สรุปการบรรยาย

หัวข้อ เครื่องมือและเทคนิคการบริหารจัดการสมัยใหม่สำหรับการบริหารจัดการองค์กรสู่ความเป็นเลิศ

โดย  รศ.ดร.เฉลิมพล  เกิดมณี

วันที่ 23 พฤษภาคม 2556

·  การบริหารจัดการมีรูปแบบที่ไม่เหมือนกันขึ้นอยู่กับวัฒนธรรมองค์กรของแต่ละที่

·  การที่องค์กรขับเคลื่อนไปข้างหน้าได้ดี ส่วนใหญ่ต้องมาจากองค์กรที่มีวิสัยทัศน์ชัดเจน

เช่น วิสัยทัศน์ ของน้ำดื่มสยาม

ทำให้ได้คุณค่า  หรือ Value คือ

-  คุณภาพสูง

-  บริการที่ดี

-  ลูกค้าประทับใจ

·  ในการทำอะไรสักอย่าง จะมีเรื่อง Value , Inspiration เพื่อทำให้สู่ความสำเร็จ

อย่าง คุณค่าของน้ำดื่มสยาม คือ เป็นน้ำดื่มคุณภาพสูง จะรู้สึกมีความภูมิใจต่อสินค้าเรา ทำให้รู้ว่าแข่งขันกับคนอื่นได้

·  ทำอย่างไรให้พนักงานเห็นคุณค่าของงานที่ทำ เช่น การมีมุมมองว่าเราได้ทำสิ่งดี ๆ เพื่อองค์กร และสังคม เช่น มองน้ำดื่มเป็นสิ่งที่สำคัญ และให้ชีวิตกับในสังคม สังเกตได้ว่าทิศทางการเสื่อมของน้ำในสังคมเริ่มรุนแรงขึ้นเรื่อย ๆ

1. เริ่มต้นจากการวางกรอบขององค์กร  องค์กรแบบใดทำให้มีความคิดแตกต่าง เช่น มีกรอบความคิดว่า น้ำดื่มให้ชีวิต เราให้ชีวิตที่ดี  ดังนั้นจึงนำสู่กรอบของการทำงานที่ทำให้คนทำงานเพื่อมีคุณภาพ มีชีวิตที่ดีขึ้น มากกว่าทำงานเพื่อแลกเงินเดือน เท่านั้น

2. ลักษณะคุณค่าของกรอบความคิด จะต้องสร้างโดยผู้บริหาร และทำตัวเป็นตัวอย่าง แล้วพนักงานจะไม่เดินออกนอกกรอบ

3. การทำงานแล้วมีความสุขได้ จะต้องรู้ว่าตนเองมีคุณค่าอะไร

กิจกรรมที่ 1

1. ให้เขียนชื่อ บนกระดาษ มุมขวา แล้วให้วิเคราะห์ตัวเองมีคุณค่าทางด้านอะไร เขียนลงบนกระดาษ

2.  ส่งกระดาษให้เพื่อนประเมินคุณค่าของเรา 3 คน

3. ติ๊กถูกในข้อที่เพื่อนประเมินเหมือนเรา 

สรุป คือ ตรงที่เหมือนกันคือสิ่งที่เป็นคุณค่าที่แท้จริงที่คนมองเห็น แต่ถ้าไม่ตรงกัน แสดงว่าคุณค่าตรงนั้นคนอื่นยังไม่เห็น เราต้องพัฒนาให้แสดงออกให้ได้

4. เอาคุณค่าของเราเองไปสวม กับคุณค่าขององค์กร  ว่ามีความตรงกันในเรื่องใดกี่เรื่อง

สรุป คือ มนุษย์ทุกคนมีคุณค่า มองให้เห็นคุณค่าของเขา แล้วนำคุณค่าไปสวมกับองค์กรให้ลงตัว จะทำให้องค์กรสามารถใช้ความสามารถของเขาให้เต็มที่คือ การมองว่าเขาเก่งอะไร มีคุณค่าตรงไหนจะทำให้ได้ดี เวลาให้คนทำงานและสร้างคน ต้องเริ่มจากจุดที่เก่งก่อน แล้วค่อยไปเสริมจุดอ่อนของเขา แต่ถ้าไปดึงจุดอ่อนของเขา จะเกิดผล 2 ด้านคือ กลุ่มหนึ่งจะต่อสู้ อีกกลุ่มหนึ่งจะท้อถอย

ดังนั้น คุณค่าจึงก่อให้เกิด Inspiration เป็นแรงจูงใจที่เกิดจากภายใน  พอแรงบันดาลใจเกิดขึ้น วิธีการ Strategy จะเกิดได้เอง ไม่ต้องไปบอก ทำให้เขาสามารถใช้ความสามารถอย่างเต็มที่ Capacity ในการขับเคลื่อน  ดังนั้นกรอบคุณค่าจึงเป็นตัวขับเคลื่อนงานในมุมของ Soft Side ของชาวเอเชีย  สิ่งสำคัญคือต้องหาคุณค่าของตัวพนักงานให้เจอ อาจเริ่มต้นโดย เติมปัจจัย 4 ของมนุษย์ให้เต็มก่อน  และสำหรับคนที่ปัจจัย 4 ครบแล้ว อาจต้องการความยอมรับในสังคม ต้องการความท้าทาย เป็นต้น  และเมื่อคนพออิ่มเต็มที่แล้ว จะเริ่มเป็นผู้ให้ในสังคม ในลักษณะ CSR จึงควรวิเคราะห์คนขององค์กรให้เป็น

คนภายนอกจะเข้าใจว่าน้ำดื่มสยามมีคุณภาพสูง พนักงานในองค์กรต้องเป็นผู้มีส่วนสำคัญในการบอกต่อ และมั่นใจว่ามีคุณภาพสูงอย่างแท้จริง แล้วคนภายนอกถึงเชื่อได้อย่างเต็มที่ ต้องทำให้เกิด Unity ให้ได้

ตัวอย่าง น้ำดื่มสยาม ปัจจุบันก้าวสู่ในระดับภูมิภาค

กิจกรรมที่  2  การทดสอบสมองซีกซ้าย และซีกขวา

  อ่านตัวหนังสือตามสี และตัวอักษร

อ่านตามสี เป็นการใช้สมองด้านศิลปะ

อ่านตามตัวอักษร เป็นการใช้สมองด้านเหตุผล

พบว่าการใช้สมองด้านศิลปะ ยากกว่าการใช้สมองด้านเหตุผล 

การมี EQ ที่ดี จะทำให้มีโอกาสในการทำงานสูงมากกว่าเพื่อนำสู่การทำงานโดยต้องมี IQ ประกอบด้วยเพื่อทำงานให้สำเร็จ

การวิเคราะห์คนแต่ละประเภทให้เหมาะสมกับงาน ควรรู้ฐานของแต่ละบุคคล แต่ละทีม ว่าเป็นอย่างไร  และควรวิเคราะห์หัวหน้างานว่าเป็นคนประเภทไหน และรู้จักบริหารให้เหมาะสมกับคนประเภทนั้น

  การเปลี่ยนแปลง

1.  การเปลี่ยนแปลงแบบค่อยเปลี่ยนทิศทาง

เป็นการแก้ปัญหาระยะสั้น แก้ปัญหาทีละเรื่อง ไม่ค่อยยั่งยืน ส่วนใหญ่ได้แก่องค์กรแบบไทย

2.  การเปลี่ยนแปลงแบบ Shift กะทันหัน

ส่วนใหญ่จะเกิดการต่อต้าน แต่เป็นการเปลี่ยนเพื่อระยะยาว แบบนี้คนไทยไม่ค่อยชอบ เหมาะกับบริษัทที่กล้าเผชิญความเปลี่ยนแปลง

3.  การเปลี่ยนแปลงแบบค่อย ๆ พัฒนาคือ พอเจอภาวการณ์ต่าง ๆ ค่อย Shift

คนไทยเป็นสังคมแบบ I และ S เหมาะกับแบบนี้

สรุปคืออยากให้เน้นที่เป้าชัด แล้วค่อย ๆ เปลี่ยนแปลง ถึงเหมาะสมกับแบบไทย

สิ่งที่จำเป็นคือ Key Stakeholder ที่ต้องทำให้ทุกคนยอมรับได้

1. ระหว่างลูกค้าเก่า กับลูกค้าใหม่ ลูกค้าเก่าสำคัญกว่าเพราะใจอยู่กับเราแล้ว  มีฐานที่ใหญ่อยู่กับเรา และเติบโตคู่กับเรา ไม่ค่อยเปลี่ยนใจ แต่ลูกค้าใหม่สามารถเปลี่ยนใจได้ตลอดเวลา

2. ลูกค้าภายใน คือคนที่มีส่วนเกี่ยวข้องกับเราทั้งหมดเพราะเป็นส่วนที่ทำให้องค์กรขับเคลื่อนไปได้ ทุกยูนิตมีความสำคัญในการเป็นลูกค้าของเรา

สรุปคือต้องทำให้ทุกคนประทับใจ และยอมรับให้ได้

 การตัดสินในกรณีทรัพยากรที่มีจำกัดอย่างยุติธรรม

  1. ให้ดูที่เงื่อนไขก่อนว่าใครต้องการอะไร แค่ไหน ยอมรับได้แค่ไหน แต่ส่วนใหญ่องค์กรแบ่งกันเสร็จเรียบร้อยโดยไม่ดูว่าแต่ละคนต้องการอะไรถึงยอมรับได้

  2. ให้เหตุผลเพื่อตอบสนองเงื่อนไข

  3. กรอบความคิดจะเป็นตัวกำหนดวิธีการทำงาน

การคิดกลยุทธ์

1. ให้คิดกลยุทธ์ที่หลายหลายบนพื้นฐานความชอบทั้งหมด

2. การเลือกจากประโยชน์สูงสุดของ Stake Holder นั้น

3. วิธีการไหนทำให้ต้นทุนต่ำสุด

4. ผู้มีประสบการณ์สูงจะใช้กลยุทธ์แบบไร้รูปแบบ ไร้ทิศทาง  แต่ถ้ายังไม่มีแบบไร้ทิศทางคือการรวมกลยุทธ์หลาย ๆ แบบรวมกันแล้วดึงข้อดีของแต่ละอย่างขึ้นมา

ตัวอย่าง

  งานไม่เรียบร้อยแล้วส่งไป หรืองานเรียบร้อยแต่ไม่เสร็จ จะเลือกอะไร

  งานไม่เรียบร้อย แล้วส่งไปจะถูกปฏิเสธทั้งล็อต ได้ แต่งานเรียบร้อยแต่ไม่เสร็จ  สามารถส่งไป แล้วแจ้งลูกค้าก่อนถึงเหตุผลเพื่อปรับตัวให้ทัน  ต้องหาวิธีเจรจากับลูกค้าว่าทำอย่างไรให้ลูกค้ายอมรับให้ได้

วิสัยทัศน์

  ส่วนใหญ่ไม่ควรเปลี่ยน เนื่องจากเป็นเป้าหมายระยะยาว ตั้งแล้วต้องยืนหยัดต่อไป แต่พันธกิจสามารถเปลี่ยนได้

Core Value

  คือส่วนที่ถอดจากวิสัยทัศน์  การไปสู่ Value นี้จะมี 2 ทาง คือ Competency กับ KPI (วัดเป้าหมายและผลของการทำงาน)

เราจะเขียน KPI อย่างไรให้เป็นรูปธรรม แล้วเกิดความเข้าใจระหว่างลูกน้องและเพื่อนร่วมงาน

Competency คือ Performance ของงานนั้นที่จะไปสร้าง KPI ได้

สิ่งที่เกิดขึ้นกับองค์กรที่มีแต่ KPI แต่ไม่มี Competency ด้วย จะส่งผลคือ  เหนื่อย  Competency คือรากที่จะประคองเสาหลัก (KPI) ให้ตั้งได้

Competency คือ คุณภาพสูง  บริการที่ดี ลูกค้าประทับใจ

จะช่วยในการเติมเต็ม ให้มี Inspiration สร้าง KPI ได้

คุณภาพสูงสุดต้องเริ่มจากตัวเอง  การมีคุณภาพสูงสุด บุคคลนั้นต้องมีคุณสมบัติพื้นฐานอย่างไร  แล้วใส่ Competency ที่มีการเติบโตขึ้น

การที่คนปฏิบัติการจะทำงานแล้วมีคุณสมบัติก้าวสู่ตำแหน่งสูงสุดได้ ต้องมีคุณสมบัติอะไรบ้าง ให้ตั้งจาก Core Value แล้วสร้าง Competency ให้ไปแตะระดับ Core Value ให้ได้  เช่น คุณภาพสูงสุด นอกจากสินค้าที่มีคุณภาพแล้ว ยังต้องมีคุณภาพในบริการ ก็ต้องนำมาใส่ใน Competency ของเรา เช่น พนักงานต้องมีลักษณะ Soft side ในการคุยกับลูกค้า  ดังนั้นการออก Competency จึงมีความจำเป็นในแต่ละกลุ่มงาน แล้วเป็นตัวที่ใช้ในการไต่ระดับความยาก แต่ไม่ใช่ตัวที่ใช้ในการขึ้นเงินเดือน แต่ใช้เป็นเครื่องมือในการพัฒนาบุคลากร และเลื่อนตำแหน่ง บทบาทหน้าที่  ให้ดูตำแหน่งงานนั้นว่า  Competency เต็มหรือยัง ถ้าเต็มก็สามารถไต่ไปสู่อีกระดับหนึ่งได้

การตั้งค่า KPI

KPI คือการวัดผลงาน  จะตั้งตามกลุ่มงาน  สามารถกำหนดได้จากการตั้งค่าตามตลาด จะทำให้คนในองค์กรเห็นภาพรวมกันที่จะสร้างให้การทำงานเดินไปร่วมกันได้เพื่อประโยชน์ร่วมกัน  และ การดูประสบการณ์ย้อนหลังไป 5 ปี ว่ามีประสบการณ์เติบโตเป็นอย่างไร  ให้ดูเปอร์เซ็นต์การเติบโตสูงสุด  แล้วมาดูค่ากลาง  มาใช้ประกอบการตั้ง KPI จะได้ระดับการตั้งในค่ากลางและค่าสูงสุด ทำให้บริษัทเติบโตอย่างต่อเนื่อง และไม่มากเกินไป

KPI คือเครื่องมือในการบริหารงานให้เกิดการสื่อสารกัน  ให้มีทั้งแนวราบ และแนวตั้ง  สร้างวิธีการในการทำให้ Balance ให้กัน  ให้ดูในเรื่องความถูกต้อง (True) และความจริง  (Fact) ในรูปแบบบริษัทเวลาพูดให้พูดตาม Fact มากางแล้วคุยกันอย่างจริง ๆ  เวลาคุยให้คุยโดยใช้หลัก Logics ในการตัดสินใจ ในการเคลื่อนตัว

เราต้องประเมินศักยภาพของคนตามกลุ่ม ตามคน ตามงานที่ให้ไปมากน้อยต่างกัน  เช่นสมมุติอยากสนับสนุนให้คนหนึ่งก้าวหน้า มากขึ้น ก็ให้งานเพิ่มขึ้นจะทำให้ศักยภาพสูงขึ้นได้  แต่ถ้าให้งานคนที่ศักยภาพไม่ถึง ทำให้งานนั้นช้าลงได้ จึงมีการแตก IADP แบบดูที่ Performance  ให้ดูนิสัยลูกน้องแล้วเลือกลักษณะการบริหารตามความเหมาะสม เช่น แบบลูกศิษย์อาจารย์  แบบ Coaching  แบบหัวหน้ากับลูกน้อง

การเลือกวิธีการจะเลือกตามกลุ่ม แบบงาน แต่ต้องมี Base Line

Competency ไม่ควรใช้ในการขึ้นเงินเดือน เนื่องจากมาตรฐานในการวัดของหัวหน้างานต่างกัน  จึงควรมีการปรับ Line ค่ามาตรฐาน โดยมีฐานความเชื่อที่ว่า ถ้าเหตุดี ผลต้องดี วิธีการตัดสินคือ Fact และ Logic ห้ามใช้ True และ Dignature จะก่อให้เกิดความลำเอียง และไม่เป็นธรรม องค์กรจะเซ คนทำดีไม่ได้ดี วิธีการลักษณะนี้คือการมีภาพฉาย และมีการตรวจสอบ

Competency กับ KPI จะต้องทำมาจากวิสัยทัศน์ขององค์กร

ใน IADP จะมีการวัด 2 ส่วนคือ 1. ผลงานที่เป็นรูปธรรม ห้ามมีตัวดีไม่ดี ชอบ มีชอบ เหมาะสม ไม่เหมาะสม แต่ให้เขียน ปริมาณกับคุณภาพคู่กัน เช่นการผลิต 50 ล้านลิตร มีความผิดพลาดไม่เกิน 0.01 เปอร์เซ็นต์  จะสามารถกำหนด KPI ได้

การวัดความพอใจของลูกค้าสิ่งที่ตอบได้ดีที่สุดคือ การ Re-Order , มีปริมาณมากขึ้น, Process จ่ายเงินสั้นขึ้น ,ยอดเงินเข้ามากขึ้น

การบริหารพนักงาน ต้องสื่อสารถึงความพึงพอใจระดับความสุขที่ต้องการ ว่าต้องการแค่ไหน เพราะแต่ละคนมีความพึงพอใจไม่เท่ากัน เช่นเดียวกับลูกค้า

IDE (Individual Development) ลูกน้องขาดอะไร แล้วเสริมศักยภาพเขา ทำให้ IADP โตขึ้น KPI โตขึ้น สู่วิสัยทัศน์ขององค์กรได้

ฐานตัวแรกสุดที่ต้องพิจารณาคือ วิสัยทัศน์  วิสัยทัศน์ต้องงามเสมอในทุกที่

การวัดต้องมีทั้งเชิงคุณภาพและปริมาณ KPI ที่ดีต้องชัดเจน และสามารถตอบโจทย์ได้ และควรมีความท้าทาย ให้เติมเกินความสามารถไป 20%  เพราะศักยภาพมนุษย์โดยทั่วไป 20% ไม่สามารถเกินศักยภาพมนุษย์ที่จะทำได้ ต้องมีจุดบรรลุได้ ในขณะเดียวกันจะทำอย่างไรให้มีความสุข คือการให้งานตรงกับคุณค่าที่เขาต้องการ ต้องเน้นการจูงใจที่สอดคล้องกับคุณค่าของเขาได้

1. หาจุดยืนของบริษัท มีจุดยืนที่ตรงกับวิสัยทัศน์หรือไม่ ต้องสื่อสารให้ทุกคนเข้าใจว่าจะไปไหน มีวิธีการอย่างไร จะเป็นแกนหลัก หรือคัมภีร์ไบเบิ้ล

2. เป้าหมายเอาอันไหนมาก่อนก็ได้ขึ้นอยู่กับกลุ่มงานและสถานการณ์ ก่อนจะตั้งเป้าให้วิเคราะห์ตนเองก่อน ให้ใช้คำถามว่าทำไมตลอด ว่าเพราะทำไมต้องทำ แต่ละกลุ่มงานต้องหาคำตอบว่าทำไมให้เจอ แล้วให้รู้สึกเหมือนสวยเลือกได้ การใช้คำถามทำไมจะวิเคราะห์สาเหตุได้ และทำให้ถึงเป้าได้

3. เมื่อเลือกจะมาทำงานกลุ่มงานนั้นแล้ว เราต้องรับผิดชอบต่อสิ่งที่เลือก

4. ตัวช่วยจะเป็นส่วนสำคัญ ให้สังเกตว่าอะไรไม่ใช่ Line ของเรา ให้ Sub Contract  หรือใช้วิธีการ Joint Venture  การทำงานกับคนเก่ง จะทำให้งานเร็วขึ้น  และขยายได้มากขึ้น  อะไรที่เกี่ยวกับ Line ค่อยทำ แล้วให้ Compact เข้ามาจะทำให้เติบโตได้ดี  เน้นการสร้าง Balance

5. การตัดสินใจที่ถูกต้องต้องตัดสินใจที่อาศัย Fact แล้วอาศัยสติปัญญาในการคิด ไม่ให้ความสัมพันธ์กับคนรอบข้างเสียง ถูกต้องคุณธรรม จริยธรรม แล้วเอาตัวรอดได้

วิสัยทัศน์จะเสมือนเข็มทิศ ให้ทำตามเข็มทิศ อย่าทำงานตามเวลา  ต้องดิ้นรนให้ผ่านเป้าให้ได้ ทุกกลุ่มต้องรับผิดชอบกับเป้าที่วางไว้ แล้วอยู่กับโลกบนความเป็นจริง

การปล่อยวางตัวตนจะทำให้การทำงานได้ใหญ่ขึ้น แล้วทำให้เราทำงานได้เต็มความสามารถ ด้วยหลักเหตุผลแล้วจะได้ดีเอง

จุดสำคัญสุดคือวิสัยทัศน์ เอาวิสัยทัศน์มาแตกเป็น Competency และ KPI แล้วนำ KPI มาแตกเป็น IADP  ทำงานแบบ Soft side และเติมเต็มความสามารถตาม Competency ทำให้เกิดความ Balance ระหว่าง Soft side และ Hard side  จะทำให้บริษัทเติบโตได้อย่างแท้จริง ตามวิสัยทัศน์