ขอบคุณนะคะคุณโอ๋ที่สนใจ ความสำเร็จของคลินิกอายุรกรรมครั้งนี้คงมีเรื่องมาแลกเปลี่ยนมากมาย
คงจะเริ่มต้นจากสิ่งที่สัมผัสได้ในวันนี้ที่แตกต่างจากที่อื่นๆคือ เจ้าหน้าที่ทุกคนเต็มไปด้วยรอยยิ้มแม้ว่าจะทำงานหนัก เจ้าหน้าที่ทุกคนมี chart เช็คชื่อผู้ป่วยนัดที่ล็อคเรียกชื่อทุกห้องตรวจ ทุกchart จะมีตัวเลขคำนวณไว้ว่าเป้าหมายขั้นต่ำวันนี้ต้องทำได้กี่ราย คนไหนได้ตรวจตามนัดจะlabelสีไว้ อดชื่นชมไม่ได้ที่เห็นน้องกระตือรือร้นกุลีกุจอจูงมือผู้ป่วยเข้าห้องตรวจ เจ้าหน้าที่คุยกันมากขึ้น คุยกับหมอมากขึ้น สื่อสารกับผู้ป่วยมากขึ้น มีที่สำคัญคือผู้ป่วยชมมากขึ้น ความแออัดน้อยลง หากจะเล่าเรื่องความสำเร็จในมุมมองของพี่หมีในฐานะที่เป็นคุณอำนวย (Knowledge Facilitator) คิดว่าเกิดจากคน ระบบ และการบริหารจัดการที่ดี “คนดี ระบบดี ย่อมดีแน่ คนดี ระบบแย่พอแก้ไหว คนไม่ดี ระบบดีไม่ช้าไป คนไม่ดี ระบบแย่ไปแน่เอย ” สำหรับตัวเองคิดว่า คน สำคัญที่สุด เนื่องจากคนสามารถจัดระบบและการบริหารจัดการที่ดีได้ สำหรับวันนี้ขอพูดเรื่องคนที่เกี่ยวข้องในเรื่องนี้ได้แก่ คุณเอื้อ (Chief Knowledge Officer: CKO) ซึ่งหมายถึงท่านคณบดีซึ่งเป็นหัวเรือใหญ่ในเรื่องระบบนัด · เป็นผู้กำหนดนโยบายในการพัฒนาระบบนัดของโรงพยาบาลสงขลานครินทร์ตั้งแต่ปี 2545 โดยจะเป็นโรงพยาบาลแห่งแรกที่สามารถนัดตรวจผู้ป่วยเป็นเวลาได้ เป็นผู้ที่ติดตามข้อมูล /ปัญหาตลอดจนหาแนวทางแก้ไขตลอดมารวมทั้ง· ให้การสนับสนุนทรัพยากร คน เครื่องมือในการอำนวยความสะดวกทุกประการ มีการนำเทคโนโลยีมาปรับใช้ กระตุ้นให้เกิดการพัฒนาในภาพรวมในรูปแบบPCT · ในปี 2549 ได้กำหนดให้ insentive สำหรับคลินิกที่สามารถบริหารจัดการให้ผู้ป่วยได้ตรวจตามนัด (หมายถึงได้ตรวจก่อนเวลานัด10 นาทีหรือหลังเวลานัดไม่เกิน 20 นาที) มากกว่า 40 %จะได้ค่าตอบแทนรายละ 5 บาท เฉพาะรายที่ได้ตรวจตามนัด หากทำได้ไม่ถึงจะไม่ได้ค่าตอบแทน ส่วนนี้เองที่ทำให้คลินิกอายุรกรรมลุ้นกันจนตัวโก่งเพราะเรามีคนไข้นัดมากกว่า 5,000 ราย- 6,500 ราย / เดือน หากเราทำได้จะมีรายได้เข้าคลินิกประมาณ9,000 บาท- 10,000 บาท / เดือน สำหรับคลินิกที่เป็น Best Practice คือคลินิกหู คอ จมูก และคลินิกฝากครรภ์· จัดให้ระบบนัดเป็น KPI ของภาควิชา· ให้ทุกคลินิกนำโครงการพัฒนาระบบนัดมาเป็นโครงการพัฒนางานปี 2549· จัดให้มีการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ระหว่างคลินิกคุณอำนวย (Knowledge Facilitator) หมายถึงตัวดิฉันเอง มีบทบาทในการจุดประกายความคิดให้กับทีมงานโดยการนำเครื่องมือ ‘’หัวหน้าพาทำคุณภาพ” ลงสู่การปฏิบัติ โดยมีความเชื่อว่า ปัญหาทุกอย่างแก้ได้ถ้าใจเราสู้ วิธีการแก้ปัญหาต้องมาจากทีมงานร่วมกันคิด ร่วมกันสร้างวิธีนั้นจึงจะยั่งยืน ทีมต้องไม่รู้สึกว่าถูกบังคับให้ทำ ให้โอกาสลองผิดลองถูก โดยเราคอยเป็นพี่เลี้ยงอยู่ห่างๆ คอยชื่นชม คอยให้กำลังใจ คอยช่วยแก้เป็นหาในบางโอกาส สนับสนุนด้านอัตรากำลังให้เพียงพอ· มีวิธีการดึง(ประเด็นการสนทนา) กลับเข้ามาสู่ประเด็น กรณีกลุ่มมีการคุยออกนอกเรื่อง · มีความคิดสร้างสรรค์ · ไม่ผูกขาดการพูดคุย · แปลคำสั่งของ CKO ให้เป็น "น้ำผึ้ง" · สร้างบรรยากาศให้คนกล้าพูด กล้าคุย · วางตัวเป็นกลางให้ความสำคัญกับทุกคน · เป็นนักประสานงานสิบทิศกับทุกหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง · สื่อสาร + ใช้ภาษาของกลุ่ม · เปิดใจกว้าง· ไม่ชี้นำการแลกเปลี่ยนเรียนรู้จากบทเรียนคลินิกอายุรกรรมทำให้เราทราบว่า การที่เราจะเป็นคุณอำนวยที่ดีได้นั้น เราจะต้องใจเย็นมาก จะต้องทำให้ทีมมองวิกฤติให้เป็นโอกาสให้ได้ ในเมื่อเราไม่มีมาม่าสำเร็จรูป เราก็ต้องปรุงแต่งอาหารขึ้นมาเองตามสไตล์ของเรา เราไม่สามารถนำกลยุทธ์ของคลินิกที่เป็น Best Practice คือคลินิกหู คอ จมูก และคลินิกฝากครรภ์ มาใช้ได้ทั้งหมด เนื่องจากบริบทแตกต่างกัน เราทำไม่ได้ถือว่าเป็นปกติแต่ถ้าเราทำได้ซิถือว่า “สุดยอด” การรอเวลาให้ทีมรู้สึกว่า “อยากทำ” เป็นสิ่งที่ดีที่สุดในเรื่องนี้ เพราะทีมจะรู้สึกสนุก ภูมิใจ และเกิดการพัฒนาอย่างต่อเนื่องคุณกิจ (Knowledge Practitioner) หมายถึงคุณประภัสสร จันทร์แก้ว หัวหน้าคลินิกอายุรกรรมคนใหม่และทีมงานคลินิกอายุรกรรม ต้องขอชื่นชมทีมงานที่รู้จักเปลี่ยนวิกฤติเป็นโอกาส มีการจัดทำสัมมนานอกสถานที่ และทำสัญญากันว่าเราจะขอสู้กับระบบนัดกันสักตั้ง ช่วยกันหาวิธี แล้วนำมาทดลองปฏิบัติเดือนพฤศจิกายนเป็นเดือนแรก ผลงานเพิ่มจาก22%เป็น39% เห็นผลทันตา ส่งผลให้ทีมงานมุมานะบนเส้นทางเดิมมากขึ้นจนถึงเส้นชัยในเดือนธันวาคม 2549 นั่นหมายถึงทีมงานต้อง· เป็นนักทดลอง · ทบทวนการทำงานที่ผ่านมามีการทบทวนผลงานทุกวัน· เข้าใจปัจจัยแห่งความสำเร็จของตน · ใฝ่รู้ตลอดเวลา · ไม่เชื่อในสิ่งที่เห็น หรือฟังมา (ทั้งหมด) แต่เชื่อในสิ่งที่ทำ · มีการบันทึก · หากุญแจความสำเร็จ แล้วถ่ายทอดเป็นเรื่องเล่า · เรียนรู้จากงาน จากการปฏิบัติ · พัฒนาวิการทำงานอยู่เสมอ · มองหาวิธีการทำงานใหม่ๆ เพื่อพัฒนางาน · ยอมรับความคิดเห็น ที่แตกต่าง · มีเรื่องเล่าเด็ดๆให้ผู้อื่นเรียนรู้เสมอและคุณกิจที่สำคัญหรือพระเอกในเรื่องนี้คือ คุณหมอ นั่นเอง การสร้างสัมพันธภาพกับแพทย์ผู้ตรวจจึงเป็นอีกกลยุทธ์ที่สำคัญอีกประการหนึ่งสำหรับวันนี้พอก่อนนะ......โปรดติดตามตอนต่อไป
