ขอบคุณคุณหมอสันติภาพและคุณหมอKrid ที่ช่วยขยายความ CRM ให้โดยสังเขป

ขอยกตัวอย่างการตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า นอกเหนือจากคุณภาพและมาตรฐานบริการทางการแพทย์ที่มีเกณฑ์ต่าง ๆ เป็นตัวชี้วัดอยู่แล้ว กิจกรรมต่าง ๆ ที่โรงพยาบาลท่าตูมทำเพื่อให้ ผู้มารับบริการเกิดความยอมรับ อยากได้ และชื่นชมโรงพยาบาลท่าตูม ให้เป็นตัวเลือกหนึ่งที่ผู้มารับบริการเลือกใช้ (เมื่อถึงวันที่ผู้มารับบริการมีสิทธิเลือกสถานพยาบาลของตนเองได้อย่างแท้จริง) ได้แก่ การตอบขอบคุณความคิดเห็นของผู้มารับบริการขึ้นบอร์ดทุกเดือน เพื่อประชาสัมพันธ์ให้ผู้รับบริการทราบว่าความคิดเห็นของเขามีประโยชน์และคุณค่าต่อโรงพยาบาล โรงพยาบาลพยายามปรับปรุง และเปลี่ยนแปลงเพื่อสนองความต้องการที่ทำได้ในทันที ทั้งทางด้านโครงสร้างกายภาพ และสิ่งอำนวยความสะดวกต่าง ๆ รวมทั้งนำมาเป็นกำลังใจสำหรับเจ้าหน้าที่ในหน่วยงานที่ได้รับคำชื่นชม และเป็นการกระตุ้นพฤติกรรมบริการที่ดีของเจ้าหน้าที่หน่วยงานอื่น ๆ ของโรงพยาบาล

โรงพยาบาลปรับปรุงสถานที่และสิ่งแวดล้อม เน้นความสะอาดซึ่งเป็นภาพลักษณ์ของโรงพยาบาล โดยเฉพาะห้องน้ำของผู้มารับบริการได้รับการปรับปรุงก่อนห้องน้ำของเจ้าหน้าที่ (ปัจจุบันปรับปรุงใหม่หมดแล้ว) สนามกีฬาหน้าโรงพยาบาลเปิดให้เยาวชนสามารถมาใช้เล่นฟุตบอลตอนเย็นได้ทุกวัน

โรงพยาบาลเน้นบริการแบบ one stop service และไม่ต้องใช้ OPD card ปัจจุบันสามารถใช้บัตรประจำตัวประชาชนแทนบัตรทองได้ และยังกำหนดเวลารอรับบริการของผู้ป่วยนอกไม่ให้เกิน 1 ชั่วโมง ลดขั้นตอนต่าง ๆ ให้เหลือไม่เกิน 5 ขั้นตอน เพื่ออำนวยความสะดวกแก่ผู้มารับบริการ

โรงพยาบาลส่ง สคส. แด่ผู้บริจาคของโรงพยาบาลทุกปี และอำนวยความสะดวกแก่ผู้มีความต้องการทำบุญให้แก่ผู้ป่วยทันที

โรงพยาบาลมีชมรมจิตอาสาออกหน่วยบริจาคโลหิตร่วมกับอำเภอเป็นประจำทุกเดือน เวียนไปตามตำบลต่าง ๆ ในอำเภอ และถ้ามีผู้ป่วยขาดเลือด จะมีรถรับ-ส่งเจ้าหน้าที่ไปบริจาคเลือดที่โรงพยาบาลศูนย์สุรินทร์ พร้อมทั้งนำเลือดกลับมาให้ผู้ป่วยทันที

อย่างไรก็ตาม เรายังไม่ได้นำข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้ามาวิเคราะห์เพื่อปรับปรุงให้เกิดการตอบสนองที่เกินความคาดหวังและให้ตรงกับกลุ่มลูกค้ามากขึ้น การตอบสนองบางอย่างเป็นone way communication และบางอย่างอาจเป็นแค่การสร้างภาพลักษณ์ที่ดีขององค์กร แต่โรงพยาบาลก็มุ่งหวังให้ผู้มารับบริการเกิดความประทับใจ ยกมาตรฐานสถานบริการสาธารณสุขของรัฐให้ดีขึ้นกว่าแต่ก่อน เป็นส่วนหนึ่งของชุมชน ประชาชนมั่นในเลือกใช้บริการ ค่ะ

อารยา