CRM - Customer Relationship Management & Community Relationship Management
ในมุมมองของผมนั้น หัวใจของการดูแลสุขภาพของผู้ป่วย ครอบครัว ตลอดชุมชนและสังคม ผมคิดว่า การมีส่วนร่วมและเคารพในศักดิ์ศรีของความเป็นมนุษย์ เป็นแนวคิดหลักในการทำให้เกิดระบบสุขภาพในฝัน
- การมีส่วนร่วม จะช่วยทำให้ค้นหาคำตอบของความพอเพียงและเพียงพอ ส่งผลทำให้เกิดความยั่งยืนของสุขภาวะชุมชน
- การเคารพในศักดิ์ศรีของความเป็นมนุษย์ เป็นการเอาใจเขามาใส่ใจเรา จะส่งผลทำให้เกิดความเป็นธรรมของสุขภาพ ทั้งการบริหารจัดการและการดูแลรักษา
แล้วจะมาแลกเปลี่ยนความคิดเห็นใหม่นะครับ
ขอบคุณครับ
ตัวอย่างบทความที่น่าสนใจนะครับ
http://www.crmtothai.com/index.php?option=com_content&task=view&id=1863&Itemid=51
หลักการสำคัญใน การบริหารลูกค้าสัมพันธ์
1. การมีฐานข้อมูลของลูกค้า ฐานข้อมูลต้องถูกต้องและทันสมัยอยู่เสมอ สามารถเรียกดูได้จากทุกหน่วยงานในองค์การที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า มีการแยกประเภทลูกค้าจากฐานข้อมูล เนื่องจากลูกค้าแต่ละรายมี Value ไม่เท่ากัน ซึ่งลูกค้าประกอบด้วย ลูกค้าเริ่มแรก ลูกค้าที่ช่วยประชาสัมพันธ์ และลูกค้าที่ซื้อซ้ำ
2. การมีเทคโนโลยี เทคโนโลยีที่เข้ามาเกี่ยวข้องนั้น ประกอบด้วย เทคโนโลยีที่เพิ่มช่องทางให้ลูกค้าสามารถติดต่อกับองค์การได้ เช่น ระบบ Call center,Web site,Interactive voice Response เป็นต้น และอีกตัวหนึ่งเทคโนโลยีที่ช่วยในเรื่องของการวิเคราะห์ว่าองค์การจะใช้ software ในการประมวลผลอย่างไร เช่น ใช้เพื่อการแยกแยะลูกค้า และการจัดลำดับความสำคัญของลูกค้า
3. การปฏิบัติเพื่อรักษาลูกค้า เนื่องจากข้อมูล Database สามารถทำให้องค์การแยกแยะลูกค้าได้ว่ากลุ่มใดเป็นกลุ่มที่ทำกำไรสูงสุดให้ กับองค์การ หลังจากนั้นองค์การต้องมากำหนดวิธีปฏิบัติต่อลูกค้าเหล่านั้น เพื่อสร้าง Relationship Program เพื่อให้เข้าถึงการให้บริการลูกค้าแต่ละรายอย่างเหมาะสม ยกตัวอย่างเช่น การจัดทำ Frequency Marketing Program การจัดทำโปรแกรม Loyalty Program หรือการจัดทำโปรแกรม Community Program เป็นต้น
4. การประเมินผล เพื่อให้ทราบว่าองค์การสามารถรักษาลูกค้าได้มากขึ้นหรือไม่อย่างไร โดยเกณฑ์ต่าง ๆ จะต้องเปลี่ยนไป จุดเน้น หรือ Focus ขององค์การต้องเปลี่ยนมาอยู่ที่การรักษาลูกค้า (Keep Relation)ในระยะยาว และ เพิ่มValue ให้กับลูกค้าให้มากกว่าคุณค่าที่ลูกค้าคาดหวัง