ประสบการณ์วิชาปฏิบัติการทันตกรรมป้องกันปีการศึกษา 2553 ครั้งที่ 4 เรื่อง ทักษะการสื่อสารกับผู้ป่วย
วันที่ 18 พฤศจิกายน 2553
Communication skills
ในยุคปัจจุบันมีการกล่าวถึงการสื่อสารทางการแพทย์เพิ่มขึ้น ทั้งนี้คงมีเหตุเนื่องจากการสื่อสารได้สร้างปัญหามากมายให้กับวงการแพทย์และนับวันจะทวีความรุนแรงเพิ่มขึ้น ทำให้เกิดความไม่เข้าใจ ความสับสน หรือถึงขั้นเกิดการร้องเรียนหรือการฟ้องร้องขึ้น หลายฝ่ายเริ่มเห็นความสำคัญของการสื่อสารทางการแพทย์และเห็นควรสนับสนุนให้มีการปรับเปลี่ยนและพัฒนาเพื่อให้การสื่อสารมีประสิทธิภาพและเกิดประโยชน์สูงสุด ผู้ทำหน้าที่สื่อสารควรมีความเข้าใจในกระบวนการสื่อสารและวิธีการสื่อสารให้ถ่องแท้ เพื่อให้การสื่อสารกับผู้ที่อยู่ตรงหน้ามีประสิทธิภาพสูงสุด แนวคิดด้านการสื่อสารควรได้รับการดัดแปลงจากแนวคิดของต่างประเทศเพื่อให้เหมาะสมสำหรับบริบทของสังคมไทย (ชิษณุ พันธุ์เจริญ)
ทำไมทันตแพทย์จะมีทักษะการสื่อสาร"Communication skills"
« Dentist-patient relationship = สัมพันธภาพระหว่างทันตแพทย์กับผู้ป่วยเป็นสิ่งที่สำคัญอย่างยิ่งที่จะทำให้กระบวนการสื่อสารประสบความสำเร็จ หากเริ่มต้นได้ด้วยการสร้างสัมพันธภาพที่ดีแล้ว มักทำให้กระบวนการสื่อสารที่จะตามมามีความไหลลื่นได้ ผู้สื่อสารควรเริ่มต้นสร้างสัมพันธภาพด้วยการทักทาย แนะนำตนเอง ตกลงบริการ และพูดคุยเรื่องทั่วๆ ไป (small talk) ก่อนทำการเปิดประเด็นเพื่อเข้าสู่เรื่องราวสำคัญในการสนทนาต่อไป
« Dentist as a service provider = ทันตแพทย์เป็นผู้ให้บริการทางสาธารณสุข « Patient as a partner in treatment decisions = ผู้ป่วยมีส่วนร่วมในการตัดสินใจในการรักษา หรือกล่าวได้ว่าเป็นการยึด“ผู้ป่วยเป็นศูนย์กลาง” ผู้ป่วยและญาติควรมีสิทธิ์ในการเลือกวิธีการรักษาที่เหมาะสมสำหรับเขา เราไม่ควรตัดสินใจหรือเลือกแนวทางให้ผู้ป่วยหากไม่จำเป็น แต่ควรทำหน้าที่ให้ข้อมูลที่มากเพียงพอและมีความชัดเจน ซึ่งจะทำให้ผู้ปวยสามารถตัดสินใจได้้ด้วยตนเอง และต้องเคารพในความคิดเห็นและการตัดสินใจของผู้ป่วยเสมอ
« “Difficult” patient = ผู้ป่วยที่ยาก(ไม่ร่วมมือ)ในการรักษามักมีความคิด,มีข้อมูลความรู้ที่ search จาก internet หรือความเชื่อต่างๆส่วนตัวเกี่ยวกับสุขภาพและโรค ที่กำลังเจ็บป่วย สิ่งสำคัญที่สุดสำหรับการดูแลผู้ป่วยกลุ่มนี้คือ การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างผู้ป่วยกับทันตแพทย์เสียก่อน ซึ่งก็คงจะไม่เฉพาะผู้ป่วยกลุ่มนี้เท่านั้น ทันตแพทย์ควรสร้างสัมพันธภาพที่ดีกับผู้ป่วยทุกคนเพราะไม่มีสิ่งบ่งชี้ใดๆ สามารถทำนายล่วงหน้าได้ว่าผู้ป่วยคนใดจะไม่ร่วมมือในการรักษา
เอารูปมาฝาก เมื่อหมอเจอคนไข้แบบ “Difficult” patient ฮาๆ
------------------------------------------------------------------------------
Communication is at the heart of all patient care. Without “real” communication clinical competency alone may not be adequate to ensure quality care and patient satisfaction.
จากประโยคข้างบนก็แสดงให้เห็นถึงความสำคัญของทักษะการสื่อสาร การสื่อสารเป็นหัวใจของการดูแลผู้ป่วย ทันตแพทย์จะต้องประมวลเอาวิชาการความรู้มาใช้ร่วมกับทักษะสื่อสารระหว่างทันตแพทย์และคนไข้ทั้งสองสิ่งนี้เป็นสิ่งสำคัญมากต้องทำควบคู่กันเพื่อที่การรักษาผู้ป่วยสำเร็จตามวัตถุประสงค์และนำมาซึ่งความพึงพอใจของผู้ป่วย โดยเฉพาะในยุคปัจจุบันซึ่งจะเน้นความพึงพอใจของผู้รับบริการในฐานะของผู้ป่วยเป็นสำคัญ
-------------------------------------------------------------
คดีฟ้องร้องทันตแพทย์ที่ส่งมายังทันตแพทยสภา2539 – 2550
- 130 คดี (เฉลี่ย ปีละ 10 คดี)
- ทันตแพทย์ ถูกฟ้องร้องทั้งสิ้น 141 คน
- ร้อยละ 1.42 ของจำนวนทันตแพทย์ทั้งหมด
-------------------------------------------------------------
จำนวนคดีร้องเรียนด้านจรรยาบรรณของสภาวิชาชีพ
-------------------------------------------------------------
ทันตแพทย์ชายหรือทันตแพทย์หญิงถูกฟ้องร้องมากกว่ากัน
- ถูกฟ้องร้อง 141 คน; ชาย 99 คน หญิง 42 คน
- 2.3 : 1
- ทันตแพทย์ทั้งหมด เป็นชาย 3,607 คน หญิง 6,308 คน
ทันตแพทย์ชายถูกฟ้องร้องมากกว่าทันตแพทย์หญิง 4.6 เท่า ทันตแพทย์ชายถูกฟ้องร้องมากกว่าทันตแพทย์ผู้หญิง บางคนเขาให้เหตุผลว่า เพราะผู้ชายกล้าทำมากกว่าผู้หญิงโอกาสผิดพลาดจึงมากกว่า, ผู้ชายพูดน้อยกว่าคือ ทำอย่างเดียว ไม่ค่อยพูด ก็หลากหลายคนต่างก็มีความคิดเห็นที่แตกต่างกันออกไป
----------------------------------------------------------
ทันตแพทย์ที่ถูกฟ้องร้อง อายุเฉลี่ยเท่าไร ?
« 27 – 72 ปี
« เฉลี่ย 47 ปี
« ช่วงอายุที่ถูกฟ้องมากที่สุดคือ 35-45 ปี
นั่นคือ มีอายุการทำงานระหว่าง 10 -20 ปี หลังสำเร็จการศึกษา เพราะทันตแพทย์กล้าทำมากขึ้น กล้าทำในสิ่งที่ไม่เคยทำตอนเรียน จนบางครั้งลืมที่จะพูดหรืออธิบายให้คนไข้ได้ฟัง ก็เป็นสาเหตุหนึ่งที่ทำให้เกิดการฟ้องร้องกันเกิดขึ้น
----------------------------------------------------------
ข้อกล่าวหาทันตแพทย์ที่ถูกฟ้องร้องมากที่สุดคือ
« รักษาไม่ได้มาตรฐาน 62
« พูดจาไม่ดี ไม่สุภาพ ไม่มีน้ำใจ พฤติกรรมไม่เหมาะสม 16
« ให้ผู้อื่นประกอบวิชาชีพในคลินิกเอง 14
« โฆษณาชวนเชื่อ 10
« จูงใจหรือชักชวนคนไข้ให้มารักษากับตนเอง 7
« ละทิ้งผู้ป่วย 3
« พูดจาทับถมให้ร้ายเพื่อนทันตแพทย์ 3 (ให้ร้ายเพราะคนก่อนทำไม่ดี)
----------------------------------------------------------
งานอะไรของทันตแพทย์ที่ถูกฟ้องร้องมากที่สุด ?
Prosth 25
Ortho 24
Surgery 19
Endo 7
Operative 6
Implant 5
Pedo 2
----------------------------------------------------------
จะเห็นได้ว่าในยุคปัจจุบันผู้ป่วยมีความคาดหวังสูงกับแพทย์และผลของการรักษาพยาบาล สัมพันธภาพของแพทย์และผู้ป่วยเปลี่ยนแปลงไปจากอดีต เป็นผลให้มีกรณีร้องเรียนและฟ้องร้องเป็นจำนวนมากในยุคปัจจุบัน “การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ” น่าจะเป็นหนทางหนึ่งที่จะช่วยให้เกิดความเข้าใจที่ถ่องแท้เกี่ยวกับปัญหาและความกังวลของผู้ป่วยและญาติ ซึ่งจะช่วยให้แพทย์สามารถธำรงไว้ซึ่งสัมพันธภาพที่ดีกับผู้ป่วยและญาติ ปรัชญาหรือแนวคิดของการสื่อสารทางการแพทย์ พอสรุปหลักสำคัญเป็นข้อๆ ได้ดังนี้(อ้างอิงจาก : ชิษณุ พันธุ์เจริญ)
1.“ผู้ป่วยเป็นศูนย์กลาง” แพทย์ส่วนใหญ่ถูกหล่อหลอมให้มีกรอบความคิดแบบนักวิทยาศาสตร์ที่เชื่อถือข้อมูลที่มีหลักฐานพิสูจน์ชัดเจน จนลืมที่จะคำนึงถึงจิตใจและความรู้สึกของผู้ป่วยและญาติ การปฏิบัติต่อผู้รับบริการจึงเข้าลักษณะยึดตนเองเป็นศูนย์กลางมากจนเกินไป ทำให้แพทย์ทำหน้าที่เป็นฝ่ายพูด แนะนำ และให้ข้อมูล มากกว่าที่จะเป็นฝ่ายรับฟังความคิดเห็นและความรู้สึกของผู้ป่วยและญาติ
2.“เป็นผู้รับฟังที่ดี” การสื่อสารมิได้หมายความถึงการพูดแต่เพียงเท่านั้น แต่ครอบคลุมถึงการเป็นผู้ฟังที่ดี รู้จักใช้ภาษาท่าทาง สีหน้า และการสบตา การรับฟังที่ดีหมายถึงการเปิดโอกาสให้ผู้ป่วยและญาติได้พูดและแสดงความคิดเห็น แลกเปลี่ยนประสบการณ์ ตลอดจนความเชื่อและความรู้ที่มีมาแต่เดิม นอกจากนี้ควรให้ความใส่ใจในเรื่องราวที่ผู้ป่วยและญาติเล่า โดยใช้ทักษะต่างๆ และแสดงทีท่าที่แสดงว่าเรากำลังตั้งใจฟังและให้ความสำคัญในสิ่งที่เขาพูด
3.“การสื่อสารแบบสองทาง” การพูดคุยกับผู้ป่วยและญาติควรมีลักษณะสองทางในรูปแบบการสนทนาให้เกิดความเข้าใจปัญหาและความรู้สึกกังวลใจของผู้ป่วยและญาติที่ชัดเจน ไม่ควรใช้ลักษณะการโต้ตอบแบบถามตอบในลักษณะของการซักประวัติทั่วไป ควรใช้คำถามปลายเปิดและคำพูดที่ไม่มีลักษณะชี้นำหรือสรุปเอาเอง แต่ควรเป็นการใช้คำถามปลายเปิดที่จะส่งเสริมให้ผู้ป่วยเล่าเรื่องราวด้วยตนเอง
4.ให้ความสำคัญของ “ความรู้สึกของผู้ป่วย” อาจเริ่มการสนทนาด้วยคำถามที่เกี่ยวกับความรู้สึกก่อน ซึ่งมักจะทำให้ผู้ป่วยสามารถเล่าเรื่องราวหรือให้ข้อมูลได้ง่ายกว่าการเริ่มต้นด้วยปัญหาของผู้ป่วย การสะท้อนอารมณ์หรือความรู้สึกของผู้ป่วยจะช่วยให้ผู้ป่วยรู้สึกว่ามีคนให้ความสนใจและยินดีที่จะช่วยแก้ไขปัญหา
5. “สร้างสัมพันธภาพที่ดี” แพทย์ควรเริ่มต้นจากการทักทายอย่างเป็นกันเอง แนะนำตนเอง พูดคุยเรื่องทั่วไป หรือเรื่องที่อยู่ในความสนใจของผู้ป่วยก่อนที่จะเข้าใจปัญหาหรือความกังวลใจของเขาต่อไป
6.“ระวังคำพูดที่ไม่เกิดประโยชน์” แพทย์ต้องระมัดระวังที่จะไม่ใช้คำพูดที่แสดงการข่มขู่ ต่อว่า เสียดสี ดุด่า หรืออบรมสั่งสอน โดยหวังว่าผู้ป่วยจะปฏิบัติตนดีขึ้น หรือใช้คำพูดปลอบโยนที่ไม่เหมาะสม ควรเลี่ยงมาใช้คำพูดที่แสดงความห่วงใย ความหวังดี และให้กำลังใจกับผู้ป่วย
7.“ทำความเข้าใจกับปัญหาและความกังวลใจ” แพทย์ส่วนใหญ่ยังไม่ทำความเข้าใจกับปัญหาและความกังวลใจของผู้ป่วยและญาติให้ชัดเจน ก็ทำการด่วนสรุป ชี้แจง ให้ข้อมูลและเสนอแนวทางแก้ไข
8.“ส่งเสริมการแก้ปัญหาด้วยตนเอง” แพทย์มักบอกแนวทางในการแก้ไขปัญหาให้กับผู้ป่วย ซึ่งบ่อยครั้งที่ผู้ป่วยไม่สามารถปฏิบัติได้หรือไม่ยอมปฏิบัติตาม การกระตุ้นให้ผู้ป่วยหาแนวทางของตนเองจะช่วยให้โอกาสให้การปรับเปลี่ยนพฤติกรรมเป็นไปได้มากขึ้น ส่วนแพทย์ทำหน้าที่ชมเชยในสิ่งที่เห็นด้วยและแก้ไขในสิ่งที่ผู้ป่วยเข้าใจคลาดเคลื่อนไป
สรุป>>การสื่อสารเพื่อลดโอกาสถูกร้องเรียนหรือฟ้องร้องต้องอาศัยทักษะการสร้างสัมพันธภาพกับผู้ป่วยและญาติ การรับฟังและทาความเข้าใจกับปัญหาและความกังวลของผู้ป่วย และช่วยเหลือในการแก้ปัญหา หากถูกร้องเรียนหรือฟ้องร้องแล้วต้องไม่หลีกเลี่ยงปัญหา ปฏิเสธความรับผิดชอบ หรือกล่าวโทษผู้อื่น ควรรีบเข้าไปแก้ปัญหาและแสดงความรับผิดชอบโดยเร็วและแจ้งขอความช่วยเหลือจากผู้รับผิดชอบและผู้บริหารของสถานพยาบาล