ชีวิตที่พอเพียง 3543. ใช้มาตรฐาน KM ISO 30401 เป็นลมส่ง : ๓. องค์ประกอบจำเป็นของระบบจัดการความรู้ตัวที่สี่ บริบทขององค์กร

The International Organization for Standardization (ISO) เผยแพร่ ISO 30401 : 2018 – Knowledge management systems – Requirement (๑)  เมื่อปี ๒๕๖๑   เสนอมุมมอง และวิธีการเชิงระบบ ต่อการจัดการความรู้    และ เว็บไซต์ของ สวทช. เสนอภาพรวม หรือข้อสรุป เป็นภาษาไทย ที่ดีมาก ไว้ที่ https://www.nstda.or.th/th/nstda-knowledge/knowledge-management/12481-iso-30401

ในบันทึกชุด ใช้มาตรฐาน KM ISO 30401 เป็นลมส่ง นี้ ผมตีความ (และบางครั้งเพิ่มเติมความเห็นของผมเอง หรือเถียง ISO บ้างนิดหน่อย) นำมาเสนอเพื่อประโยชน์ของสังคมไทย    ในการประยุกต์ใช้เครื่องมือนี้ เพื่อการเรียนรู้ที่ทรงพลังจากการทำงาน    เกิดมาตรฐานการทำงานที่ได้ประโยชน์สามต่อ คือ (๑) ผลงานคุณภาพสูง มีนวัตกรรมเกิดขึ้นตลอดเวลา    (๒) การทำงานเป็นเครื่องมือพัฒนาคนที่ทรงพลังที่สุด  และ (๓) ประสบการณ์และความรู้ที่เกิดขึ้นในการทำงานเป็นตัวสร้างองค์กร ให้เป็นองค์กรเรียนรู้   

สาระหลักของ ISO 30401 เรียกว่า องค์ประกอบที่จำเป็น (requirement) ของการจัดการความรู้  มี ๑๐ องค์ประกอบ    ในบันทึกที่ ๓ นี้ จะกล่าวถึงองค์ประกอบที่ ๔ Context of the organization

๑. ทำความเข้าใจองค์กรและบริบทขององค์กร

องค์กรต้องทำความเข้าใจปัจจัยภายนอก และปัจจัยภายในองค์กรที่เชื่อมโยงกับเป้าหมายเชิงคุณค่าขององค์กร  และที่มีผลต่อการบรรลุผลลัพธ์ของระบบจัดการความรู้ที่กำหนดไว้  

ผลลัพธ์ของระบบจัดการความรู้ต้องไม่ใช่เป้าหมายสุดท้าย    การบรรลุผลลัพธ์ขององค์กรคือเป้าหมายสุดท้าย

พึงทำความเข้าใจทั้งปัจจัยบวก และปัจจัยลบ  

๒. ทำความเข้าใจความต้องการและความคาดหวังของผู้มีส่วนได้เสีย

องค์กรพึงทำความเข้าใจ ฝ่ายต่างๆ ที่มีส่วนได้ส่วนเสีย จากระบบจัดการความรู้    และทำความเข้าใจความต้องการของฝ่ายต่างๆ เหล่านั้น  

พึงนำความต้องการเหล่านี้มาวิเคราะห์ และจัดลำดับความสำคัญของเรื่องใหญ่ๆ (main areas) และบริบท ที่มีความหมายต่อองค์กร และต่อระบบจัดการความรู้  

การจัดระบบและโครงสร้างของความต้องการและความคาดหวัง ต้องจัดตามธุรกิจและผลประกอบการขององค์กร    ไม่ใช่จัดตามความต้องการของการจัดการความรู้   ตัวอย่างเช่น ระบุความต้องการลดระยะเวลาในการพัฒนาผลิตภัณฑ์   ไม่ใช่ลดระยะเวลาในการค้นหาความรู้    กล่าวง่ายๆ ได้ว่า  ผลลัพธ์ของการจัดการความรู้ ต้องเลยความสำเร็จของการจัดการความรู้ ไปสู่ความสำเร็จขององค์กร  

การประเมินความต้องการของผู้มีส่วนได้เสียฝ่ายต่างๆ พึงดำเนินการโดยคำนึงถึงบริบทขององค์กร เช่น วัฒนธรรม สภาพแวดล้อม โครงสร้างพื้นฐาน

๓. กำหนดขอบเขตของระบบจัดการความรู้

องค์กรพึงกำหนดขอบเขต (scope) ของการประยุกต์ใช้ระบบจัดการความรู้    และใช้ขอบเขตที่กำหนด  ร่วมกับเป้าหมายที่ทรงคุณค่า (purpose) ขององค์กร ในการกำหนด ประเมิน และจัดลำดับความสำคัญของหมวดหมู่ความรู้ (knowledge domain) ที่มีคุณค่าสูงสุดต่อองค์กรและต่อกลุ่มผู้มีส่วนได้เสีย    สำหรับนำไปจัดระบบจัดการความรู้ที่มีเป้าหมายจำเพาะและชัดเจน  

ในการกำหนดขอบเขตดังกล่าว พึงนำเอาข้อมูลจากข้อ ๑ และข้อ ๒  มาใช้ประกอบการคิด   

ขอบเขตที่กำหนดต้องทำเป็นสารสนเทศในรูปของเอกสาร (documented information) เอาไว้ใช้อ้างอิงต่อไป

๔. ระบบจัดการความรู้

๔.๑  บททั่วไป   องค์กรพึงดำเนินการเกี่ยวกับระบบจัดการความรู้โดย จัดให้มี  ประยุกต์ใช้  บำรุงรักษา  และพัฒนาต่อเนื่อง    รวมทั้งจัดให้มีกระบวนการเพื่อให้มีปฏิสัมพันธ์ระหว่างกระบวนการดังกล่าว  ตามที่ระบุไว้ในเอกสารนี้  

หัวข้อ ๔.๒ - ๔.๔ เป็นองค์ประกอบหลักของระบบจัดการความรู้    ที่จะต้องดำเนินการแบบเกี่ยวเนื่องกัน    และมีการจัดการการเปลี่ยนแปลง เพื่อให้เกิดระบบจัดการความรู้ที่ครอบคลุมครบด้าน และทรงประสิทธิผล  

๔.๒  การพัฒนาความรู้ (knowledge development)    องค์กรพึงแสดงให้เห็นว่าระบบจัดการความรู้ครอบคลุมกิจกรรมหลัก ๔ ด้านต่อไปนี้    เพื่อดำเนินการจัดการให้ความรู้มีขั้นตอนการพัฒนา ผ่านกิจกรรมและพฤติกรรม อย่างเป็นระบบ   ที่สนับสนุนเป้าประสงค์ของระบบจัดการความรู้ และครอบคลุมหมวดหมู่ความรู้ที่มีลำดับความสำคัญสูง ตามที่กำหนดในข้อ ๓ ข้างบน 

(๑)  จัดหาความรู้ใหม่   เพื่อให้ได้มาซึ่งความรู้ที่องค์กรไม่เคยมี หรือไม่เคยรู้จักมาก่อน  

ตัวอย่างได้แก่ การสร้างความรู้ (knowledge creation),   นวัตกรรม (innovation),  วิจัย (research),  การค้นหาความรู้ (knowledge discovery and detection),  บทเรียน (lesson learning),   การรับความรู้จากภายนอก (knowledge acquisition from external resources),  การรวบรวมคำแนะนำป้อนกลับ (feedback collection),  การปรับความรู้ที่มีอยู่นำไปประยุกต์ใช้ในรูปแบบใหม่  

(๒)  ประยุกต์ใช้ความรู้ที่มีอยู่ในปัจจุบัน    เพื่อให้ความรู้ส่งผล   อาจโดยบูรณาการความรู้ที่เหมาะสมเพื่อพัฒนากิจกรรม หรือใช้ในการตัดสินใจ

ตัวอย่างกิจกรรมได้แก่  การถ่ายทอดความรู้ (knowledge transfer),   การรวบรวมความรู้ (knowledge consolidation),  การแลกเปลี่ยนความรู้ (knowledge sharing),   การบันทึกความรู้ (knowledge codification),   การนำความรู้ไปใช้ซ้ำ (knowledge reuse),  การแก้ปัญหาอย่างสร้างสรรค์ (creative problem-solving)

(๓)  รักษาความรู้ที่มีอยู่ในปัจจุบัน    ซึ่งหมายถึงมีการป้องกันไม่ให้ความรู้สำคัญสูญหายไป

ตัวอย่างกิจกรรมได้แก่ การจัดทำเอกสาร   การดำเนินการไม่ให้ความรู้สูญหายไปกับพนักงานที่ลาออก   การมีระบบ backup ของระบบสารสนเทศ   การมีแผนสืบทอดตำแหน่งหน้าที่ (succession plan)   การดำเนินกิจกรรมโค้ชชิ่ง

 (๔)  ดำเนินการต่อความรู้ที่ล้าสมัยหรือใช้การไม่ได้    ซึ่งเป็นการป้องกันไม่ให้องค์กรใช้ความรู้ผิดๆ  หรือไม่ถูกต้องตามบริบทขององค์กร  ก่อความเสียหายต่อกิจการ

ตัวอย่างกิจกรรมได้แก่  การเอาความรู้ที่ผิดออกจากคลังความรู้   การดูแลจัดการความรู้ (curation),  การจัดเก็บเข้าคลัง (archiving),   การปรับปรุงความรู้ (knowledge updating),   การฝึกอบรมความรู้ที่เปลี่ยนแปลงไป

๔.๓  การเคลื่อนที่และเปลี่ยนรูปของความรู้   ระบบจัดการความรู้ขององค์กร พึงเอาใจใส่กิจกรรมและพฤติกรรม ที่สนับสนุนการไหลของความรู้ในรูปแบบต่างๆ    โดยจัดกิจกรรมอย่างเป็นระบบเพื่อการนี้    เพื่อสนับสนุนเป้าประสงค์ของการจัดการความรู้ และครอบคลุมหมวดหมู่ความรู้สำคัญ ที่กำหนดไว้ในตอนที่ ๓    โดยพึงเอาใจใส่กิจกรรมและพฤติกรรมสำคัญอย่างน้อย ๔ ประการคือ

(๑) ปฏิสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์ (human interaction)   แลกเปลี่ยนและร่วมสร้างความรู้  ผ่านการสนทนาและปฏิสัมพันธ์ ระหว่างบุคคล  ระหว่างทีม  และทั่วทั้งองค์กร  

ตัวอย่างคือ CoP, การประชุมระดมความคิด,  ทีมงานเฉพาะกิจข้ามสายงาน,  world café,  การส่งงานเปลี่ยนผลัด,  การวางแผนสืบทอดหน้าที่,  การสอนงาน,  การตีความ (sense-making),  การเล่าเรื่อง (storytelling)     

(๒) การนำเสนอ  (representation)   ทำให้สมาชิกขององค์กรเข้าถึงความรู้ได้ ผ่านการสาธิต  การบันทึก  การจัดทำเอกสาร  และ/หรือการ codify  

ตัวอย่างเช่น การออกแบบและเขียนคู่มือทำงาน,   การตรวจจับบทเรียน,  การส่งมอบงานแบบมีบันทึก,   การปฏิบัติเป็นตัวอย่าง    

(๓) การควบรวม (combination)    ทำโดยสังเคราะห์ (synthesize),  ดูแลจัดการความรู้ (curate),  จัดรูปแบบ (formalize),  จัดโครงสร้าง (classify) ของความรู้ที่ codify แล้ว

ตัวอย่างเช่น classification and taxonomy,  tagging,  การสรุปและจัดหมวดหมู่เนื้อหา,  การจัดการให้ความรู้ที่ตรวจจับมาได้มีความสดใหม่   

(๔) การกลืนสู่เนื้อในและเรียนรู้ (internalization and learning)   ได้แก่ การทบทวน (review),   การประเมินและดูดซับความรู้ (assessing and absorbing knowledge),  การดูดกลืนสู่การปฏิบัติ   และผมขอเพิ่มเติม AAR ไว้ด้วย

ตัวอย่างเช่น การค้นหาความรู้,  BAR,  การเสนอบทสรุป (briefing),  การจัดทำ check list,  การใช้ simulation,  employee on-boarding,  e-learning,  job shadowing   

๔.๔ ตัวช่วยในการจัดการความรู้   ระบบจัดการความรู้ขององค์กรต้องรู้จักใช้ตัวช่วยในการจัดการความรู้ซึ่งมี ๕ ตัว    ให้สนับสนุนเป้าประสงค์ของการจัดการความรู้  และให้ครอบคลุมหมวดหมู่ความรู้สำคัญ ที่กำหนดไว้ในตอนที่ ๓   

 (๑) ทรัพยากรมนุษย์   ในด้านบทบาทและความรับผิดรับชอบ ซึ่งครอบคลุมไปถึงผู้มีส่วนได้เสียจากระบบจัดการความรู้,  โดยต้องดำเนินการให้การจัดการความรู้เป็นที่ยอมรับภายในองค์กร 

ตัวอย่างของตัวช่วยได้แก่ chief knowledge officer, facilitator ของ CoP,  และการกำหนดให้บทบาทในระบบจัดการความรู้เป็นส่วนหนึ่งของผลงานประจำปี     

(๒) กระบวนการ   กำหนดให้กิจกรรมเกี่ยวกับความรู้ฝังเป็นเนื้อในของกระบวนการทำงานในองค์กร รวมทั้งขั้นตอนการทำงาน  เอกสารบอกวิธีปฏิบัติงาน  วิธีการ  และการวัด

ตัวอย่างของตัวช่วยได้แก่ เครื่องมือค้นหาความรู้   บทเรียนจากความล้มเหลวและจากความสำเร็จ

(๓) เทคโนโลยี และโครงสร้างพื้นฐาน  ได้แก่ช่องทางด้านดิจิตัล  พื้นที่ทำงานจริงและพื้นที่ทำงานเสมือน  และเครื่องมืออื่นๆ  

ตัวอย่างของตัวช่วยได้แก่ mobile application,  portals,  WIKIs,  search engines,  cloud computing,  big data platforms,  collaborative workspaces, พื้นที่พบปะกันอย่างไม่เป็นทางการ  

(๔) การกำกับดูแล  กำหนดยุทธศาสตร์  ความคาดหวัง  และวิธีการ ให้ระบบจัดการความรู้ทำงานเชื่อมต่อกับระบบงาน

ตัวอย่างตัวช่วยได้แก่  ยุทธศาสตร์การจัดการความรู้,  นโยบาย,  ข้อตกลงภารกิจ,   ข้อกำหนดพฤติกรรม (code of conduct) 

(๕) วัฒนธรรมจัดการความรู้   ได้แก่เจตคติ และวิถีปฏิบัติ ในการแลกเปลี่ยน และเรียนรู้จากความผิดพลาด  

ตัวอย่างตัวช่วยได้แก่  การยอมรับและให้คำอธิบายต่อความผิดพลาดได้รับรางวัล ไม่ใช่ถูกลงโทษ

๔.๕ วัฒนธรรมจัดการความรู้   ต้องมีการดำเนินการ embed วัฒนธรรมจัดการความรู้ทั่วทั้งองค์กร   จึงจะสามารถธำรงความยั่งยืนของระบบจัดการความรู้ได้    เป็นวัฒนธรรมที่ให้คุณค่าต่อการเชื่อมโยงระหว่างบุคคลและระหว่างหน่วยงาน  เพื่อดำเนินการกิจกรรมความรู้    อันได้แก่การแลกเปลี่ยน และการใช้ประโยชน์        

องค์กรต้องแสดงให้เห็นว่ามีการใช้วัฒนธรรมองค์กรสนับสนุนวัฒนธรรมจัดการความรู้

มีรายละเอียดเกี่ยวกับวัฒนธรรมจัดการความรู้อยู่ใน Annex C   ระบุพฤติกรรมของคน ที่สะท้อนวัฒนธรรมจัดการความรู้ไว้ ๙ ประการคือ  (๑) รู้สึกสะดวกใจที่จะแสดงความคิดเห็น และให้คำแนะนำ  (๒) แชร์สารสนเทศและความรู้อย่างเปิดเผย และซื่อสัตย์ เพื่อส่งเสริมปฏิสัมพันธ์ทางสังคมและการไหลของความรู้ภายในองค์กร  (๓) ปกป้องความรู้ขององค์กร  (๔) รู้สึกมั่นใจที่จะดำเนินการเกี่ยวกับความรู้  (๕) แสดงความรับผิดรับชอบต่อการเรียนรู้ของตน และผลของการเรียนรู้  (๖) แชร์ความรู้แก่เพื่อนร่วมงาน  ไม่หวงความรู้  (๗) ร่วมมือ มากกว่าแข่งขัน กับเพื่อนร่วมงาน  (๘) ใช้เวลาใคร่ครวญไตร่ตรอง และเรียนรู้  (๙) ให้คุณค่าต่อการได้ความรู้ใหม่จากประสบการณ์ของตนเอง ทั้งจากความสำเร็จและความล้มเหลว 

ใน Annex C ยังระบุว่า ปัจจัยที่นำไปสู่เจตคติและพฤติกรรมที่พึงประสงค์ต่อระบบจัดการความรู้มี ๘ ปัจจัย ได้แก่  (๑) พฤติกรรมและเจตคติของผู้นำ  (๒) ความไว้วางใจ (trust)  (๓) ความผูกพัน (engagement)  (๔) ความหลากหลาย  (๕) ประเพณีและวิถีปฏิบัติ  (๖) นโยบายและขั้นตอน  (๗) การฝึกอบรมและระดับความสามารถ  (๘) แรงจูงใจ 

วิจารณ์ พานิช

๘ กันยายน ๒๕๖๒