สรุปโดยทีมงานศ.ดร.จีระ หงส์ลดารมภ์
การบริหารความขัดแย้งการเจรจาต่อรอง (ตามแนวพระราชดำริ)
โดย อาจารย์สุขุม นวลสกุล
นักบริหารควรมองว่าความขัดแย้งนั้นมีส่วนที่ดีด้วยคือ
1.ทำให้มีความคิดหลากหลาย
2.มีทางเลือกเพิ่มขึ้น
การบริหารความขัดแย้ง แยกเป็น 2 อย่าง
1.ความขัดแย้งที่เป็นอุปสรรค ก่อให้เกิดปัญหา
2.ความขัดแย้งที่ดีเช่นมีความคิดเห็นหลากหลาย ก่อให้เกิดทางเลือกและการพัฒนา
การบริหารคือการไม่ปล่อยให้ทุกอย่างเป็นตามธรรมชาติ
เราต้องสนับสนุนให้เกิดความขัดแย้ง ไม่ปล่อยให้เกิดการไม่พูด
ความขัดแย้ง
- ความขัดแย้งที่ดีคือความขัดแย้งในเรื่องส่วนรวม เป็นเรื่องดี นักบริหารต้องพยายามสนับสนุนให้เกิด
- ความขัดแย้งที่ไม่ดีคือความขัดแย้งในเรื่องส่วนตัวคือ เป็นความขัดแย้งที่เราไม่ชอบใครแล้วแสดงความไม่เห็นด้วย
สิ่งที่ระวังคือ
- เอาความขัดแย้งเรื่องส่วนรวมเป็นเรื่องส่วนตัวต้องระมัดระวัง
- จะต้องจัดการเรื่องการเสียดสี อิจฉา ริษยา หัวหน้าต้องจัดการอย่าให้เกิดสิ่งนี้ขึ้นมาเพราะจะเป็นอันตรายมาก ต้องมีจิตวิทยาในการบริหาร อย่าชี้ให้คนอารมณ์ร้อนพูดจะยิ่งไปกันใหญ่ ต้องชี้คนพูดที่พูดแล้วผ่อนคลาย
- การเป็นนักบริหารต้องรู้นิสัยใจคอพอสมควร
- คนบางคนไม่พูดในที่ประชุมแต่พูดข้างนอกต้องระมัดระวัง เวลาคนเงียบต้องพยายามกระตุ้นให้พูดให้เกิดความผ่อนคลายลง
- นักบริหารที่ดีต้องรู้จักสังเกตคนฟัง ให้อ่านหนังสือของวิษณุ เครืองามเรื่องการบริหารบ้านเมืองจะทำให้เราสามารถรู้สไตล์การพูดของแต่ละคน
การมองปัญหา
- คนเป็นนักบริหารต้องมีทัศนคติที่ดีกับปัญหา ต้องมองว่าปัญหาเป็นเรื่องการท้าทายความสามารถ ยกตัวอย่างเช่น พลเอกชาติชาย ชุณหะวัณ จะชอบว่าทุกอย่างไม่มีปัญหา และเชื่อว่าทุกปัญหาแก้ได้ ปัญหามีไว้แก้ไม่ได้ไว้แบก อย่างเช่น นายอานันท์ ปันยารชุน
บางเรื่องไม่เป็นปัญหาก็อย่าทำให้เป็นปัญหา
- คนเราอย่าดูปัญหาในแง่มุมเดียว ต้องมองให้ได้หลาย ๆ มุมเพื่อนำไปสู่การแก้ปัญหา
- การแก้ปัญหาให้นึกถึงใจเขา – ใจเรา เพราะเราพกใจมาทำงาน ใครไม่ทำตามใจเราจะรู้สึกว่าคนนั้นผิด เวลามีอะไรเกิดขึ้นในแง่ของปัญหาอย่าคิดเอามาตรฐานเราเป็นหลักให้คิดถึงใจเขาด้วย เวลาขึ้นอยู่ที่สูงอย่าลืมกำพืด ให้นึกถึงตอนเราเป็นผู้น้อย
- การแก้ปัญหาหนึ่งจะนำไปสู่อีกปัญหาหนึ่งเสมอ ทำไปแล้วเกิดอะไรขึ้นแล้วปัญหาใหม่กับปัญหาเก่าอะไรหนักกว่ากันถ้าปัญหาใหม่หนักกว่าก็อย่าไปแก้ปัญหาเก่า
การวิเคราะห์ปัญหา
- วิเคราะห์จากข้อเท็จจริง
- อารมณ์
- ผลประโยชน์
ความขัดแย้งโดยตรงที่ท้าทายความสามารถนักบริหาร มี 3 ลักษณะได้แก่
1.ความขัดแย้งระหว่างบุคคลกับบุคคล เราเป็นนักบริหาร แนวในการบริหารต้องถือหลักกันดีกว่าแก้ เพราะเกิดแล้วแก้ยาก เพราะจะมีอารมณ์มีที่ติมาเกี่ยวข้อง อย่าคิดว่านักบริหารทำได้ทุกอย่าง กันดีกว่าแก้ เราต้องรู้สาเหตุ สาเหตุอะไรที่ทำให้เกิดความขัดแย้งระหว่างบุคคลจากความบกพร่องของหัวหน้า
- หัวหน้าต้องมีความเท่าเทียมกัน อย่าให้เกิดความอิจฉาริษยากัน
- ลดการเอารัดเอาเปรียบ หัวหน้าต้องสอดส่ายสายตาดูแลลูกน้องอย่างทั่วถึง
- หัวหน้าต้องทำหน้าที่เป็นโฆษก ผู้อธิบายได้ว่าอะไรเปลี่ยนแปลง บทบาทนักบริหารต้องเป็นโฆษกขององค์กร ไม่ใช่พรสวรรค์ แต่เป็นพรแสวง ต้องซัก ต้องถาม ต้องใช้การประชุมให้เป็นประโยชน์ เราต้องลดความขัดแย้งด้วยการเป็นโฆษก
2.ความขัดแย้งระหว่างบุคคลกับองค์กร คือทำงานกับองค์กรแต่ไม่ชอบองค์กร
3.ความขัดแย้งระหว่างหน่วยงานกับหน่วยงาน เราเป็นนักบริหารทำอย่างไรไม่ให้รู้สึกขัดแย้งกับหน่วยงานอื่น
- หัวหน้าจะลดไม่ให้คนขัดแย้งกันต้องเข้าใจบทบาท บทบาทหัวหน้าต้องประสานงานไม่ใช่ประสานงา ต้องติดเบรก ไม่ใช่เหยียบคันเร่ง เวลาประชุมระหว่างหน่วยงานต้องฟังหน่วยงานอื่น หัวหน้าอย่าสังคมแคบ ต้องฟังปัญหาหน่วยงานคนอื่นด้วย คนเราเป็นหัวหน้าหน่วยงานอย่าเผลอ หัวหน้าที่เข้าใจบทบาท
ความขัดแย้งยุติลงได้หลายมิติ
- รัฐศาสตร์ยุติปัญหาด้วยการประนีประนอม ไม่ตัดสินว่าใครผิด ใครถูกเป็นหลัก
- นิติศาสตร์ ยึดการถูกกฎระเบียบ ถูกกฎหมาย
- คำถาม ทั้ง 2 หลักดีทั้ง 2 หลัก เมื่อขัดแย้งเกิดขึ้นควรใช้หลักรัฐศาสตร์ก่อน เพราะทำให้การอยู่ร่วมกันมองหน้ากันได้
- การทำตัวเป็นผู้มีมนุษยสัมพันธ์ที่ดีและลูกน้องยอมรับได้มากเท่าไหร่จะสามารถดูแลความขัดแย้งได้
- ถ้าเรามีพฤติกรรมเป็นที่ยอมรับของผู้คนจะทำให้คนยอมรับเราได้
- เวลาฟันธงด้วยหลักนิติศาสตร์ต้องตรงจริง ๆ
- ถ้าทุกคนเห็นแก่ส่วนรวมเรื่องจะสงบ
- การเจรจาการแก้ปัญหา ให้ใช้สติปัญญา ต้องรับฟัง ถ้าได้พอสมควร แล้วต้องหยุด อย่ายึดทิฐิ เอาชนะ