ชีวิตที่พอเพียง 3950. Service Design และ Service Thinking ในการบริหารโรงพยาบาล

            หนังสือ Service Design and Service Thinking in Healthcare and Hospital Management : Theory, Concept, Practice (2019) น่าตื่นตาตื่นใจมาก    บอกเราว่า disruptive age ของ  service industry มาถึงแล้ว     

   หนังสือเล่มนี้เขียนแบบหนังสือวิชาการ    มีหลายบทแยกๆ กัน    หนาถึง ๕๓๕ หน้า    มีความหนักแน่นทางวิชาการสูง    แต่อ่านยาก    ผมใช้วิธีอ่านแบบอ่านผ่านๆ เพื่อจับใจความเป็นหลัก    ไม่ได้ลงรายละเอียด 

สัญญาณที่ผมได้รับจากการอ่านหนังสือนี้คือ ระบบบริการสุขภาพแนวใหม่กำลังผุดบังเกิดขึ้น     จาก ๒ พลังที่เข้ามาผสานกัน    คือพลังของเทคโนโลยี  กับพลังของการจัดการบริการแนวใหม่     ที่ผู้รับบริการมีส่วนร่วมสร้างสรคค์ระบบด้วย    โดยใช้หลักการ design thinking    ผู้เขียนรายงานผลการวิจัยในหนังสือมาจกหลากหลายสาขาวิชาการ  เน้นสาขาการออกแบบ  สถาปัตยกรรม  ศิลปะ  การจัดการ  และด้านสุขภาพ     

สามารถใช้หลักการและวิธีการของ services design ได้ในทุกระดับ    ทั้งระดับโรงพยาบาลหรือสถานบริการ    ระดับบ้านหรือครอบครัว    และระดับชุมชน    โดยหัวใจสำคัญคือ นำเอาความต้องการของผู้ใช้บริการ ณ ทุกขั้นตอนของบริการเข้าสู่การพิจารณาร่วมกัน    มีการสร้างเครื่องมือหลากหลายชนิด เพื่อเอื้อให้ผู้รับบริการรู้สึกกล้าที่จะบอกความต้องการของตน    เปลี่ยนผู้รับบริการ จากฐานะฝ่ายรับที่ไม่มีปากเสียง    มาเป็นฝ่ายร่วมสร้างสรรค์ระบบบริการ    

ทำให้ผมหวนระลึกถึงการไปดูงานที่ UCL เมื่กว่า ๓ ปีมาแล้ว     ที่ผมตกใจมากที่เขาบอกว่า มีการวิจัยใช้ผู้ป่วยโรคจิตเป็นผู้ร่วมวิจัย (๑)    มีถึงตอนนี้ก็เข้าใจแล้วว่า เป็นรูปแบบหนึ่งของการพัฒนา service design     

ผมอดคิดไม่ได้ว่า มหาวิทยาลัยก็ต้องรู้จักใช้พลังของ service design เพื่อความอยู่รอด     ผ่านความเข้าใจความต้องการแท้จริงของนักศึกษา และภาคีอื่นๆ    ทันใดนั้นคำว่า design for society ก็โผล่เข้ามา     และเมื่อค้นด้วย Google ก็พบแหล่งข้อมูลมากมาย รวมทั้งหนังสือ Design for Society (1993) (๒)   ที่บอกเราว่า โลกตะวันตีความคำว่า “ออกแบบ” กว้างกว่าการออกแบบบ้าน  ภูมิสถาปัตย์  ผลิตภัณฑ์ (รูปธรรม)    ไปสู่การออกแบบริการ (นามธรรม) มานานหลายสิบปีแล้ว   

ดูจากผู้เขียนบทต่างๆ ในหนังสือ  Service Design and Service Thinking in Healthcare and Hospital Management : Theory, Concept, Practice (2019) ก็เห็นชัดว่า    ในโลกตะวันตก โรงเรียนสอนการออกแบบ ได้หันมาสนใจ service design กันอย่างเอาจริงเอาจัง       

ผมปิ๊งแว้บว่า นี่คือเครื่องมือสร้าง transformation อย่างราบรื่นภายในองค์กร    โดยใช้เครื่องมือ service design และ service thinking ชักชวนพนักงานร่วมกันออกแบบบริการภายใต้กระบวนทัศน์ใหม่ในโลกยุคใหม่     ใช้ได้ในกิจการทุก sector    ไม่เว้นแม้ในราชการ    เครื่องมือนี้น่าจะจะช่วยลดแรงต้านการเปลี่ยนแปลงได้ชะงัด     

มีบทหนึ่งชื่อ Designing the Function of Health Technology Assessment as a Support for Hospital Management (หน้า ๒๓๓ - ๒๕๗)    ที่บอกว่าการจะเอาเครื่องมือสมัยใหม่เข้าไปใช้ในองค์กร ต้องมีการออกแบบการใช้อย่างเหมาะสมด้วย   

ผมฝึกเขียนบันทึกนี้จาก critical reflection สุดๆ    ใช้เฉพาะหัวข้อ และ keywords ในหนังสือ เป็นตัวกระตุ้น    ไม่ได้อ่านสาระในหนังสือโดยละเอียด    ข้อเขียนนี้จึงอาจไม่สอดคล้องกับสาระและการสื่อความในหนังสือก็ได้     ท่านผู้อ่านพึงระวังในข้อจำกัดนี้  

บันทึกนี้ และบันทึกที่จะลงใน blog ThaiKM ในวันศุกร์ทุกศุกร์ต่อจากนี้ไปอีกหลายเดือน    จะเป็นบันทึกจากการฝึกเขียนจาก critical reflection จากการอ่านหนังสือแบบอ่านเร็ว    ใช้เฉพาะหัวข้อ และ keywords ในหนังสือ เป็นตัวกระตุ้น    ไม่ได้อ่านสาระในหนังสือโดยละเอียด    เพราะมีหนังสือให้อ่านจำนวนมาก     

 ขอขอบคุณ นพ. เนตร รามแก้ว ที่ส่งหนังสือเล่มนี้มาให้จากเยอรมนี  

วิจารณ์ พานิช

๔ เม.ย. ๖๔