก็ไม่มีใครที่สามารถจะบอกได้อย่างละเอียดหรือเต็มปากเต็มคำ ไม่ว่าจะด้วยเพราะเหตุผลอะไรก็ตาม แต่พอมาเจอพี่มะระ ซึ่งตอนแรกเราก็ไม่คิดว่าพี่แกจะเป็นคนที่ให้ข้อมูลได้มากมาย  คิดว่าแกคงขายโปรแกรมเอากำไรต่อเฉยๆมั้ง แต่พอได้รู้จักจริงๆ พี่แกก็ให้ข้อมูลได้ดีมากๆ มีการสอบถามว่าเราต้องการโปรแกรมในลักษณะอย่างไรบ้าง เพราะรูปแบบร้านของเราไม่เหมือนร้านทั่วไป เนื่องจากอาจจะต้องมีการขายส่งร่วมด้วย ซึ่งราคาต้องยืดหยุ่นไปตามลูกค้าแต่ละคน  พี่มะระเลยแนะนำอีกโปรแกรมที่ดีกว่าโปรแกรมทั่วๆไป ซึ่งสามารถรองรับความต้องการของร้านเราได้และสามารถใช้ขยายร้านได้ในอนาคตด้วย ทั้งนี้ พี่แกก็อธิบายข้อมูลให้เราเห็นได้ชัดเจน จนทำให้เราอยากลองซื้อมาใช้ เลย  นอกจากนี้พี่มะระยังทำหน้าที่ในการต่อรองราคากับโปรแกรมเมอร์ให้เราด้วย และเลือกผลิตภัณฑ์ที่ดีและเหมาะกับ โปรแกรมที่จะใช้ด้วย ทำให้เรารู้สึกถึงความไว้วางใจและตัดสินใจซื้อในที่สุด

จุดเปลี่ยน: พี่มะระให้ข้อมูลละเอียดมากๆ แบบไม่กั๊กเลย ตอบข้อสงสัยเราได้เกือบทั้งหมด อันไหนไม่ได้แกก็บอกไม่ได้ ต้องรอถามโปรแกรมเมอร์ รู้สึกว่าพี่เค้าอยากช่วยเราจริงๆ ไม่ใช่แค่อยากขายของเท่านั้น (เป็นรุ่นพี่รุ่นน้องเภสัช)

4.             ซื้อครั้งที่ 2

ร้านขายเดรสที่หลังคอมเพล็ก : ร้านนี้ครั้งแรก เจอโดยบังเอิญ เนื่องจากเราไปเดินซื้อของที่ตลาดหลังคอมเพล็ก ก็ซื้อของกิน ตอนเย็น  ครั้งนั้นเดินผ่านหน้าร้านนี้แล้ว รู้สึกว่า ชุดน่ารักจัง เป็นเดรส มีหลากหลายสีให้เลือก ซึ่งสามารถใส่เล่นหรือใส่ไปทำงานได้ ราคาไม่แพง พี่ที่ขายก็ยิ้มแย้มแจ่มใส พูดตลอดเลยว่า “สอบถามได้นะค่ะ ลองเอาชุดมาทาบได้” ตอนนั้นเราก็เลือกอยู่นานเลย ลองเอามาทาบหลายชุด แต่ตัดสินใจซื้อเพียงชุดเดียวเพราะว่าเราไม่แน่ใจว่าจะใส่ได้รึเปล่า เลยถามพี่ที่ขายว่า ถ้าใส่ไม่ได้เอามาเปลี่ยนได้รึเปล่าค่ะ พี่แกบอกว่า เปลี่ยนได้เลย ซึ่งเราก็รู้สึกว่าดีจัง ไม่ต้องเสียเงินฟรีถ้าใส่ไม่ได้ ^^  พอเอากลับมาลองดู ก็พบว่าใส่ได้ ^^ และมีคนชมว่าชุดน่ารักดี เราก็รู้สึกประทับใจเพราะชุดราคาไม่แพงคุณภาพก็พอใช้ได้ สมราคา  พอมาครั้งที่สอง เราจะหาชุดไปงานหมั้นเพื่อนตอนเช้า เราก็นึกถึงร้านพี่คนนี้เลย ครั้งนี้ตลาดย้ายไปที่อาคาร 25 ปี ตอนแรกเดินหาอยู่นาน ไม่เจอร้านแกเลย ก็ถอดใจแล้ว พอเดินล็อคสุดท้าย ปรากฏว่าเจอพอดี เลยได้เข้าไปซื้ออีกเป็นครั้งที่ 2  แม่ค้าบอกว่าย้ายมาใหม่ ไม่กล้าหยุดเลยเพราะกลัวลูกค้าหาไม่เจอ  และแม่ค้าก็จำเราได้ เราก็เลือกอยู่นานเหมือนกันครั้งนี้ ให้แม่ค้าช่วยเลือกด้วย สรุปแล้ว ครั้งนี้เราซื้อเพิ่มเป็น 2 ตัว

จุดเปลี่ยน: แม่ค้าเป็นกันเอง อัธยาศัยดี จำลูกค้าได้ และมีความยืดหยุ่นให้ลูกค้า คือหากใส่ไม่ได้หรือใส่แล้วไม่สวย ก็สามารถเอามาเปลี่ยนเป็นแบบอื่นได้

5.             ซื้อซ้ำ

ร้านน้ำเต้าหู้: ร้านนี้เป็นร้านที่ตั้งอยู่ทางกังสดาลหน้า 7-11 ครั้งแรกที่ซื้อก็เพราะเราเป็นคนชอบดื่มน้ำเต้าหู้เป็นประจำอยู่แล้ว เลยลองมาซื้อดู ครั้งแรก ดื่มแล้วรู้สึกว่าน้ำเต้าหู้เจ้านี้เข้มข้นดี เลยกลับมาซื้ออีก ซื้อหลายครั้งเลยทีเดียว เวลาที่เราต้องการจะแยกเครื่องน้ำเต้าหู้ แกก็จะแยกให้เป็นชุดๆ แถมเวลามาซื้อบ่อยๆ แกก็จำรายการที่เราจะซื้อได้เลย จนทำให้กลายเป็นว่า ถ้าจะดื่มน้ำเต้าหู้ ก็จะมาดื่มร้านน้ำเสมอ  และรู้สึกว่าแกไม่เอาเปรียบลูกค้าเพราะน้ำเต้าหู้แกเข้มข้นจริงๆ และเวลาแกให้เครื่องเคียง ก็ให้เยอะมากๆ มากกว่าร้านอื่นๆ ราคาก็ไม่แพง แถมหมดไวมากๆ บางครั้งต้องมาต่อคิวซื้อเลยทีเดียว

จุดเปลี่ยน: คุณภาพของน้ำเต้าหู้ ซึ่งเจ้าอื่นจะไม่ค่อยมีกัน และการที่แม่ค้าจำลูกค้าได้ รู้ว่าลูกค้าชอบหรือไม่ชอบอะไร แทบจะไม่ต้องเอ่ยปากก็รู้เลยว่าจะต้องสั่งอะไรบ้าง

6.             ซื้อประจำ

            Home Pro: สิ่งที่ทำให้ซื้อเครื่องใช้ภายในบ้านเป็นประจำเนื่องจากว่า พนักงานมีการต้อนรับดี เวลาเดินไปล็อคไหนก็จะมีการสอบถามหรือทักทายตลอดเลย ทำให้รู้สึกว่า เค้าใส่ใจเราดีนะ ถึงแม้ว่าบางทีเราก็ไม่ต้องการสอบถามข้อมูลอะไร แต่เมื่อเราต้องการข้อมูล ก็มีพนักงานมาให้ข้อมูลอย่างดี เปรียบเทียบข้อดีข้อเสียให้เราตัดสินใจ ไม่ยัดเยียดให้ซื้อ  และบรรยากาศภายใน Homepro ก็ดูสะอาดตา แอร์เย็น น่าเดินมากๆ เมื่อเทียบกับห้างอื่นๆ มีอุปกรณ์หรือสิ่งของต่างๆให้เลือกที่หลากหลาย และมีโปรโมชั่นดีๆ ให้เลือก อย่างเช่น  หากใช้บัตรเครดิตของ homepro ก็จะได้ลดเพิ่มอีก 3% เป็นต้น  

จุดเปลี่ยน: บรรยากาศดี น่าเดิน พนักงานมีความพร้อมในการต้อนรับลูกค้า และมีโปรโมชั่นให้ลูกค้าได้เลือกสรร

 

 

พบปัญหาการใช้งานกรุณาแจ้ง LINE ID @gotoknow
ขอแนะนำ ClassStart
ระบบจัดการการเรียนการสอนผ่านอินเทอร์เน็ต
ทั้งเว็บทั้งแอปใช้งานฟรี