องค์กรที่กล้าหาญ

องค์กรที่กล้าหาญ

The Fearless Organization

พลตรี มารวย ส่งทานินทร์

5 ตุลาคม 2562

บทความเรื่ององค์กรที่กล้าหาญ (The Fearless Organization) ดัดแปลงมาจาก หนังสือเรื่อง The Fearless Organization - Creating Psychological Safety in the Workplace for Learning, Innovation, and Growth ประพันธ์โดย Amy C. Edmondson

ผู้ที่สนใจเอกสารนี้แบบ PowerPoint (PDF file) สามารถ Download ได้ที่ https://www.slideshare.net/maruay/fearless-organization

เกี่ยวกับผู้ประพันธ์

Amy C. Edmondson เป็นศาสตราจารย์ชาวอเมริกัน(Novartis Professor of Leadership and Management) ที่ Harvard Business School
หลังจากทำงานเป็น Chief Engineer for renowned architect/inventor Buckminster Fuller ในทศวรรษ 1980 เธอได้เริ่มต้นอาชีพด้านการศึกษา โดยมีความเชี่ยวชาญในแนวคิดต่าง ๆ เช่น Teaming และ Psychological safety
เธอมีรายชื่อใน the biannual Thinkers50 ตั้งแต่ปี ค.ศ. 2011 ตลอดมา และยังได้รับรางวัล Talent Award ในปี ค.ศ. 2017

เกริ่นนำ

คุณทำงานให้กับบริษัทที่พนักงานมักจะนิ่งเฉยเกี่ยวกับปัญหามากกว่าแสดงความคิดเห็น ด้วยความกลัวว่าพวกเขาอาจเผชิญกับการแก้แค้นบ้างไหม? คุณเคยคิดบ้างไหมว่า คุณอาจต้องเป็นหัวหน้าในองค์กรดังกล่าว?
ไม่ว่าจะด้วยวิธีใด ก็ถึงเวลาที่จะต้องเปลี่ยนแปลง! Amy C. Edmondson ได้สอนวิธีเปลี่ยนบริษัทของคุณ ให้กลายเป็น สถานที่ทำงานที่ปลอดภัยทางจิตใจ (Psychologically Safe Workplace) หรือที่เธอเรียกว่า องค์กรที่กล้าหาญ (The Fearless Organization)

สิ่งแวดล้อมที่มีความปลอดภัยทางจิตใจ

ปัจจุบันนี้ พนักงานทุกระดับใช้เวลาร่วมกันมากกว่า 50% ที่พวกเขาเคยทำเมื่อ 20 ปีก่อน การจ้าง คนเก่ง (Talented individuals) ยังไม่เพียงพอ พวกเขาจะต้องสามารถทำงานร่วมกันได้ดี การทำงานเป็นทีม (Teamwork) เป็นหนึ่งในแง่มุมที่ถูกพูดถึงมากที่สุดของสภาพแวดล้อมการทำงานที่ทันสมัย
ในหนังสือ รหัสวัฒนธรรม (The Culture Code) ของ Daniel Coyle ที่ผู้ประพันธ์อ้างถึง "ความปลอดภัย (Safety)" เป็นลักษณะที่สำคัญที่สุดของสภาพแวดล้อมการทำงานที่ดี
Edmondson เห็นด้วยและก้าวไปอีกขั้น เธอพบว่าปัจจัยที่เธอเรียกว่า "ความปลอดภัยทางจิตใจ (Psychological safety)" ใช้อธิบายความแตกต่างในการปฏิบัติงานในสถานประกอบการ ซึ่งรวมถึงโรงพยาบาล โรงงาน โรงเรียน และหน่วยงานราชการ

ความปลอดภัยทางจิตใจหมายถึงอะไร?

ความปลอดภัยทางจิตใจ ถูกกำหนดอย่างกว้างๆ ว่า เป็นสภาพแวดล้อมที่ผู้คนรู้สึกสบายใจในการแสดงออกและเป็นตัวของตัวเอง (a climate in which people are comfortable expressing and being themselves)
โดยเฉพาะอย่างยิ่ง เมื่อผู้คนมีความปลอดภัยทางจิตใจในที่ทำงาน พวกเขารู้สึกสบายใจในการแบ่งปันความกังวลและข้อผิดพลาด โดยไม่ต้องกลัวว่าจะขายหน้าหรือถูกลงโทษ พวกเขามั่นใจว่าพวกเขาสามารถพูดและจะไม่อับอาย ถูกเพิกเฉย หรือถูกตำหนิ พวกเขารู้ว่า สามารถถามคำถามเมื่อไม่แน่ใจเกี่ยวกับบางสิ่ง พวกเขามักจะเชื่อใจและเคารพเพื่อนร่วมงาน
เมื่อสภาพแวดล้อมการทำงานมีความปลอดภัยทางจิตใจสูงพอสมควร สิ่งดี ๆ จะเกิดขึ้น มีรายงานข้อผิดพลาดอย่างรวดเร็ว เพื่อให้สามารถดำเนินการแก้ไขได้ทันที มีการประสานงานที่ไร้รอยต่อระหว่างกลุ่มหรือแผนกต่าง ๆ และอาจมีการแบ่งปันแนวคิดการสร้างนวัตกรรม
โดยสรุป ความปลอดภัยทางจิตใจ มีความสำคัญในการสร้างคุณค่าให้กับองค์กร ที่ดำเนินงานในสภาพแวดล้อมที่ซับซ้อนและเปลี่ยนแปลง

หนึ่งในปัจจัยที่สำคัญที่สุด

ผู้ประพันธ์ให้ความกระจ่างว่า ความปลอดภัยทางจิตใจ ไม่ใช่ปัจจัยเดียวที่ต้องนำมาพิจารณาในแง่ของประสิทธิภาพการทำงาน อย่างไรก็ตาม เป็นหนึ่งในสิ่งที่สำคัญที่สุดในโลกทุกวันนี้ ซึ่งพิสูจน์ได้จากความนิยมในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา
Edmondson เป็นผู้บุกเบิกในด้านนี้ ด้วยการสำรวจทุกแง่มุมของวัฒนธรรมความปลอดภัยทางจิตใจในหนังสือ The Fearless Organization และเสนอ "พิมพ์เขียวสำหรับนำไปใช้จริง (a blueprint for bringing it to life)"
สิ่งที่องค์กรที่กล้าหาญมี คือความกลัวระหว่างบุคคลลดลง เพื่อให้ทีมและองค์กรมีผลประกอบการสูง ในโลกที่ต้องการใช้ความรู้อย่างเข้มข้น

พลังของความปลอดภัยทางจิตใจ

ความกลัว (Fear) ไม่ใช่แรงจูงใจที่มีประสิทธิภาพ ซึ่งเป็นความจริงในทุกวันนี้ เมื่องานส่วนใหญ่ต้องการให้ผู้คนเรียนรู้ ปรับปรุง และทำงานร่วมกันเกือบตลอดเวลา
เนื่องจากความกลัว ทำให้ผู้คนมักยับยั้งตัวเองจากการแบ่งปันความคิด คำถาม และข้อกังวลของตน และเมื่อผู้คนไม่พูด ความสามารถขององค์กรในการคิดค้นและเติบโตจะถูกคุกคาม
เพื่อให้พวกเขาสามารถแสดงออกได้ ต้องมีการสร้างสภาพแวดล้อมที่ปลอดภัยต่อจิตใจ

ความปลอดภัยทางจิตใจไม่ได้เกี่ยวกับ...

การเป็นคนดี: ความขัดแย้งเกิดขึ้นอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ ไม่ว่าสภาพแวดล้อมการทำงานจะสมบูรณ์แบบเพียงใด ความปลอดภัยทางจิตใจ เป็นเรื่องเกี่ยวกับความซื่อสัตย์ และให้คนที่มีความขัดแย้งกัน ได้แสดงความคิดเห็น
ปัจจัยด้านบุคลิกภาพ: บรรยากาศการทำงานส่งผลกระทบต่อผู้คนในลักษณะเดียวกัน ไม่ว่าพวกเขาจะเป็นคนเก็บตัวหรือชอบอวดตัว พนักงานส่วนใหญ่จะพูดความในใจออกมาในสภาพแวดล้อมที่ปลอดภัยทางจิตใจ
ความไว้วางใจ: แม้ว่าแนวคิดที่คล้ายกัน แต่มีความแตกต่างที่สำคัญระหว่างความไว้วางใจและความปลอดภัยทางจิตใจ คือสิ่งหลังไม่ได้เป็นเรื่องส่วนตัวแต่เป็นในระดับกลุ่ม ดังที่ผู้ประพันธ์กล่าวว่าความไว้วางใจ (trust) คือการให้ผู้อื่นได้รับประโยชน์จากข้อสงสัย แต่ความปลอดภัยทางด้านจิตใจ เกี่ยวข้องกับคนอื่นที่จะยกประโยชน์ให้แก่คุณจากข้อสงสัย เมื่อคุณขอความช่วยเหลือหรือยอมรับข้อผิดพลาด
การลดมาตรฐานการปฏิบัติงาน: ความปลอดภัยทางจิตใจไม่ได้เกี่ยวกับ "ความสะดวกสบาย (comfortable)" ในที่ทำงาน

ความปลอดภัยทางจิตใจในที่ทำงาน

หากคุณเป็นผู้นำและต้องการเพียงฟังแต่ข่าวดี คุณจะสร้างความกลัวให้กับบุคลากร ที่ขัดขวางไม่ให้คุณเรียนรู้ความจริง ซึ่งอาจจะสายเกินไป
ดังนั้น การขาดความปลอดภัยทางด้านจิตใจ เป็นการสร้างภาพลวงตาของความสำเร็จในระยะยาว ซึ่งสามารถสร้างความล้มเหลวทางธุรกิจได้อย่างรุนแรง
สภาพแวดล้อมที่ปลอดภัยทางจิตใจนั้น เป็นคุณมากกว่าเป็นโทษ เนื่องจากข้อบกพร่องจะเป็นที่รู้กันก่อน ทำให้ขนาดและผลกระทบของความล้มเหลวในอนาคตบรรเทาลงได้

อันตรายของความเงียบ

“ วัฒนธรรมแห่งความเงียบเป็นวัฒนธรรมที่อันตราย” ผู้ประพันธ์แสดงให้เห็นว่า ในหลาย ๆ สถานที่ (โรงพยาบาล หรือเครื่องปฏิกรณ์นิวเคลียร์: จำเชอร์โนบิลได้หรือไม่) การสร้างสภาพแวดล้อมที่ปลอดภัยทางจิตใจไม่ใช่ความหรูหรา แต่เป็นการป้องกันการสูญเสียชีวิตที่น่าเศร้า
“ ความเชื่อมั่นในอำนาจที่มากเกินไป เป็นปัจจัยเสี่ยงในด้านความปลอดภัยทางจิตใจและร่างกาย” ผู้ประพันธ์กล่าวสรุปในการให้คำแนะนำแก่ผู้นำ ที่ควรจะเปิดกว้างต่อการวิจารณ์ และเต็มใจเรียนรู้จากผู้ใต้บังคับบัญชา

สถานที่ทำงานที่กล้าหาญ

หากพนักงานได้รับการสนับสนุนให้ ซื่อสัตย์ (honest) บริษัทจะมีการสร้างสรรค์และสร้างนวัตกรรมมากขึ้น
หากคุณเป็นผู้นำ เมื่อคุณไม่มีคำตอบ จงยินดีที่จะพูดว่า "ฉันไม่รู้ (I don’t know)" ซึ่งคำง่าย ๆ ทั้งสามคำนี้ มีพลังมากในการผูกพันจิตใจและความคิดของพนักงาน ที่เป็นพื้นฐานของสภาพแวดล้อมที่ปลอดภัยทางจิตใจ เป็นการสร้างสภาพแวดล้อมที่ให้คุณค่าแก่พนักงาน เกิดประโยชน์ในการมีส่วนร่วมการแก้ปัญหา และส่งเสริมผลประกอบการ

ปลอดภัยตลอดรอดฝั่ง

การสื่อสารที่ชัดเจนตรงไปตรงมา เป็นสิ่งสำคัญในการลดอุบัติเหตุ และสร้างความปลอดภัยของผู้ปฏิบัติงาน เริ่มต้นด้วยการให้กำลังใจและเสริมพลัง ให้พนักงานพูดถึงอันตรายและข้อกังวลอื่น ๆ
นั่นคือเหตุผลที่บริษัทที่ดี กระตุ้นให้พนักงานทำทุกอย่างที่จำเป็น เพื่อให้แน่ใจว่า มีการปฏิบัติงานที่ปลอดภัยและสมศักดิ์ศรีของพนักงาน แม้จะมีค่าใช้จ่ายทันทีในระยะสั้น
แต่ประวัติศาสตร์ได้แสดงให้เห็นอย่างสม่ำเสมอว่า สิ่งนี้ให้ประโยชน์ในระยะยาว

ทำให้เกิดขึ้น

เครื่องมือของผู้นำ มีสามขั้นตอนง่าย ๆ เป็นกิจกรรมที่ผู้นำทั้งระดับสูงและทั่วทั้งองค์กรนำไปปฏิบัติ เพื่อให้พนักงานมีความผูกพันและให้ความสำคัญกับพนักงานมากขึ้น
การปฏิบัติที่สัมพันธ์กันสามขั้นตอน ช่วยในการสร้างความปลอดภัยทางจิตใจคือ 1. การกำหนดขั้นตอน (setting the stage) 2. การเชิญให้มีส่วนร่วม (inviting participation) และ 3. การตอบสนองเชิงบวก (responding productively)

สรุปบทเรียนสำคัญจาก องค์กรที่กล้าหาญ

1. ความปลอดภัยทางจิตใจ คือการที่พนักงานสบายใจในการแสดงออกด้วยตัวเอง (Psychological Safety Is All About Being an Employee Comfortable Expressing Yourself)
2. ความปลอดภัยทางจิตใจ ไม่ได้เกี่ยวกับการลดมาตรฐานการปฏิบัติงาน (Psychological Safety Is Not About Lowering Performance Standards)
3. เครื่องมือของผู้นำเพื่อสร้างความปลอดภัยทางจิตใจ (The Leader’s Tool Kit for Building Psychological Safety)

ข้อที่ 1. ความปลอดภัยทางด้านจิตใจคือการที่พนักงานสะดวกใจในการแสดงออก

บริษัทไม่ควรสร้างสภาพแวดล้อมที่ไม่ปลอดภัยทางจิตใจ
การทำงานให้กับบริษัทที่คุณไม่สามารถแสดงออกได้ กลัวว่าสิ่งที่พูดอาจพบกับการเยาะเย้ยและการดูถูกเหยียดหยาม ส่งผลร้ายต่อบริษัทเช่นกัน จากการศึกษาจำนวนมากและกรณีศึกษาพิสูจน์ว่า ในสภาพแวดล้อมประเภทนี้ ความสำเร็จเป็นเพียงแนวคิดระยะสั้น

ข้อที่ 2. ความปลอดภัยทางจิตใจไม่ได้เกี่ยวกับการลดมาตรฐานการปฏิบัติงาน

ผู้จัดการและผู้นำหลายคนคิดว่า การยอมให้ลูกน้องแสดงความคิดเห็นได้อย่างอิสระ เป็นสูตรสำหรับภัยพิบัติ (อย่างน้อยก็ในแง่ของมาตรฐานการปฏิบัติงาน)
อย่างไรก็ตามผู้ประพันธ์กล่าวว่า การสร้างสภาพแวดล้อมที่ปลอดภัยทางจิตใจ ไม่ได้หมายถึงการสร้างเขตความสะดวกสบาย (แต่หมายถึงการเปลี่ยนเขตความกังวล ให้เป็นเขตการเรียนรู้และมีผลประกอบการสูง ที่สามารถแสดงความเห็นต่างได้ เป็นการขัดแย้งแบบสร้างสรรค์)

ข้อที่ 3. เครื่องมือของผู้นำเพื่อสร้างความปลอดภัยทางจิตใจ

เครื่องมือของผู้นำนั้นเป็นพิมพ์เขียวสามขั้นตอน เพื่อจัดโครงสร้าง การกระทำและกิจกรรมของบุคคลที่มีหน้าที่ต้องรับผิดชอบบริษัท โดยมีเป้าหมายสุดท้ายในการสร้างองค์กรที่ปลอดภัยต่อจิตใจ
ก่อนอื่น ผู้นำต้องกำหนดขั้นตอนโดยกำหนดกรอบ (กำหนดความคาดหวัง และชี้แจงความต้องการฟังเสียง) และเน้นจุดประสงค์ (ระบุว่าอะไรคือความเสี่ยง ทำไมจึงสำคัญ และสำหรับใคร) เพื่อให้บรรลุบรรยากาศของความคาดหวังร่วมกัน และมีความหมาย
ขั้นต่อไป จะต้องเชิญบุคลากรในการมีส่วนร่วม โดยแสดงให้เห็นถึงความถ่อมตน (ยอมรับช่องว่าง) ฝึกการถาม (ถามคำถามที่ดี) และจัดตั้งโครงสร้างและกระบวนการ (สร้างช่องทางรับฟัง และแนวทางการอภิปราย) เพื่อส่งผลให้เกิดความมั่นใจของพนักงานว่า ยินดีรับฟังทุกเสียง
และขั้นตอนสุดท้ายคือ ตอบสนองเชิงบวก สิ่งนี้ครอบคลุมถึงการแสดงความขอบคุณ ขจัดความล้มเหลว และลงโทษการละเมิดที่ชัดเจน ซึ่งควรบรรลุทั่วทั้งบริษัทเพื่อการเรียนรู้อย่างต่อเนื่อง

สรุป

องค์กรที่กล้าหาญ (The Fearless Organization) แสดงการผสมผสานที่ลงตัวของวิชาการและวิธีการที่เข้ากันได้อย่างลงตัว จากอาจารย์และผู้ร่วมงานของ HBR (Harvard Business Review) ด้วยเหตุนี้ จึงไม่เพียงเป็นหนังสือที่อ้างอิงในเรื่องกรอบทฤษฎีเท่านั้น แต่ยังเป็นหนังสือที่ใช้ประโยชน์ได้จริง

************************************

องค์กรที่กล้าหาญ

ความเห็น

บทความในวันเดียวกัน