เทคนิคการให้คำปรึกษาหารือ
หน้าที่ที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ของผู้บังคับบัญชา และเป็นหน้าที่หลักก็คือ "ดูแลให้ผู้อื่นทำงานให้เสร็จ" (Get The Job Done Though Others) นั่นหมายถึงการใช้เทคนิคในการจัดการต่างๆ (Management) เพื่อทำให้เงิน (Money) วัสดุ (Material) เครื่องจักร (Machine) และคน (Man) อันเป็นปัจจัยในการดำเนินงาน เกิดสัมฤทธิ์ผลตามเป้าหมายขององค์การที่วางไว้
ผู้บังคับบัญชาที่ประสบความสำเร็จ จึงจะต้องเป็นผู้ที่สามารถดูแลให้ผู้ใต้บังคับบัญชาปฏิบัติงานได้อย่างมีประสิทธิผล พอใจในประสิทธิผลนั้น เต็มใจที่จะปฏิบัติงานนั้น และมีความต้องการที่จะปฏิบัติงานนั้นอีก
การสัมภาษณ์และการให้คำปรึกษาหารือ เป็นเทคนิคในการปฏิบัติงานอย่างหนึ่งของผู้บังคับบัญชาที่มีความสำคัญมากขึ้นในวงการธุรกิจในปัจจุบัน ผู้บังคับบัญชาที่เอาใจใส่ดูแลผู้ใต้บังคับบัญชาอย่างจริงจัง และให้ความช่วยเหลือผู้ใต้บังคับบัญชาในด้านความรู้ ความเข้าใจในสถานะการณ์ของการทำงานและความเป็นอยู่ นอกจากจะทำให้ผู้ใต้บังคับบัญชามีความสุขแล้ว ยังทำให้การปฏิบัติงานของผู้ใต้บังคับบัญชามีสัมฤทธิ์ผลสูงอีกด้วย
ทำไมต้องแก้ปัญหาบุคคล
เป็นการยอมรับในวงการธุรกิจทั่วไปว่า "คนเป็นปัจจัยสำคัญที่สุดในการดำเนินงานของธุรกิจ ไ การศึกษาและค้นคว้าเรื่องคนจึงเป็นไปอย่างกว้างขวาง ปัญหาคนเป็นปัญหาของทุกวงการที่ต้องได้รับการดูแลเอาใจใส่ และการแก้ไขโดยรีบด่วย ฉะนั้น ถ้าจะถามว่าทำไมต้องแก้ปัญหาบุคคลในองค์การ และจะแก้ปัญหาบุคคลอย่างไรนั้น เป็นสิ่งที่น่าศึกษาเป็นอย่างยิ่ง
มนุษย์ (Human)
มนุษย์คือคนที่มีหัวใจ จึงมีลักษณะที่จะต้องเรียนรู้เกี่ยวกับเรื่องของมนุษย์อยู่หลายประการ เช่น
1. มนุษย์เป็นสัตว์สังคม (Social Animal) มนุษย์ประกอบขึ้นเป็นสังคมและสังคมมีอิธิพลต่อมนุษย์ ทั้งนี้ เนื่องจากมนุษย์อยู่คนเดียวไม่ได้จำเป็นต้องมีสังคม และได้รับการยอมรับจากสังคม มนุษย์ต้องพึ่งพาสังคม และสังคมต้องพึ่งพามนุษย์เสมอ
2. มนุษย์เป็นสัตว์ฝึกฝน (Training Animal) ทุกคนต้องฝึกฝน ไม่มีใครทำอะไรได้โดยไม่ได้รับการฝึกฝน มนุษย์เรียนรู้มาตั้งแต่เกิด ฝึกฝนสิ่งใหม่ๆ ไปเรื่อยๆ ฉะนั้น ความแตกต่างของมนุษย์จึงมักจะเป็นผลมาจากโอกาสที่ได้รับการฝึกฝนมากน้อยไม่เท่ากัน การเรียนรู้ของคนไม่มีจุดจบ และการเรียนรู้ครั้งสุดท้ายก็คือ การเรียนรู้ว่าลมหายใจเฮือกสุดท้ายมีความรู้สึกอย่างไร
3. มนุษย์เป็นทรัพยากรที่หาซื้อมาไม่ได้ (Non - Purchasable Resource) ทรัพยากรมนุษย์จะต้องสร้างขึ้นมาในองค์การไม่สามารถหาซื้อมาแล้วใช้ได้เลยเหมือนอาหารสำเร็จได้ ไม่ว่าบุคคลคนนั้นจะมีประสบการณ์มามากมายเท่าไหร่ก็ตาม เพราะอย่างน้อยที่สุดในสังคมใหม่ของบุคคลหนึ่ง เขาต้องได้รับการฝึกฝนให้รู้ว่า องค์การมีวัตถุประสงค์อย่างใด ประกอบขึ้นด้วยใคร มีปัญหาอะไร มีความเป็นมาอย่างไร และมีข้อบกพร่องเพียงไร บุคคลนั้นจะเป็นทรัพยากรที่มีค่าต่อองค์การได้ ก็จำต้องได้รับการสร้างสรรค์พอสมควรเสมอ
4. มนุษย์ต้องอยู่รอด และเจริญเติบโต (Viable And Growth) ทุกชีวิตจะต้องอยู่รอด ก่อนที่จะเติบโต ทุกชีวิตจึงต้องดิ้นรนเพื่อดำรงชีวิตอยู่ (Struggle For Exsistence) ฉะนั้น ถ้าคนในองค์การต้องดิ้นรนเพื่อให้ชีวิตอยู่รอด ก็อย่าหวังว่าคนในองค์การจะเจริญเติบโตขึ้นได้ ความอยู่รอดและความเจริญเติบโตของคนเป็นผลโดยตรงต่อความอยู่รอดและความเจริญเติบโตขององค์การ ทั้งนี้เพราะองค์การประกอบขึ้นด้วยคน
เอกลักษณ์ของคน
ทุกคนนอกจากจะมีลักษณะดังกล่าวแล้ว ยังมีเอกลักษณืเฉพาะตัวที่ไม่เหมือนสัตว์ชนิดอื่น คือ
1. มนุษย์มีพฤติกรรม (Behavior) ทุกคนมีการแสดงออก มีการโต้ตอบต่อสิ่งเร้า การแสดงออกของมนุษย์ เป็นผลมาจากความรู้สึกภายในต่อสภาวะแวดล้อมภายนอก
2. มนุษย์มีความรู้สึกนึกคิด (Feeling) เนื่องจากคนมีปัญญา มีมันสมอง มีอารมณ์ และมีความคิดสร้างสรรค์ที่เป็นของตัวเอง ฉะนั้น การแสดงออกของคน จึงเป็นไปตามอารมณ์ ความรู้สึก และจินตนาการของตัวเอง คนที่ไม่มีความรู้สึกนึกคิดจึงถูกกล่าวหาว่า "ไม่ใช่คน"
3. มนุษย์มีศักดิ์ศรี (Human Dignity) ทุกคนมีศักดิ์ศรีที่เกิดมาเป็นคนเท่าๆกัน คนเป็นสัตว์ที่มีเอกลักษณ์ที่หยิ่งในศักดิ์ศรีของตนเอง ฉะนั้น ถึงแม้ว่าคนบางคนจะมีความอดทนเพียงใดก็ตาม แต่ความอดทนนั้นจะมีขีดจำกัดเสมอ โดยเฉพาะศักดิ์ศรีของความเป็นคน
4. มนุษย์มีความแตกต่างซึ่งกันและกัน ( Individual Difference) ไม่มีบุคคลสองคนใดในโลกเหมือนกันทุกประการ และไม่มีบุคคลสองคนใดในโลกแตกต่างกันทุกประการ ฉะนั้น ความแตกต่างระหว่างบุคคลเป็นตัวสร้างสังคมให้ไม่เหมือนกัน ทั้งนี้ เพราะความแตกต่างดังกล่าว มีทั้งด้านร่างกาย (Physical) อารมณ์ (Emotion) จิตใจ (Mental) และสังคม (Social)
คนประเภทใดมีปัญหาสำหรับองค์การ ?
1. ขาดงานเป็นนิจสิน (Chronic Absentee)
2. ชอบฝ่าฝืนกฏระเบียบ (Rule Breader)
3. เกลียดหัวหน้า (Boss Hater)
4. โรคจิตแทรกซ้อน (Psychosomatic)
5. ชอบบิดพริ้ว (Malingerer)
6. ขาดความเชื่อมั่น (Lack of Confidence)
7. ดื่มจัด Heavy Drinker)
8. พิษสุราเรื้อรัง
9. หยิบโหย่ง (Bennie Popper)
10. เจ้าปัญหา (Trouble Maker)
11. บ้างาน (Work Obsessor)
ถ้าบุคคลดังกล่าวข้างต้น เป็นปัญหาให้กับองค์การแล้วเราไม่แก้ สิ่งที่จะตามมาก็คือ
1. ปริมาณของปัญหาที่จะเพิ่มขึ้น เนื่องจากปัญหาไม่ได้รับการแก้ไข โดยมากมักจะแก้กันเองไม่ได้ จำเป็นต้องได้รับการแก้ไขอย่างถูกต้อง ถ้าปล่อยเอาไว้ก็จะกลายเป็นดินพอกหางหมูที่ถ่วงความเจริญขององค์การ และสร้างปัญหาอย่างยิ่งให้กับองค์การ
2. ปัญหาเชื่อมโยงที่อาจเกิดจากปัญหาที่ยังไม่ได้แก้ เป็นเหตุให้ปัญหาหนึ่งตามมาและอาจเป็นผลให้เกิดความกระทบกระเทือน เกิดปัญหาขึ้นอีกหลายปัญหาก็ได้ จึงจะสังเกตเห็นได้ว่าองค์การใดที่ถูกปล่อยปละละเลยก็จะมีปัญหาซับซ้อน จนยากแก่การแก้ไข
3. ปัญหาบุคคลสะท้อนให้เห็นปัญหาขององค์การ องค์การใดที่บุคคลมีปัญหาก็มักจะสะท้อนให้เห็น บรรยากาศขององค์การที่ทำให้คนมีปัญหา จึงจะพบว่าหลายองค์การแก้ปัญหาคนอย่างเดียวไม่ได้ ต้องแก้ระบบขององค์การด้วย
นอกจากการไม่แก้ปัญหามีผลเสียดังกล่าวแล้ว การแก้ปัญหาบุคคลในองค์การยังก่อให้เกิดผลดีอีกหลายประการเช่น
1. เป็นการกันดีกว่าแก้ เพราะการแก้ปัญหาหนึ่งมักจะตามไปแก้ปัญหาอื่น หรือป้องกันไม่ให้เกิดปัญหาอื่นอีกหลายๆปัญหา เช่น ถ้าสอนให้หัวหน้าสั่งงานลูกน้องเป็น ลูกน้องก็จะไม่ร้องเรียน และลูกน้องยังให้ความนับถือหัวหน้าอีกด้วย
2. การแก้ปัญหาสร้างสัมฤทธิผลขององค์การ องค์การใดที่ไม่มีปัญหามากนัก บรรยากาศขององค์การก็เกื้อกูลการทำงาน ทำให้มีผลผลิตสูง ขวัญและกำลังใจของพนักงานดี องค์การก็จะอยู่รอด และเจริญเติบโต
จะแก้ปัญหาบุคคลอย่างไร
เมื่อเราหลีกหนีปัญหาไม่ได้ และรู้ว่าจะต้องแก้ปัญหา ผู้ซึ่งรับผิดชอบความเป็นความตายขององค์การ จึงน่าที่จะได้เรียนรู้วิธีการแก้ปัญหาของบุคคลในองค์การ วิธีการที่จะขอแนะนำในที่นี้คือ การวิเคราะห์ว่าอะไรทำให้เกิดปัญหาและอาการของปัญหาเป็นอย่างไร
บุคคลในองค์การเคยมีอาการดังต่อไปนี้บ้างหรือไม่
1. ไม่พอใจในงาน (Job Dissatisfaction)
2. เป็นกังวล (Worrier)
3. เหนื่อยง่าย (Easy Tired)
4. ขี้สงสัย (Suspicious)
5. กลัวไม่ได้ขึ้นเงินเดือน (Promotion Worrier)
6. นินทาสโมสร (Gossip)
7. เมาสุราอาละวาด (Drunk)
8. ไม่เชื่อฟังผู้บังคับบัญชา (Insubordinate)
9. ฉุนเฉียว (Emotional)
อาการดังกล่าวถ้าปล่อยไว้ ย่อมจะก่อให้เกิดปัญหาต่อองค์การแน่นอน ถ้าหัวหน้าหรือผู้จัดการตามทัน ก็จะสามารถแก้ปัญหาได้ตั้งแต่ต้นมือ แต่ก่อนจะตัดสินใจแก้ปัญหาจะต้องบังคับตัวเองให้เชื่อก่อนว่า
1. ทุกปัญหามีสาเหตุ ไม่มีพฤติกรรมของมนุษย์เกิดขึ้นโดยปราศจากสาเหตุ เพียงแต่ผลที่เกิดจากสาเหตุอันหนึ่ง อาจจะเป็นผลให้เป็นสาเหตุของปัญหาอีกปัญหาหนึ่งหรือหลายๆปัญหาก็ได้
2. ปัญหาที่เกิดขึ้น เกิดขึ้นเพราะในองค์การปรับตัวไม่ทัน ไม่ว่าจะเป็นการปรับตัวในทางบวกหรือทางลบ ทางดีขึ้นหรือเลวลง การปรับตัวไม่ทันก่อให้เกิดความคับข้องใจ (Frustration) จึงทำให้เกิดอาการดังที่ระบุข้างต้น
3. หัวหน้าเองไม่ปรับตัว ยังยึดถือรูปแบบซึ่งตนคิดว่าใช้ได้ผล ทั้งที่สิ่งแวดล้อมเปลี่ยนแปลงไปมากแล้ว ทั้งนี้ เพราะหัวหน้าไมพัฒนาตนเองให้ทันต่อเหตุการณ์
จึงพอสรุปได้ว่า การแก้ปัญหาบุคคลในองค์การ ก็คือ การช่วยให้บุคคลปรับตัวให้เข้ากับ ความเปลี่ยนแปลงขององค์การได้เร็วขึ้น (Better Adjustment) เพราะถ้าคนปรับตัวทัน ปัญหาของคนก็จะไม่เกิดขึ้น การช่วยให้คนปรับตัวกระทำได้โดย
1. ให้คำปรึกษาหารือ
2. ให้ความสนใจกับปัญหาของพนักงาน
3. จริงใจในการแก้ปัญหาของพนักงาน
การให้คำปรึกษาหารือที่ได้ผล จำเป็นต้องยึดหลักการที่จำเป็น และจะต้องฝึกฝนให้ปฏิบัติได้ การให้คำปรึกษาไม่ใช่การสั่งสอน ไม่ใช่การเทศนา ไม่ใช่ทำตนเป็นผู้รอบรู้หลักการ แนวทางปฏิบัติในการให้คำปรึกษาหารือพอจะสรุปกว้างๆได้ดังนี้คือ
1. ฟังอย่างอดทนต่อสิ่งที่ผู้บังคับบัญชาพูด
2. งดการวิจารณ์หรือการแนะนำอย่างพหูสูตรต่อปัญหาของผู้ใต้บังคับบัญชา
3. อย่าโต้เถียงกับผู้ใต้บังคับบังคับบัญชาในขณะที่กำลังให้คำปรึกษาหารือ
4. ให้ความสนใจอย่างจริงจังต่อผู้ใต้บังคับบัญชาในขณะที่พูด
5. มองให้ลึกกว่าคำพูดที่ผู้ใต้บังคับบัญชาพูด ฟังให้แน่ชัดว่าเขากำลังบอกอะไรท่านลึกกว่าคำพูดที่เขาพูด
จากหลักการและวิธีการย่อๆ ข้างต้นนี้ จะเห็นได้ว่า การสัมภาษณ์เพื่อให้คำปรึกษาหารือจำเป็นต้องใช้เวลา (Taketime) ผู้บังคับบัญชาต้องให้ความสนใจอย่างจริงใจ (Attentiveness) ต้องจริงใจ (Sincere) ต่อการแก้ปัญหาของผู้ใต้บังคับบัญชาและจะต้องมีความสามารถที่จะเข้าใจการสื่อข้อความสูง (High Communication skill) วิธีการที่จะฝึกฝนเทคนิคดังกล่าวข้างต้นก็โดยการฝึกฝนทางด้าน
- การฟังในความเงียบ (Silent Listening)
- การทวนคำพูด (Rephasing)
- การตีความคำพูด (Interpreting)
- การสรุปความ (Summarizing)
- การหาทางเลือก (Alternatives Finding)
เราหวังผลอะไรจากการให้คำปรึกษาหารือ
การให้คำปรึกษาหารือ เป็นการช่วยหาแนวทางให้ผู้ใต้บังคับบัญชาแก้ปัญหา เพื่อเขาจะได้มีความสามารถในการปรับตัวสูง การเป็นผู้ให้คำปรึกษาหารือไม่ใช่การทำตัวเป็นจิตแพทย์ และผู้ที่มาขอคำปรึกษาหารือก็มิได้เป็นโรคจิต เพียงแต่ถ้าละเลยต่อไปโดยที่ผู้ใต้บังคับบัญชายังแก้ปัญหาไม่ได้ อาจจะเป็นแนวทางเป็นโรคจิต (Psychosis) ได้ การสัมภาษณ์เพื่อให้คำปรึกษาหารือจึงไม่ควรจะไปปะปนอยู่กับกระบวนการอื่น เช่น การทำโทษทางวินัย หรือการสอนงานอื่นๆ ถ้าหากจำเป็นต้องมี ก็ควรจะแยกเวลากัน มิฉะนั้นแล้วการแก้ปัญหาจะไม่ได้ผล
การให้คำปรึกษาหารือมุ่งหวังที่จะให้ผู้ใต้บังคับบัญชาแก้ปัญหาตัวเอง (Unburden Himself - To Get Worries Off His Chest) การสนทนากันอาจจะไม่เกี่ยวกับเรื่องในงานเลยก็ได้ ผลของการให้คำปรึกษาหารือจะเกิดขึ้นเมื่อ ผู้ใต้บังคับบัญชาเกิดความเชื่อมั่นในผู้บังคับบัญชา และมีความเชื่อว่า ผู้บังคับบัญชาจริงใจ ตั้งใจฟัง และมีเจตนาบริสุทธ์ที่จะให้เขาแก้ปัญหาได้
สิ่งจำเป็นในการให้คำปรึกษาหารือ
การให้คำปรึกษาหารือจำเป็นต้องมีสิ่งเกื้อกูล เพื่อให้เกิดผลอย่างแท้จริง เช่น
1. สถานที่ ควรจะเป็นที่เหมาะสม เงียบ มีความเป็นส่วนตัว ไม่มีสิ่งรบกวน หรือไม่ต้องกลัวว่าใครจะแอบได้ยินการสนทนา
2. บรรยากาศที่ผ่อนคลาย บางทีการไม่พูดอะไรเลยยังดีกว่าการพูดให้บรรยากาศตึงเครียด
3. การนำสู่การสนทนาอย่างฉลาด จะต้องใช้กลเม็ดในการเริ่มต้นที่ดี เพื่อให้ผู้ใต้บังคับบัญชาไม่ต้องป้องกันตัวเอง
4. สนทนาอย่างไม่เป็นทางการ ไม่ยึดถือรูปแบบ ไม่จดบันทึก ไม่ควรคั้นเอาคำตอบ
การสัมภาษณ์เพื่อให้คำปรึกษาหารือ อาจจะต้องใช้เวลามากกว่าหนึ่งครั้งหรือบางกรณีอาจจะถึง 7 -10 ครั้ง แต่ผลตอบแทนที่ได้รับจะคุ้มค่าเสมอ ถ้าผู้บังคับบัญชาได้พิจารณาเห็นแล้วว่าไม่สามารถจะแก้ปัญหาให้ผู้ใต้บังคับบัญชาได้โดยวิธีการให้คำปรึกษาหารือก็จะได้ปรึกษาผู้เชี่ยวชาญทางด้านโรคจิต และโรคประสาทต่อไป ถ้าไม่ได้อะไรเลย อย่างน้อยการให้คำปรึกษาหารือก็จะสามารถพบปัญหาก่อนที่จะสายเกินไป
ท่านเชื่อหรือม่ว่า ....." ถ้าท่านช่วยแก้ปัญหาให้ผู้ใต้บังคับบัญชาของท่านได้ เขาจะช่วยท่านแก้ปัญหาในงานของท่านอย่างมีประสิทธิภาพ"
ดร. โสภณ ภูเก้าล้วน
ความเห็น (0)
ไม่มีความเห็น