จะขจัดความขัดแย้งอย่างไรจึงจะทำให้เกิดความปรองดองสามัคคีสมานฉันท์ ?

จะขจัดความขัดแย้งอย่างไรจึงจะทำให้
เกิดความปรองดองสามัคคีสมานฉันท์ ?

ดร.ถวิล อรัญเวศ

    ความขัดแย้งเป็นเรื่องปกติธรรมดาที่สามารถ
เกิดขึ้นได้ ไม่ว่าจะเป็นความขัดแย้งด้านความคิดเห็น
ไม่ลงรอยกัน ความขัดแย้งผลประโยชน์ไม่ลงตัวกัน
ความขัดแย้งเพราะไม่ได้รับความเป็นธรรม
ความขัดแย้งเพราะเป็นคู่ต่อสู้ชิงดีชิงเด่นกัน เป็นต้น

แนวคิดเรื่องความขัดแย้ง

       แนวคิดเดิม “ความขัดแย้ง”
จะมองว่าความขัดแย้ง
เป็นอุปสรรคต่อการทำงานเสียเวลา
และคนที่มีความขัดแย้งจะ
ถูกคนอื่นมองว่าเป็นพวกมองโลกในแง่ร้าย
พวกแกะดำ พวกไม่มีสัมมาคารวะ ไม่ห่วงอนาคต
แถมยังทำให้องค์กรไม่ก้าวหน้า เสียเวลาในการทำงาน
และถ่วงความเจริญ ด้วยเหตุนี้ คนเราจึงไม่
ค่อยกล้าแสดงความเห็นที่ขัดแย้ง
หรือตรงข้าม เพราะกลัวภาพลักษณ์
ของตนเองจะถูกคนอื่นมองในแง่ร้าย
โดยมีความเชื่อว่า ความขัดแย้งเป็น
เรื่องที่สามารถหลีกเลี่ยงได้

แนวคิดใหม่ “ความขัดแย้ง” 

     มองว่าเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้
ความขัดแย้งสามารถส่งผลทั้งด้านบวกและด้านลบ
แก่องค์กร ทำให้องค์กรไม่หยุดนิ่ง ทุกคนมีความคิดสร้างสรรค์
เกิดการยอมรับและไว้วางใจซึ่งกันและกัน ช่วยในการสร้างทีมงาน
ได้เป็นอย่างดี ยิ่งถ้าคนเรามีความขัดแย้งกันมากเพียงใด ก็จะก่อ
ให้เกิดความถ่วงดุลกัน เจียมเนื้อเจียมตัวเสมอมากเท่านั้น
เพราะกลัวฝ่ายตรงข้ามจะจ้องจับผิด จึงต้องคอยระมัดระวังเสมอ

      มีคำที่ว่า “มารไม่มี บารมีไม่เกิด” ตัวมาร คือตัวที่มาก่อให้
เกิดความขัดแย้ง เราจะต้องหาวิธีเอาชนะมารให้ได้
ความขัดแย้งมีทั้งข้อดีและข้อเสีย ไม่ใช่ส่งผลร้ายเสมอไป

สาเหตุของความขัดแย้ง ที่สำคัญมี ดังนี้

1. ทรัพยากรมีจำกัด
   คือมีความไม่พอเพียงของทรัพยากร
ทำให้เกิดการแข่งขัน แย่งชิง เพื่อให้ตนเอง
สามารถบรรลุวัตถุประสงค์และเป้าหมาย
จนบางครั้งละเลยความรู้สึกและ
ความสัมพันธ์ของทีมงาน
และเพื่อนร่วมงาน


มีคำกล่าวว่า ปัญหาพื้นฐานแห่ง
ความขัดแย้ง มาจาก


แย้งอาหารกันกิน
แย่งถิ่นฐานกันอยู่
แย่งคู่พิศวาส
แย่งอำนาจกันปกครอง

2. ลักษณะของงานที่ต้องพึ่งพากัน
   ถ้าหน่วยงานหรือบุคคลกลุ่มใดมี
ความเกี่ยวข้องสัมพันธ์กัน ความขัดแย้ง
ก็จะมีความแปรผันและรุนแรงมากขึ้น

3. การสื่อสารที่ไม่ชัดเจน
การสื่อสารที่ดีจะต้องยึดหลัก “4Cs” คือ

- Correct เนื้อหาต้องถูกต้อง เป็นจริง ไม่ปิดบังซ่อนเร้น

- Clear ต้องมีความชัดเจน ผู้รับข้อมูลจะต้องเข้าใจ
สิ่งที่ผู้ให้ข้อมูลต้องการสื่อสารได้อย่างถูกต้อง

- Concise ข้อมูลต้อวกระชับ ไม่เยิ่นเย้อ เน้นประเด็น
สำคัญของเนื้อหาที่ต้องการสื่อสาร

- Complete เนื้อหาจะต้องมีความสมบูรณ์ ไม่
ตกหล่นสาระที่มีความสำคัญต่อการสื่อสารในครั้งนั้น ๆ

4. ความคลุมเครือในเรื่องขอบเขตของงานและ
หน้าที่ความรับผิดชอบของผู้เกี่ยวข้อง

     ได้แก่ ความไม่ชัดเจนในเรื่อง
การกำหนดหน้าที่และ
ความรับผิดชอบของแต่ละคน
ความไม่ชัดเจนของขั้นตอน
การทำงาน และความซ้ำซ้อน
ของการมอบหมายงานของผู้บริหาร

5. คุณลักษณะของแต่ละบุคคล

   เนื่องจากแต่ละบุคคลมีความคิด
ความคาดหวัง ความเชื่อ ค่านิยม
ประเพณี การอบรม
เลี้ยงดู การศึกษา ประสบการณ์
ความฝังใจที่แตกต่างกัน

6 บทบาทและหน้าที่ เนื่องจากแต่ละท่าน
ได้รับบทบาทหน้าที่ที่แตกต่างกันไปใน

     สถานการณ์นั้น ๆ นอกจากนี้
ภารกิจและเป้าหมาย
ที่ได้รับก็แตกต่างกันไป ดังนั้น
แนวคิดหลัก และบทบาท
ของแต่ละบุคคลที่แตกต่างกัน
จึงอาจจะเป็นเหตุของ
ความขัดแย้งได้เป็นอย่างดี

วิธีการจัดการกับความขัดแย้ง

1. การเอาชนะ (Competition)

       เมื่อคนเราพบกับความขัดแย้ง จะมีบางคนที่
แก้ไขความขัดแย้งนั้น ด้วยวิธีการเอาชนะ
โดยมุ่งเน้นชัยชนะของตนเองเป็นสำคัญ
จึงพยายามใช้อิทธิพล วิธีการหรือช่องทาง
ต่าง ๆ เพื่อจะทำให้คู่กรณียอมแพ้
หรือพ่ายแพ้ตนเองให้ได้ การแก้ไข
ความขัดแย้งในแนวทางนี้
จะทำให้เกิดผลลัพธ์ในลักษณะ “ชนะ-แพ้”

2. การยอมรับ (Accommodation)

    จะเป็นพฤติกรรมที่เน้นการเอาใจผู้อื่น
อยากเป็นที่ยอมรับและได้รับความรัก
มุ่งสร้างความพอใจให้แก่คู่กรณี
โดยที่ตนเองจะยอมเสียสละ แนวทาง
การแก้ไขความขัดแย้งแบบนี้
เกิดผลลัพธ์ในลักษณะ “ชนะ-แพ้”

3. การหลีกเลี่ยง (Avoiding)

       เป็นวิธีจัดการกับความขัดแย้งใน
ลักษณะไม่สู้ปัญหา ไม่ร่วมมือในการแก้ไขปัญหา
ไม่สนใจความต้องการของตนเอง
และผู้อื่น พยายามวางตัวอยู่เหนือ
ความขัดแย้ง พูดง่าย ๆ
ก็คือทำตัวเป็นพระอิฐพระปูนนั่นเอง
แนวทางการแก้ไข
ความขัดแย้งแบบนี้ มักเกิดผลลัพธ์
ในลักษณะ “แพ้-แพ้” เป็นส่วนใหญ่

4. การร่วมมือ (Collaboration)

          เป็นพฤติกรรมของคนที่มุ่ง
จัดการความขัดแย้ง โดยต้องการให้เกิด
ความพอใจทั้งแก่ตนเองและผู้อื่น
เป็นความร่วมมือร่วมใจในการแก้ไขปัญหา
ที่มุ่งให้เกิดประโยชน์ทั้งสองฝ่ายซึ่งวิธีการ
แก้ไขปัญหาความขัดแย้งในแบบนี้
เรียกได้ว่าเป็นวิธีการแก้ไขความขัดแย้งที่ Win-Win
ทั้งสองฝ่ายแนวทางการแก้ไขแบบนี้
จึงเกิดผลลัพธ์ในลักษณะ “ชนะ-ชนะ”

5. การประนีประนอม (Compromising)

      เป็นความพยายามที่จะให้คู่กรณีทั้งสองฝ่าย
ได้รับความพอใจบ้าง และต้องยอมเสียสละบ้าง
แต่ก็มีแนวโน้มที่จะใช้วิธีที่ 1 คือวิธีเอาชนะ
มากกว่าวิธีอื่น แนวทางการแก้ไข
ความขัดแย้งแบบนี้ จึงเกิดผลลัพธ์ในลักษณะ
“แพ้-แพ้” หรือ “ชนะ-แพ้”

แนวทางการลดข้อขัดแย้งในองค์กร

        วิธีลดความขัดแย้งภายในองค์กร
ที่นิยมปฏิบัติกันมา คือการประชุมผู้เกี่ยวข้อง
การตั้งทีมงานเพื่อแก้ไขปัญหา
การเปิดรับข้อเสนอแนะ การสำรวจความคิดเห็น
จากผู้เกี่ยวข้อง การออกเสียงข้างมาก แต่
มีอยู่วิธีหนึ่งซึ่งผู้เขียนได้ทดลองนำไปใช้กับ
หน่วยงานบางแห่ง ผลปรากฎว่า กลุ่มคน
ที่ขัดแย้งกันเริ่มมีความเข้าอกเข้าใจ
ซึ่งกันและกันมากขึ้น โดยทดลองให้
พวกเขาเข้าร่วมกิจกรรม
“สุนทรียสนทนา” หรือ Dialogue กิจกรรม 

      “สุนทรีสนทนา” คือการสนทนาเชิงสร้างสรรค์
หรือการพูดตาหาทางออก เป็นเรื่องของ
การเปิดใจยอมรับฟัง และการร่วมแสดงความคิดเห็น
โดยมุ่งไปที่การแก้ไขปัญหาและการเสนอแนะ
ไม่ได้เน้นที่ตัวบุคคลหรือค้นหา
ผู้กระทำผิด พร้อมทั้งสร้างทัศนคติที่ดีต่อกัน
ผลลัพธ์สุดท้ายของกิจกรรมนี้ก็คือ
องค์กรจะเกิดความไว้วางใจซึ่งกันและกัน
เกิดบรรยากาศในการแสดงความคิดเห็นอย่างอิสระ
และรู้สึกปลอดภัยในการให้ข้อมูล ซึ่งเมื่อเกิด
ความรู้สึกแบบนี้แล้ว ความขัดแย้งก็จะสลายไปในที่สุด
ขอฝากให้นำไปทดลองใช้ดูนะครับ

สรุป

      ความขัดแย้งเป็นเรื่องปกติธรรมดาของคนเรา
ที่ยังมีอารมณ์โลภ โกรธ หลง เพราะ “ที่ใดมีกลุ่มคน
ที่นั้นย่อมจะมีความขัดแย้ง”เป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้
แต่เราสามารถใช้ความขัดแย้งเป็นเครื่องมือ
ทำวิกฤติเป็นโอกาส ในการพัฒนาและปรับปรุง
องค์กรได้เป็นอย่างดี ในการแก้ไขปัญหาความขัดแย้ง
 ควรหาทางเลือกหลายวิธีให้เหมาะกับสถานการณ์
มีทั้งการเอาชนะ (Competition) การยอมให้
(Accommodation) การหลีกเลี่ยง (Avoiding)
การร่วมมือ (Collaboration)
หรือการประนีประนอม (Compromising)

      อย่างไรก็ดี สิ่งสำคัญที่เราต้องตระหนักก็คือ
เรากำลังหาทางออกของปัญหาในทางที่ดี  ไม่ใช่การหา
ผู้กระทำผิดหรือผู้ที่มีความเห็นไม่ตรงกับเราและ
พยายามอย่างยิ่งในการหาทางออกแบบ “ชนะ-ชนะ”
จึงจะทำให้เกิดความปรองดองสามัคคีสมานฉันท์ได้
ทักษะที่สำคัญอย่างหนึ่งในการแก้ไขปัญหาความขัดแย้งก็คือ
ทักษะในการรับฟัง โดยต้องเป็นการรับฟังอย่าง
“เข้าอกและเข้าใจ” ดังคำว่า “First to understand
and then to be understood” และทดลองใช้เครื่องมือ
เพื่อขอความคิดเห็นข้อเสนอแนะ
ขอความร่วมมือ เพื่อลดปัญหาความขัดแย้ง
“แบบเชิงรุก” โดยใช้ “สุนทรียสนทนา” (Dialogue)
ซึ่งเป็นการสนทนาเชิงสร้างสรรค์ เป็นการพูดจาหาทาง
ออก อาจเป็นคนกลาง หรือใครก็ได้ที่เขาให้การยอมรับฅ
    ท้ายที่สุดท่านจะพบกับความโชคดีในการแก้ไขปัญหา

ความขัดแย้งได้อย่างมีประสิทธิภาพ