GotoKnow
  • เข้าระบบ
  • สมัครสมาชิก
  • แผงจัดการ
  • ออกจากระบบ
GotoKnow

ระบบนัดคลินิกอายรุกรรมในมุมมองคุณอำนวย-1

การแก้ปัญหาต้องมาจากทีมงานร่วมกันคิด ร่วมกันสร้างวิธีนั้นจึงจะยั่งยืน ทีมต้องไม่รู้สึกว่าถูกบังคับให้ทำ ให้โอกาสลองผิดลองถูก โดยเราคอยเป็นพี่เลี้ยงอยู่ห่างๆ คอยชื่นชม คอยให้กำลังใจ “คนดี ระบบดี ย่อมดีแน่ คนดี ระบบแย่พอแก้ไหว คนไม่ดี ระบบดีไม่ช้าไป คนไม่ดี ระบบแย่ไปแน่เอย ”

ขอบคุณนะคะคุณโอ๋ที่สนใจ  ความสำเร็จของคลินิกอายุรกรรมครั้งนี้คงมีเรื่องมาแลกเปลี่ยนมากมาย

คงจะเริ่มต้นจากสิ่งที่สัมผัสได้ในวันนี้ที่แตกต่างจากที่อื่นๆคือ เจ้าหน้าที่ทุกคนเต็มไปด้วยรอยยิ้มแม้ว่าจะทำงานหนัก  เจ้าหน้าที่ทุกคนมี chart เช็คชื่อผู้ป่วยนัดที่ล็อคเรียกชื่อทุกห้องตรวจ   ทุกchart จะมีตัวเลขคำนวณไว้ว่าเป้าหมายขั้นต่ำวันนี้ต้องทำได้กี่ราย   คนไหนได้ตรวจตามนัดจะlabelสีไว้   อดชื่นชมไม่ได้ที่เห็นน้องกระตือรือร้นกุลีกุจอจูงมือผู้ป่วยเข้าห้องตรวจ  เจ้าหน้าที่คุยกันมากขึ้น  คุยกับหมอมากขึ้น   สื่อสารกับผู้ป่วยมากขึ้น  มีที่สำคัญคือผู้ป่วยชมมากขึ้น  ความแออัดน้อยลง            หากจะเล่าเรื่องความสำเร็จในมุมมองของพี่หมีในฐานะที่เป็นคุณอำนวย (Knowledge Facilitator) คิดว่าเกิดจากคน   ระบบ และการบริหารจัดการที่ดี   คนดี ระบบดี  ย่อมดีแน่    คนดี  ระบบแย่พอแก้ไหว      คนไม่ดี ระบบดีไม่ช้าไป    คนไม่ดี ระบบแย่ไปแน่เอย    สำหรับตัวเองคิดว่า คน  สำคัญที่สุด  เนื่องจากคนสามารถจัดระบบและการบริหารจัดการที่ดีได้            สำหรับวันนี้ขอพูดเรื่องคนที่เกี่ยวข้องในเรื่องนี้ได้แก่   คุณเอื้อ (Chief Knowledge Officer: CKO)   ซึ่งหมายถึงท่านคณบดีซึ่งเป็นหัวเรือใหญ่ในเรื่องระบบนัด  ·       เป็นผู้กำหนดนโยบายในการพัฒนาระบบนัดของโรงพยาบาลสงขลานครินทร์ตั้งแต่ปี 2545  โดยจะเป็นโรงพยาบาลแห่งแรกที่สามารถนัดตรวจผู้ป่วยเป็นเวลาได้  เป็นผู้ที่ติดตามข้อมูล /ปัญหาตลอดจนหาแนวทางแก้ไขตลอดมารวมทั้ง·       ให้การสนับสนุนทรัพยากร คน เครื่องมือในการอำนวยความสะดวกทุกประการ  มีการนำเทคโนโลยีมาปรับใช้  กระตุ้นให้เกิดการพัฒนาในภาพรวมในรูปแบบPCT  ·       ในปี 2549 ได้กำหนดให้ insentive  สำหรับคลินิกที่สามารถบริหารจัดการให้ผู้ป่วยได้ตรวจตามนัด (หมายถึงได้ตรวจก่อนเวลานัด10 นาทีหรือหลังเวลานัดไม่เกิน 20 นาที) มากกว่า 40 %จะได้ค่าตอบแทนรายละ 5 บาท เฉพาะรายที่ได้ตรวจตามนัด หากทำได้ไม่ถึงจะไม่ได้ค่าตอบแทน   ส่วนนี้เองที่ทำให้คลินิกอายุรกรรมลุ้นกันจนตัวโก่งเพราะเรามีคนไข้นัดมากกว่า 5,000 ราย- 6,500 ราย / เดือน หากเราทำได้จะมีรายได้เข้าคลินิกประมาณ9,000 บาท- 10,000  บาท / เดือน  สำหรับคลินิกที่เป็น Best  Practice  คือคลินิกหู คอ จมูก และคลินิกฝากครรภ์·       จัดให้ระบบนัดเป็น KPI ของภาควิชา·       ให้ทุกคลินิกนำโครงการพัฒนาระบบนัดมาเป็นโครงการพัฒนางานปี 2549·       จัดให้มีการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ระหว่างคลินิกคุณอำนวย (Knowledge Facilitator) หมายถึงตัวดิฉันเอง   มีบทบาทในการจุดประกายความคิดให้กับทีมงานโดยการนำเครื่องมือ ‘’หัวหน้าพาทำคุณภาพลงสู่การปฏิบัติ โดยมีความเชื่อว่า ปัญหาทุกอย่างแก้ได้ถ้าใจเราสู้   วิธีการแก้ปัญหาต้องมาจากทีมงานร่วมกันคิด ร่วมกันสร้างวิธีนั้นจึงจะยั่งยืน   ทีมต้องไม่รู้สึกว่าถูกบังคับให้ทำ   ให้โอกาสลองผิดลองถูก   โดยเราคอยเป็นพี่เลี้ยงอยู่ห่างๆ  คอยชื่นชม  คอยให้กำลังใจ คอยช่วยแก้เป็นหาในบางโอกาส  สนับสนุนด้านอัตรากำลังให้เพียงพอ·       มีวิธีการดึง(ประเด็นการสนทนา) กลับเข้ามาสู่ประเด็น กรณีกลุ่มมีการคุยออกนอกเรื่อง ·       มีความคิดสร้างสรรค์ ·       ไม่ผูกขาดการพูดคุย ·       แปลคำสั่งของ CKO ให้เป็น "น้ำผึ้ง" ·       สร้างบรรยากาศให้คนกล้าพูด กล้าคุย ·       วางตัวเป็นกลางให้ความสำคัญกับทุกคน ·       เป็นนักประสานงานสิบทิศกับทุกหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง ·       สื่อสาร + ใช้ภาษาของกลุ่ม ·       เปิดใจกว้าง·       ไม่ชี้นำการแลกเปลี่ยนเรียนรู้จากบทเรียนคลินิกอายุรกรรมทำให้เราทราบว่า  การที่เราจะเป็นคุณอำนวยที่ดีได้นั้น เราจะต้องใจเย็นมาก   จะต้องทำให้ทีมมองวิกฤติให้เป็นโอกาสให้ได้  ในเมื่อเราไม่มีมาม่าสำเร็จรูป เราก็ต้องปรุงแต่งอาหารขึ้นมาเองตามสไตล์ของเรา   เราไม่สามารถนำกลยุทธ์ของคลินิกที่เป็น Best   Practice  คือคลินิกหู คอ จมูก และคลินิกฝากครรภ์ มาใช้ได้ทั้งหมด  เนื่องจากบริบทแตกต่างกัน  เราทำไม่ได้ถือว่าเป็นปกติแต่ถ้าเราทำได้ซิถือว่า สุดยอดการรอเวลาให้ทีมรู้สึกว่า อยากทำเป็นสิ่งที่ดีที่สุดในเรื่องนี้ เพราะทีมจะรู้สึกสนุก  ภูมิใจ  และเกิดการพัฒนาอย่างต่อเนื่องคุณกิจ (Knowledge Practitioner) หมายถึงคุณประภัสสร  จันทร์แก้ว หัวหน้าคลินิกอายุรกรรมคนใหม่และทีมงานคลินิกอายุรกรรม  ต้องขอชื่นชมทีมงานที่รู้จักเปลี่ยนวิกฤติเป็นโอกาส  มีการจัดทำสัมมนานอกสถานที่  และทำสัญญากันว่าเราจะขอสู้กับระบบนัดกันสักตั้ง  ช่วยกันหาวิธี  แล้วนำมาทดลองปฏิบัติเดือนพฤศจิกายนเป็นเดือนแรก  ผลงานเพิ่มจาก22%เป็น39% เห็นผลทันตา  ส่งผลให้ทีมงานมุมานะบนเส้นทางเดิมมากขึ้นจนถึงเส้นชัยในเดือนธันวาคม 2549  นั่นหมายถึงทีมงานต้อง·       เป็นนักทดลอง ·       ทบทวนการทำงานที่ผ่านมามีการทบทวนผลงานทุกวัน·       เข้าใจปัจจัยแห่งความสำเร็จของตน ·       ใฝ่รู้ตลอดเวลา ·       ไม่เชื่อในสิ่งที่เห็น หรือฟังมา (ทั้งหมด) แต่เชื่อในสิ่งที่ทำ ·       มีการบันทึก ·       หากุญแจความสำเร็จ แล้วถ่ายทอดเป็นเรื่องเล่า ·       เรียนรู้จากงาน จากการปฏิบัติ ·       พัฒนาวิการทำงานอยู่เสมอ ·       มองหาวิธีการทำงานใหม่ๆ เพื่อพัฒนางาน ·       ยอมรับความคิดเห็น ที่แตกต่าง ·       มีเรื่องเล่าเด็ดๆให้ผู้อื่นเรียนรู้เสมอและคุณกิจที่สำคัญหรือพระเอกในเรื่องนี้คือ คุณหมอ  นั่นเอง การสร้างสัมพันธภาพกับแพทย์ผู้ตรวจจึงเป็นอีกกลยุทธ์ที่สำคัญอีกประการหนึ่ง

          สำหรับวันนี้พอก่อนนะ......โปรดติดตามตอนต่อไป

บันทึกนี้เขียนที่ GotoKnow โดย 

หมายเลขบันทึก: 74027
เขียน:
แก้ไข:
ความเห็น: 2
อ่าน:
สัญญาอนุญาต: สงวนสิทธิ์ทุกประการ

ความเห็น (2)

เยี่ยมค่ะ พี่หมี ดีใจที่เรื่องดีๆของคนคุณภาพของเรา ได้เผยแพร่ออกสู่โลกภายนอกค่ะ วิธีการย่อยๆของแต่ละเรื่องก็น่าสนใจนะคะ พี่หมีเก็บมาเล่าทีละสั้นๆก็น่าจะมีประโยชน์มากนะคะ

อ่านแล้วชื่นชมคนทำงานทุกคน และผู้ที่เอื้ออำนวยทำให้ได้ทั้งผลดี และท่าทางคนทำงานก็จะสนุกสนาน "ลุ้น"ไปด้วยกัน

ตามมาร่วมลุ้นอีกคนค่ะ

        รออ่านตอนต่อไปนะคะ