ประเทศไทยเริ่มใช้กฎเกณฑ์ใหม่เกี่ยวกับสิทธิผู้โดยสารสายการบินอย่างเต็มรูปแบบแล้ว ถือเป็นการเปิดมิติใหม่ของการคุ้มครองผู้บริโภคสำหรับนักเดินทางทั้งในและต่างประเทศ ภายใต้ประกาศคณะกรรมการการบินพลเรือน ฉบับที่ 101 ซึ่งมีผลบังคับใช้เมื่อเดือนพฤษภาคม พ.ศ. 2568 นี้ สายการบินในไทยจะต้องให้การชดเชย ดูแลช่วยเหลือ และแจ้งข้อมูลที่ชัดเจนโดยทันที หากเที่ยวบินล่าช้า ยกเลิก หรือเกิดปัญหาบนลานจอด นับเป็นการยกระดับมาตรฐานอุตสาหกรรมการบินของไทยให้ทัดเทียมสากล
การปฏิรูปกฎหมายครั้งนี้นับว่าสำคัญยิ่งสำหรับประเทศไทย ซึ่งครองอันดับหนึ่งในจุดหมายปลายทางยอดฮิตของโลกมาตลอด คนไทยและชาวต่างชาติหลายล้านคนใช้บริการเครื่องบินเพื่อธุรกิจ ท่องเที่ยว และเยี่ยมเยียนครอบครัว แต่ที่ผ่านมามักเจอปัญหาการเยียวยาที่ไม่แน่นอนเมื่อเที่ยวบินเกิดปัญหา การชดเชยและการดูแลผู้โดยสารยังขาดความชัดเจน และบ่อยครั้งที่ผู้เดินทาง โดยเฉพาะคนไทยที่เดินทางไปต่างจังหวัดไกลๆ หรือไปต่างประเทศ ต้องแล้วแต่การพิจารณาของสายการบินเป็นสำคัญ กฎเกณฑ์ใหม่นี้จึงออกมาเพื่ออุดช่องว่างดังกล่าว โดยกำหนดเกณฑ์การชดเชยที่ชัดเจนและบังคับให้สายการบินต้องให้ความช่วยเหลือทันที
ตามเกณฑ์ใหม่ หากเที่ยวบินล่าช้าเกินสองชั่วโมง สายการบินต้องจัดหาอาหารและเครื่องดื่มให้ฟรี เหมาะสมกับเวลาที่รอคอย รวมถึงอำนวยความสะดวกด้านการติดต่อสื่อสาร เช่น ให้ใช้โทรศัพท์หรืออินเทอร์เน็ตได้โดยไม่คิดค่าใช้จ่าย หากล่าช้าเกินห้าชั่วโมง ผู้โดยสารมีสิทธิได้รับเงินชดเชยอย่างน้อย 1,500 บาท (ราว 58 ดอลลาร์สหรัฐ) เป็นเงินสด หรือมูลค่าเทียบเท่าในรูปเครดิตเดินทางหรือไมล์สะสมภายใน 14 วันหลังเกิดเหตุ หากล่าช้าจนต้องค้างคืน สายการบินต้องจัดหาที่พักพร้อมรถรับส่งให้ และผู้โดยสารสามารถเลือกขอคืนเงินค่าตั๋วเต็มจำนวน หรือรับเป็นบัตรกำนัลเดินทางก็ได้
กรณีเที่ยวบินมีปัญหารุนแรง เช่น ล่าช้าเกินสิบชั่วโมง อัตราค่าชดเชยจะแตกต่างกันตามระยะทางบิน ตั้งแต่ 2,000 บาทสำหรับเที่ยวบินระยะใกล้ ไปจนถึง 4,500 บาทสำหรับเที่ยวบินระยะไกลกว่า 3,500 กิโลเมตร ที่สำคัญ สิทธิเหล่านี้ยังครอบคลุมถึงกรณีถูกปฏิเสธไม่ให้ขึ้นเครื่อง (denied boarding) และการยกเลิกเที่ยวบินด้วย เว้นแต่สายการบินพิสูจน์ได้ว่าแจ้งผู้โดยสารล่วงหน้าอย่างเหมาะสม หรือเกิดจากเหตุสุดวิสัย ผู้โดยสารเส้นทางบินในประเทศก็ได้รับการคุ้มครองดีขึ้น โดยค่าชดเชยสำหรับเที่ยวบินล่าช้าเกินห้าชั่วโมง เพิ่มเป็นสองเท่าคือ 1,200 บาท และการยกเลิกเที่ยวบินจะได้รับค่าชดเชยขั้นต่ำ 1,500 บาท โดยสายการบินต้องเสนอทางเลือกที่เทียบเท่าหรือดีกว่าหากให้เป็นเครดิตเดินทางแทนเงินสด (Straits Times, Nation Thailand)
สำนักงานการบินพลเรือนแห่งประเทศไทย (กพท.) ซึ่งเป็นหน่วยงานอิสระที่ตั้งขึ้นเพื่อตอบสนองต่อการตรวจสอบมาตรฐานความปลอดภัยการบินของไทยจากนานาชาติ เป็นผู้ร่างกฎเกณฑ์เหล่านี้ เจ้าหน้าที่จาก กพท. ท่านหนึ่งให้ข้อมูลว่า “ประกาศฉบับที่ 101 ถือเป็นก้าวสำคัญในการยกระดับมาตรฐานการคุ้มครองผู้โดยสาร ไม่เพียงช่วยให้ไทยเทียบเคียงกับมาตรฐานสากลและยุโรปได้ใกล้ชิดยิ่งขึ้น แต่ยังตอบโจทย์ปัญหาที่ผู้โดยสารในประเทศได้รับผลกระทบอย่างแท้จริง โดยเฉพาะในช่วงที่การเดินทางหยุดชะงักจากการระบาดของโรค” กพท. ยืนยันว่าจะทำงานร่วมกับสายการบินและประชาชน เพื่อให้มั่นใจว่าทุกฝ่ายรับรู้และปฏิบัติตามกฎใหม่อย่างเคร่งครัด
อีกประเด็นที่น่าสนใจในกฎใหม่นี้ คือการคุ้มครองกรณีเครื่องบินจอดค้างอยู่บนลานจอด (tarmac delay) หากเครื่องบินจอดบนพื้นดินนานเกิน 3 ชั่วโมง โดยยังไม่มีกำหนดเวลาบินที่แน่นอน สายการบินต้องอนุญาตให้ผู้โดยสารลงจากเครื่องได้ เว้นแต่จะกระทบต่อความปลอดภัย หรือการควบคุมจราจรทางอากาศ ระหว่างที่รออยู่บนเครื่อง ต้องมีการดูแลเรื่องการระบายอากาศ อุณหภูมิที่เหมาะสม ห้องน้ำที่ใช้การได้ และการปฐมพยาบาลเบื้องต้นหากมีเหตุฉุกเฉิน ซึ่งเป็นเรื่องที่ผู้โดยสารชาวไทยให้ความสำคัญมาก เพราะคุ้นเคยกับสภาพอากาศร้อนและความแออัดในสนามบินหลายแห่งของไทย (Nation Thailand)
แรงผลักดันให้เกิดการปฏิรูปครั้งนี้มาจากความอัดอั้นตันใจของผู้บริโภคที่สั่งสมมานานนับทศวรรษ ดังที่ปรากฏในข่าวสารและเรื่องร้องเรียนที่ส่งไปยังกระทรวงคมนาคม ช่วงก่อนโรคระบาด ปริมาณการเดินทางทางอากาศในไทยพุ่งสูงตามการเติบโตของอุตสาหกรรมท่องเที่ยว แต่ปัญหาข้อพิพาทเรื่องการคืนตั๋ว การดูแลผู้โดยสารเมื่อเที่ยวบินล่าช้า และการตอบสนองของสายการบิน ก็กลายเป็นประเด็นร้อนในสังคม โดยเฉพาะช่วงปี 2563-2565 ที่เกิดเหตุเที่ยวบินหยุดชะงักครั้งใหญ่แบบไม่เคยมีมาก่อน ในเรื่องนี้ เจ้าหน้าที่ในประเทศ รวมถึงผู้แทนจากกระทรวงการท่องเที่ยวของไทย ให้ความเห็นว่า “ทั้งคนไทยและนักท่องเที่ยวต่างชาติสมควรได้รับการดูแลที่เป็นธรรมและมีความแน่นอน กฎเกณฑ์ใหม่นี้จะช่วยสร้างความเชื่อมั่นในการเดินทางทางอากาศกลับคืนมา และจะช่วยรักษาชื่อเสียงของไทยในฐานะแหล่งท่องเที่ยวระดับโลก”
ในระดับสากล การปรับปรุงกฎเกณฑ์ของไทยครั้งนี้คล้ายกับข้อบังคับ EC 261/2004 ของสหภาพยุโรป ซึ่งได้รับการยอมรับว่าเป็นมาตรฐานสูงสุดด้านสิทธิผู้โดยสาร แต่นักวิเคราะห์การบินชี้ว่ากฎของไทยละเอียดกว่าในประเด็นเครื่องบินจอดค้างบนลานจอด และยังมีมาตรการเยียวยาที่ออกแบบมาเฉพาะสำหรับเที่ยวบินระยะสั้นในประเทศและสายการบินราคาประหยัด ซึ่งเป็นกลุ่มที่คนทำงานและนักเรียนนักศึกษาไทยใช้บริการจำนวนมาก หัวใจสำคัญคือ กฎนี้กำหนดชัดเจนว่าหากยกเลิกเที่ยวบิน สายการบินต้องคืนเงินเต็มจำนวน ให้เครดิตเดินทาง หรือจัดหาเที่ยวบินใหม่ในเส้นทางเดิมหรือใกล้เคียง ยกเว้นจะแจ้งผู้โดยสารล่วงหน้าอย่างน้อยเจ็ดวัน หรือเปลี่ยนเครื่องให้ใหม่โดยเร็ว
ในบริบทสังคมไทย การปฏิรูปครั้งนี้ยังช่วยลดความเหลื่อมล้ำในการเดินทางทางอากาศ เนื่องจากคนไทยในต่างจังหวัดไม่น้อยต้องพึ่งพาสายการบินราคาประหยัด และอาจไม่คล่องภาษาอังกฤษ หรือไม่มีความรู้เรื่องสิทธิผู้บริโภคพอจะต่อรองกับสายการบินต่างชาติ การกำหนดให้สายการบินต้องสื่อสารข้อมูลอย่างชัดเจนและทันท่วงที รวมถึงให้การชดเชยเป็นเงินสดหรือบัตรกำนัลเดินทางที่เข้าถึงง่าย ภาครัฐหวังว่าจะช่วยให้ผู้เดินทางทุกคนได้รับความเป็นธรรมมากขึ้น กพท. ได้ขอความร่วมมือไปยังสายการบินต่างๆ ให้เผยแพร่รายละเอียดกฎใหม่นี้เป็นทั้งภาษาไทยและอังกฤษ ทั้งบนช่องทางออนไลน์และที่เคาน์เตอร์บริการในสนามบินทั่วประเทศ
ในมิติวัฒนธรรม การเปลี่ยนแปลงนี้เชื่อมโยงกับค่านิยมเรื่องความเป็นธรรมและความรับผิดชอบต่อสังคม ซึ่งเป็นสิ่งที่ฝังรากลึกในสังคมไทย คนไทยคาดหวังให้ภาครัฐเข้ามาคุ้มครองผู้บริโภคในการทำธุรกรรมต่างๆ มากขึ้น โดยเฉพาะเมื่อมีการตื่นตัวเรื่องสิทธิผู้บริโภคและพลังของโซเชียลมีเดียในยุคดิจิทัล เรื่องร้องเรียนเกี่ยวกับการบริการที่ไม่เป็นธรรมของสายการบินมักถูกแชร์ต่ออย่างรวดเรวจนเป็นไวรัลบนโลกออนไลน์ กระตุ้นให้เกิดการปรับปรุงนโยบายเร็วกว่าสมัยก่อนมาก
สำหรับอนาคต ผู้เชี่ยวชาญด้านการบินบางรายให้ข้อสังเกตว่า การติดตามกำกับดูแลให้สายการบินปฏิบัติตามกฎอย่างจริงจัง จะเป็นหัวใจสำคัญที่ทำให้การปฏิรูปครั้งนี้สำเร็จตามเป้า เจ้าหน้าที่จากสมาคมสายการบินประเทศไทยท่านหนึ่งยอมรับว่ามีความท้าทายรออยู่ โดยกล่าวว่า “กฎระเบียบจะศักดิ์สิทธิ์ได้ก็ต่อเมื่อมีการบังคับใช้อย่างจริงจัง ทุกภาคส่วนต้องช่วยกันดูแลให้การจ่ายเงินชดเชยและการคืนเงินเป็นไปอย่างราบรื่น และที่สำคัญคือผู้โดยสาร โดยเฉพาะคนไทยในต่างจังหวัด ต้องรับรู้และใช้สิทธิของตนเองเป็น” กพท. เตรียมจัดแคมเปญรณรงค์ให้ความรู้แก่ประชาชนในหลายภาษา รวมถึงทำช่องทางรับเรื่องร้องเรียนออนไลน์ และจะมีบทลงโทษอย่างเป็นทางการกับสายการบินที่ไม่ทำตามมาตรฐานใหม่นี้
เสียงตอบรับในช่วงแรกค่อนข้างดี กลุ่มคุ้มครองสิทธิผู้บริโภคในไทยและผู้ประกอบการท่องเที่ยวต่างออกมาขานรับ โดยชี้ว่าเกณฑ์การชดเชยที่ชัดเจนจะทำให้การเดินทางทางอากาศในไทยน่าสนใจมากขึ้น โดยเฉพาะสำหรับนักท่องเที่ยวต่างชาติที่จะกลับมาเที่ยวไทยหลังโควิด-19 ขณะเดียวกัน ตัวแทนจากภาคธุรกิจสายการบินบางส่วนก็แสดงความกังวลเรื่องต้นทุนและภาระการดำเนินงานที่อาจเพิ่มขึ้น โดยเฉพาะกับสายการบินขนาดเล็กหรือสายการบินในภูมิภาคที่ยังอยู่ในช่วงฟื้นตัวจากผลกระทบทางการเงินจากสถานการณ์โควิด-19
สำหรับผู้โดยสารชาวไทย สิ่งสำคัญที่ควรรู้และนำไปปฏิบัติคือ ต้องรู้สิทธิของตัวเองและติดตามข่าวสารอยู่เสมอ หากเที่ยวบินล่าช้าเกิน 2 ชั่วโมง ให้ติดต่อเจ้าหน้าที่สายการบินทันทีเพื่อสอบถามเรื่องอาหาร เครื่องดื่ม และช่องทางติดต่อสื่อสาร หากล่าช้านานกว่านั้น หรือมีการยกเลิกเที่ยวบิน ให้ยืนยันสิทธิรับเงินชดเชยหรือเงินคืนตามกฎหมาย ซึ่งสายการบินต้องดำเนินการให้ภายใน 14 วัน นอกจากนี้ ผู้เดินทางควรเก็บหลักฐานต่างๆ เช่น บัตรขึ้นเครื่อง (boarding pass) และเอกสารการติดต่อกับสายการบินไว้ให้ดี เพราะจำเป็นต้องใช้ในการเรียกร้องสิทธิต่างๆ
หากทุกภาคส่วน ทั้งภาคประชาสังคม ภาครัฐ และสายการบิน ร่วมมือกัน ประเทศไทยจะสามารถสร้างประสบการณ์การเดินทางทางอากาศที่ยุติธรรมและน่าเชื่อถือยิ่งขึ้น ซึ่งสอดรับกับทั้งมาตรฐานสากลและบริบทของประเทศ การประกาศใช้กฎเกณฑ์ใหม่นี้นับเป็นหมุดหมายสำคัญสำหรับผู้ที่เดินทางผ่านสนามบินต่างๆ ในประเทศไทย และจะช่วยเสริมสร้างความเชื่อมั่นในการเดินทางทางอากาศให้กลับคืนมา รวมถึงตอกย้ำบทบาทของไทยในฐานะศูนย์กลางการบินของภูมิภาค
