องค์กรที่กล้าหาญ

องค์กรที่กล้าหาญ

The Fearless Organization

พลตรี มารวย  ส่งทานินทร์

[email protected]

5 ตุลาคม 2562

บทความเรื่ององค์กรที่กล้าหาญ (The Fearless Organization) ดัดแปลงมาจาก หนังสือเรื่อง The Fearless Organization - Creating Psychological Safety in the Workplace for Learning, Innovation, and Growth ประพันธ์โดย Amy C. Edmondson

ผู้ที่สนใจเอกสารนี้แบบ PowerPoint (PDF file) สามารถ Download ได้ที่ https://www.slideshare.net/maruay/fearless-organization

เกี่ยวกับผู้ประพันธ์

• Amy C. Edmondson เป็นศาสตราจารย์ชาวอเมริกัน(Novartis Professor of Leadership and Management) ที่ Harvard Business School
• หลังจากทำงานเป็น Chief Engineer for renowned architect/inventor Buckminster Fuller ในทศวรรษ 1980 เธอได้เริ่มต้นอาชีพด้านการศึกษา โดยมีความเชี่ยวชาญในแนวคิดต่าง ๆ เช่น Teaming และ Psychological safety
• เธอมีรายชื่อใน the biannual Thinkers50 ตั้งแต่ปี ค.ศ. 2011 ตลอดมา และยังได้รับรางวัล Talent Award ในปี ค.ศ. 2017

เกริ่นนำ

• คุณทำงานให้กับบริษัทที่พนักงานมักจะนิ่งเฉยเกี่ยวกับปัญหามากกว่าแสดงความคิดเห็น ด้วยความกลัวว่าพวกเขาอาจเผชิญกับการแก้แค้นบ้างไหม? คุณเคยคิดบ้างไหมว่า คุณอาจต้องเป็นหัวหน้าในองค์กรดังกล่าว?
• ไม่ว่าจะด้วยวิธีใด ก็ถึงเวลาที่จะต้องเปลี่ยนแปลง! Amy C. Edmondson ได้สอนวิธีเปลี่ยนบริษัทของคุณ ให้กลายเป็น สถานที่ทำงานที่ปลอดภัยทางจิตใจ (Psychologically Safe Workplace) หรือที่เธอเรียกว่า องค์กรที่กล้าหาญ (The Fearless Organization)

สิ่งแวดล้อมที่มีความปลอดภัยทางจิตใจ

• ปัจจุบันนี้ พนักงานทุกระดับใช้เวลาร่วมกันมากกว่า 50% ที่พวกเขาเคยทำเมื่อ 20 ปีก่อน การจ้าง คนเก่ง (Talented individuals) ยังไม่เพียงพอ พวกเขาจะต้องสามารถทำงานร่วมกันได้ดี การทำงานเป็นทีม (Teamwork) เป็นหนึ่งในแง่มุมที่ถูกพูดถึงมากที่สุดของสภาพแวดล้อมการทำงานที่ทันสมัย
• ในหนังสือ รหัสวัฒนธรรม (The Culture Code) ของ Daniel Coyle ที่ผู้ประพันธ์อ้างถึง "ความปลอดภัย (Safety)" เป็นลักษณะที่สำคัญที่สุดของสภาพแวดล้อมการทำงานที่ดี
• Edmondson เห็นด้วยและก้าวไปอีกขั้น เธอพบว่าปัจจัยที่เธอเรียกว่า "ความปลอดภัยทางจิตใจ (Psychological safety)" ใช้อธิบายความแตกต่างในการปฏิบัติงานในสถานประกอบการ ซึ่งรวมถึงโรงพยาบาล โรงงาน โรงเรียน และหน่วยงานราชการ

ความปลอดภัยทางจิตใจหมายถึงอะไร?

• ความปลอดภัยทางจิตใจ ถูกกำหนดอย่างกว้างๆ ว่า เป็นสภาพแวดล้อมที่ผู้คนรู้สึกสบายใจในการแสดงออกและเป็นตัวของตัวเอง (a climate in which people are comfortable expressing and being themselves)
• โดยเฉพาะอย่างยิ่ง เมื่อผู้คนมีความปลอดภัยทางจิตใจในที่ทำงาน พวกเขารู้สึกสบายใจในการแบ่งปันความกังวลและข้อผิดพลาด โดยไม่ต้องกลัวว่าจะขายหน้าหรือถูกลงโทษ พวกเขามั่นใจว่าพวกเขาสามารถพูดและจะไม่อับอาย ถูกเพิกเฉย หรือถูกตำหนิ พวกเขารู้ว่า สามารถถามคำถามเมื่อไม่แน่ใจเกี่ยวกับบางสิ่ง พวกเขามักจะเชื่อใจและเคารพเพื่อนร่วมงาน
• เมื่อสภาพแวดล้อมการทำงานมีความปลอดภัยทางจิตใจสูงพอสมควร สิ่งดี ๆ จะเกิดขึ้น มีรายงานข้อผิดพลาดอย่างรวดเร็ว เพื่อให้สามารถดำเนินการแก้ไขได้ทันที มีการประสานงานที่ไร้รอยต่อระหว่างกลุ่มหรือแผนกต่าง ๆ และอาจมีการแบ่งปันแนวคิดการสร้างนวัตกรรม
• โดยสรุป ความปลอดภัยทางจิตใจ มีความสำคัญในการสร้างคุณค่าให้กับองค์กร ที่ดำเนินงานในสภาพแวดล้อมที่ซับซ้อนและเปลี่ยนแปลง

หนึ่งในปัจจัยที่สำคัญที่สุด

• ผู้ประพันธ์ให้ความกระจ่างว่า ความปลอดภัยทางจิตใจ ไม่ใช่ปัจจัยเดียวที่ต้องนำมาพิจารณาในแง่ของประสิทธิภาพการทำงาน อย่างไรก็ตาม เป็นหนึ่งในสิ่งที่สำคัญที่สุดในโลกทุกวันนี้ ซึ่งพิสูจน์ได้จากความนิยมในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา
• Edmondson เป็นผู้บุกเบิกในด้านนี้ ด้วยการสำรวจทุกแง่มุมของวัฒนธรรมความปลอดภัยทางจิตใจในหนังสือ The Fearless Organization และเสนอ "พิมพ์เขียวสำหรับนำไปใช้จริง (a blueprint for bringing it to life)"
• สิ่งที่องค์กรที่กล้าหาญมี คือความกลัวระหว่างบุคคลลดลง เพื่อให้ทีมและองค์กรมีผลประกอบการสูง ในโลกที่ต้องการใช้ความรู้อย่างเข้มข้น

พลังของความปลอดภัยทางจิตใจ

• ความกลัว (Fear) ไม่ใช่แรงจูงใจที่มีประสิทธิภาพ ซึ่งเป็นความจริงในทุกวันนี้ เมื่องานส่วนใหญ่ต้องการให้ผู้คนเรียนรู้ ปรับปรุง และทำงานร่วมกันเกือบตลอดเวลา
• เนื่องจากความกลัว ทำให้ผู้คนมักยับยั้งตัวเองจากการแบ่งปันความคิด คำถาม และข้อกังวลของตน และเมื่อผู้คนไม่พูด ความสามารถขององค์กรในการคิดค้นและเติบโตจะถูกคุกคาม
• เพื่อให้พวกเขาสามารถแสดงออกได้ ต้องมีการสร้างสภาพแวดล้อมที่ปลอดภัยต่อจิตใจ

ความปลอดภัยทางจิตใจไม่ได้เกี่ยวกับ...

• การเป็นคนดี: ความขัดแย้งเกิดขึ้นอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ ไม่ว่าสภาพแวดล้อมการทำงานจะสมบูรณ์แบบเพียงใด ความปลอดภัยทางจิตใจ เป็นเรื่องเกี่ยวกับความซื่อสัตย์ และให้คนที่มีความขัดแย้งกัน ได้แสดงความคิดเห็น
• ปัจจัยด้านบุคลิกภาพ: บรรยากาศการทำงานส่งผลกระทบต่อผู้คนในลักษณะเดียวกัน ไม่ว่าพวกเขาจะเป็นคนเก็บตัวหรือชอบอวดตัว พนักงานส่วนใหญ่จะพูดความในใจออกมาในสภาพแวดล้อมที่ปลอดภัยทางจิตใจ
• ความไว้วางใจ: แม้ว่าแนวคิดที่คล้ายกัน แต่มีความแตกต่างที่สำคัญระหว่างความไว้วางใจและความปลอดภัยทางจิตใจ คือสิ่งหลังไม่ได้เป็นเรื่องส่วนตัวแต่เป็นในระดับกลุ่ม ดังที่ผู้ประพันธ์กล่าวว่าความไว้วางใจ (trust) คือการให้ผู้อื่นได้รับประโยชน์จากข้อสงสัย แต่ความปลอดภัยทางด้านจิตใจ เกี่ยวข้องกับคนอื่นที่จะยกประโยชน์ให้แก่คุณจากข้อสงสัย เมื่อคุณขอความช่วยเหลือหรือยอมรับข้อผิดพลาด
• การลดมาตรฐานการปฏิบัติงาน: ความปลอดภัยทางจิตใจไม่ได้เกี่ยวกับ "ความสะดวกสบาย (comfortable)" ในที่ทำงาน

ความปลอดภัยทางจิตใจในที่ทำงาน

• หากคุณเป็นผู้นำและต้องการเพียงฟังแต่ข่าวดี คุณจะสร้างความกลัวให้กับบุคลากร ที่ขัดขวางไม่ให้คุณเรียนรู้ความจริง ซึ่งอาจจะสายเกินไป
• ดังนั้น การขาดความปลอดภัยทางด้านจิตใจ เป็นการสร้างภาพลวงตาของความสำเร็จในระยะยาว ซึ่งสามารถสร้างความล้มเหลวทางธุรกิจได้อย่างรุนแรง
• สภาพแวดล้อมที่ปลอดภัยทางจิตใจนั้น เป็นคุณมากกว่าเป็นโทษ เนื่องจากข้อบกพร่องจะเป็นที่รู้กันก่อน ทำให้ขนาดและผลกระทบของความล้มเหลวในอนาคตบรรเทาลงได้

อันตรายของความเงียบ

• “ วัฒนธรรมแห่งความเงียบเป็นวัฒนธรรมที่อันตราย” ผู้ประพันธ์แสดงให้เห็นว่า ในหลาย ๆ สถานที่ (โรงพยาบาล หรือเครื่องปฏิกรณ์นิวเคลียร์: จำเชอร์โนบิลได้หรือไม่) การสร้างสภาพแวดล้อมที่ปลอดภัยทางจิตใจไม่ใช่ความหรูหรา แต่เป็นการป้องกันการสูญเสียชีวิตที่น่าเศร้า
• “ ความเชื่อมั่นในอำนาจที่มากเกินไป เป็นปัจจัยเสี่ยงในด้านความปลอดภัยทางจิตใจและร่างกาย” ผู้ประพันธ์กล่าวสรุปในการให้คำแนะนำแก่ผู้นำ ที่ควรจะเปิดกว้างต่อการวิจารณ์ และเต็มใจเรียนรู้จากผู้ใต้บังคับบัญชา

สถานที่ทำงานที่กล้าหาญ

• หากพนักงานได้รับการสนับสนุนให้ ซื่อสัตย์ (honest) บริษัทจะมีการสร้างสรรค์และสร้างนวัตกรรมมากขึ้น
• หากคุณเป็นผู้นำ เมื่อคุณไม่มีคำตอบ จงยินดีที่จะพูดว่า "ฉันไม่รู้ (I don’t know)" ซึ่งคำง่าย ๆ ทั้งสามคำนี้ มีพลังมากในการผูกพันจิตใจและความคิดของพนักงาน ที่เป็นพื้นฐานของสภาพแวดล้อมที่ปลอดภัยทางจิตใจ เป็นการสร้างสภาพแวดล้อมที่ให้คุณค่าแก่พนักงาน เกิดประโยชน์ในการมีส่วนร่วมการแก้ปัญหา และส่งเสริมผลประกอบการ

ปลอดภัยตลอดรอดฝั่ง

• การสื่อสารที่ชัดเจนตรงไปตรงมา เป็นสิ่งสำคัญในการลดอุบัติเหตุ และสร้างความปลอดภัยของผู้ปฏิบัติงาน เริ่มต้นด้วยการให้กำลังใจและเสริมพลัง ให้พนักงานพูดถึงอันตรายและข้อกังวลอื่น ๆ
• นั่นคือเหตุผลที่บริษัทที่ดี กระตุ้นให้พนักงานทำทุกอย่างที่จำเป็น เพื่อให้แน่ใจว่า มีการปฏิบัติงานที่ปลอดภัยและสมศักดิ์ศรีของพนักงาน แม้จะมีค่าใช้จ่ายทันทีในระยะสั้น
• แต่ประวัติศาสตร์ได้แสดงให้เห็นอย่างสม่ำเสมอว่า สิ่งนี้ให้ประโยชน์ในระยะยาว

ทำให้เกิดขึ้น

• เครื่องมือของผู้นำ มีสามขั้นตอนง่าย ๆ เป็นกิจกรรมที่ผู้นำทั้งระดับสูงและทั่วทั้งองค์กรนำไปปฏิบัติ เพื่อให้พนักงานมีความผูกพันและให้ความสำคัญกับพนักงานมากขึ้น
• การปฏิบัติที่สัมพันธ์กันสามขั้นตอน ช่วยในการสร้างความปลอดภัยทางจิตใจคือ 1. การกำหนดขั้นตอน (setting the stage) 2. การเชิญให้มีส่วนร่วม (inviting participation) และ 3. การตอบสนองเชิงบวก (responding productively)

สรุปบทเรียนสำคัญจาก องค์กรที่กล้าหาญ

• 1. ความปลอดภัยทางจิตใจ คือการที่พนักงานสบายใจในการแสดงออกด้วยตัวเอง (Psychological Safety Is All About Being an Employee Comfortable Expressing Yourself)
• 2. ความปลอดภัยทางจิตใจ ไม่ได้เกี่ยวกับการลดมาตรฐานการปฏิบัติงาน (Psychological Safety Is Not About Lowering Performance Standards)
• 3. เครื่องมือของผู้นำเพื่อสร้างความปลอดภัยทางจิตใจ (The Leader’s Tool Kit for Building Psychological Safety)

ข้อที่ 1. ความปลอดภัยทางด้านจิตใจคือการที่พนักงานสะดวกใจในการแสดงออก

• บริษัทไม่ควรสร้างสภาพแวดล้อมที่ไม่ปลอดภัยทางจิตใจ
• การทำงานให้กับบริษัทที่คุณไม่สามารถแสดงออกได้ กลัวว่าสิ่งที่พูดอาจพบกับการเยาะเย้ยและการดูถูกเหยียดหยาม ส่งผลร้ายต่อบริษัทเช่นกัน จากการศึกษาจำนวนมากและกรณีศึกษาพิสูจน์ว่า ในสภาพแวดล้อมประเภทนี้ ความสำเร็จเป็นเพียงแนวคิดระยะสั้น

ข้อที่ 2. ความปลอดภัยทางจิตใจไม่ได้เกี่ยวกับการลดมาตรฐานการปฏิบัติงาน

• ผู้จัดการและผู้นำหลายคนคิดว่า การยอมให้ลูกน้องแสดงความคิดเห็นได้อย่างอิสระ เป็นสูตรสำหรับภัยพิบัติ (อย่างน้อยก็ในแง่ของมาตรฐานการปฏิบัติงาน)
• อย่างไรก็ตามผู้ประพันธ์กล่าวว่า การสร้างสภาพแวดล้อมที่ปลอดภัยทางจิตใจ ไม่ได้หมายถึงการสร้างเขตความสะดวกสบาย (แต่หมายถึงการเปลี่ยนเขตความกังวล ให้เป็นเขตการเรียนรู้และมีผลประกอบการสูง ที่สามารถแสดงความเห็นต่างได้ เป็นการขัดแย้งแบบสร้างสรรค์)

ข้อที่ 3. เครื่องมือของผู้นำเพื่อสร้างความปลอดภัยทางจิตใจ

• เครื่องมือของผู้นำนั้นเป็นพิมพ์เขียวสามขั้นตอน เพื่อจัดโครงสร้าง การกระทำและกิจกรรมของบุคคลที่มีหน้าที่ต้องรับผิดชอบบริษัท โดยมีเป้าหมายสุดท้ายในการสร้างองค์กรที่ปลอดภัยต่อจิตใจ
• ก่อนอื่น ผู้นำต้องกำหนดขั้นตอนโดยกำหนดกรอบ (กำหนดความคาดหวัง และชี้แจงความต้องการฟังเสียง) และเน้นจุดประสงค์ (ระบุว่าอะไรคือความเสี่ยง ทำไมจึงสำคัญ และสำหรับใคร) เพื่อให้บรรลุบรรยากาศของความคาดหวังร่วมกัน และมีความหมาย
• ขั้นต่อไป จะต้องเชิญบุคลากรในการมีส่วนร่วม โดยแสดงให้เห็นถึงความถ่อมตน (ยอมรับช่องว่าง) ฝึกการถาม (ถามคำถามที่ดี) และจัดตั้งโครงสร้างและกระบวนการ (สร้างช่องทางรับฟัง และแนวทางการอภิปราย) เพื่อส่งผลให้เกิดความมั่นใจของพนักงานว่า ยินดีรับฟังทุกเสียง
• และขั้นตอนสุดท้ายคือ ตอบสนองเชิงบวก  สิ่งนี้ครอบคลุมถึงการแสดงความขอบคุณ ขจัดความล้มเหลว และลงโทษการละเมิดที่ชัดเจน ซึ่งควรบรรลุทั่วทั้งบริษัทเพื่อการเรียนรู้อย่างต่อเนื่อง

สรุป

• องค์กรที่กล้าหาญ (The Fearless Organization) แสดงการผสมผสานที่ลงตัวของวิชาการและวิธีการที่เข้ากันได้อย่างลงตัว จากอาจารย์และผู้ร่วมงานของ HBR (Harvard Business Review) ด้วยเหตุนี้ จึงไม่เพียงเป็นหนังสือที่อ้างอิงในเรื่องกรอบทฤษฎีเท่านั้น แต่ยังเป็นหนังสือที่ใช้ประโยชน์ได้จริง

************************************

[[email protected]]

เนื้อหาชวนเชิญให้ผู้อ่านกล้าแสดงออกในที่ทำงาน ยอมรับตัวเอง กล้าที่จะเผชิญและสร้างความปลอดภัยทางจิตใจในการทำงานร่วมกัน ขอบคุณที่แบ่งปันค่ะ