จิตพิสัยบริการ ฐานสู่ความเป็นเลิศ<p>(Service Mind) </p><p>โดย…ผู้ช่วยศาสตราจารย์ ดร.สุทธิชัย ปัญญโรจน์ </p><p>ที่ปรึกษาด้านภาพลักษณ์และการสื่อสาร </p><p>www.drsuthichai.com </p><p>“ไม่ควรคิดว่าลูกค้าจำเป็นต้องพึ่งพาอาศัยธุรกิจเรา เราต่างหากที่ต้องพึ่งพาอาศัยลูกค้า” </p><p>เป็นคำกล่าวของ “ มหาตมะ คานธี” </p><p>-ในการทำงานด้านบริการ การที่คนเราจะทำงานด้านบริการให้ได้ดีมีประสิทธิภาพ ตามความคิดเห็นของกระผม กระผมคิดว่า เราจะต้องมีความสุขในการทำงานเสียก่อน เราจะต้องมีความเบิกบาน เราจะต้องมีความสบายใจก่อน เราถึงจะทำงานด้านการบริการอย่างมีคุณค่าสำหรับคนที่ประสบความสำเร็จในการทำงานด้านบริการ เขามักจะเป็นคนที่สร้างความสมดุลให้กับชีวิตเขาจะบริหารเวลาและบริหารชีวิตได้เป็นอย่างดี </p><p>-การบริหารเวลาและการสร้างความสมดุลให้กับชีวิต ส่วนมากคนที่ประสบความสำเร็จเขามักจะแบ่งเวลาให้เป็น 3 ส่วนใหญ่ๆ เขาจะแบ่งเวลา 8 ชั่วโมง(สำหรับการเรียนและการทำงาน) 8 ชั่วโมง(สำหรับการนอนหลับพักผ่อน) และ อีก 8 ชั่วโมง(สำหรับการเข้าสังคม การทำกิจกรรมต่างๆ) </p><p>-ชีวิตการทำงาน หลายคนทำงานเพียง 8 ชั่วโมง แต่คิดว่า งานหนัก หลายคนต้องการนั่งเล่น พูดคุยกัน เพราะรู้สึกว่า เบื่อหน่อยงาน จึงทำให้หน้าที่การทำงานด้านการบริการ เสียหายไปด้วย ซึ่งมีผลกระทบกับภาพลักษณ์ขององค์กรเป็นอย่างยิ่ง </p><p>-ภาพลักษณ์ขององค์กรจะมีความภาพลักษณ์ที่ดีหรือ เกิดความเสียหายเกิดจากอะไร สิ่งหนึ่งก็คือ เกิดจากการสื่อสารทั้งภายในและภายนอกองค์กร หากเราเป็นบุคลากรในหน่วยงาน เราจะมีส่วนช่วยให้งานบริการดีขึ้นอย่างไรเราสามารถช่วยองค์กรของเราได้ เมื่อเราได้รับข้อมูลทั้งในด้านดีและในด้านไม่ดี เราควรเก็บข้อมูลแล้วนำข้อมูลนั้น ไปเสนอกับผู้บังคับบัญชาของเรา </p><p>-สำหรับข้อมูลข่าวสารที่ทำให้คนเข้าใจผิด พวกเราในหน่วยงานก็สมควรที่จะอธิบายให้แก่บุคคลที่เข้าใจผิดได้รับฟัง เช่น อาชีพพยาบาล เข้าทำงานเป็นช่วงเวลา ไม่ได้ทำงานแบบคนทำงานประจำที่เข้าทำงานและหมดเวลาทำงาน 8:00-16:00 น.หลายคนที่ไม่รู้จึงหาว่า10 โมงแล้วทำไมนางพยาบาลหลายคนถึงไม่ไปทำงาน หนีงานหรือเปล่าหากว่าเราเป็นบุคลากรในหน่วยงานหรือในโรงพยาบาลนั้น เมื่อเราได้ยินเราก็ควรอธิบายให้เขาฟังด้วยจะทำให้เกิดความเข้าใจที่ตรงกัน </p><p>สำหรับงานในโลกนี้ แบ่งเป็น 2 ประเภทใหญ่ๆ คือ 1.งานที่เกี่ยวกับสินค้า2.งานที่เกี่ยวกับงานบริการ </p><p>-งานบริการ ส่วนใหญ่ผู้มาใช้บริการ เรามักเรียกว่า ลูกค้า แต่มีหลายแห่งไม่ค่อยชอบเรียกว่าลูกค้าเช่น หมอหรือแพทย์ ไม่ค่อยอยากเรียกผู้ป่วยหรือคนไข้ ว่าเป็นลูกค้า เพราะดูเหมือนว่า กำลังขายของ </p><p> </p><p>งานบริการยุคใหม่ ต้องการความรวดเร็ว ต้องการเทคโนโลยีและต้องการระบบเข้ามาใช้ </p><p>-เช่นธนาคารกสิกรไทย เป็นธนาคารแรก ที่ได้นำระบบ Reengineering(รีเอ็นจิเนียริ่ง) เพื่อต้องการจะเป็นธนาคารที่มีบริการครบวงจร ซึ่งยังประโยชน์ให้แก่ลูกค้ามากมาย เช่น ทำให้บริการเกิดความรวดเร็ว เพื่อสนองความต้องการของลูกค้าได้มากขึ้น </p><p>-กล่าวคือการบริการให้เหลือแค่จุดเดียว หากว่า โรงพยาบาล หรือหน่วยงานต่างๆ โดยเฉพาะในภายรัฐสามารถทำได้เช่นนี้ ก็จะสร้างงานบริการให้เป็นที่ประทับใจได้ </p><p>-มีงานวิจัยที่น่าสนใจชิ้นหนึ่ง ผู้ศึกษาเขาเข้าไปศึกษาเกี่ยวกับการบริการของโรงพยาบาลของรัฐ โดยสถาบันการศึกษาแห่งหนึ่ง ว่าชาวบ้านหรือผู้ป่วย คนไข้ มีความรู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับการบริการโรงพยาบาลของรัฐ สรุปได้ว่า ล่าช้า สถานที่แออัด ท่าทีไม่เป็นมิตร บุคลากรเจ้าอารมณ์ </p><p>-สำหรับงานบริการ มีอีกส่วนงานหนึ่งซึ่งมีความสำคัญเป็นอันมาก ซึ่งเป็นด่านหน้าของงานบริการก็ว่าได้ ก็คือ ส่วนงานโทรศัพท์ การรับโทรศัพท์ การพูดโทรศัพท์ การใช้โทรศัพท์ มีความสำคัญมาก </p><p>-คุณสมบัติที่ดีของผู้ให้บริการในเบื้องต้น ผู้ให้บริการควรเป็นคนที่มีน้ำใจ มีปิยวาจา มีคำพูดที่ไพเราะ มีบุคลิกยิ้มแย้มแจ่มใส แต่งกายสะอาด เหมาะสม มีสุขภาพร่างกายแข็งแรง มีศิลปะในการสื่อความหมาย ประสานสามัคคี มีมนุษย์สัมพันธ์ มีความกระตือรือร้น มุ่งมั่นตั้งใจในการทำงาน ให้บรรลุผล มีการกระทำที่มุ่งเน้นเป้าหมาย ในภาพรวมขององค์กร(เข้าใจกระบวนการปฏิบัติงานที่ชัดเจน) </p><p>-ดังนั้น การพัฒนางานด้านบริการ จะทำให้องค์กรมุ่งหน้าสู่ความเป็นเลิศ อีกทั้งการพัฒนางานด้านบริการจะก่อให้เกิดผลดีต่างๆกับองค์กรมากมาย เช่น เพิ่มโอกาสในการซื้อซ้ำ , การขยายตลาดโดยมีต้นทุนที่ต่ำโดยลูกค้าบอกต่อแบบปากต่อปาก และก่อให้เกิดกำไร ส่งผลให้มีกระแสเงินสดหมุนเวียนเพิ่มมากขึ้น </p><p>สุดท้ายขอฝากพระบรมราโชวาท พระบาทสมเด็จพระเจ้าอยู่หัว รัชกาลที่ 9 </p><p>“ขอให้มีความอดทน การทำงานทุกอย่าง ที่เราอุทิศตนไปแล้วถ้าเราได้รับยกย่องกลับมาในเดี๋ยวนั้น มันก็ไม่มีอะไรเหลือเหมือนกับเราลงแรงทำงาน ถ้าเราได้ค่าจ้างตอบแทน ก็จบกันไป แต่ถ้าทำงานแล้วไม่ได้ค่าจ้างหรือคำสรรเสริญ สิ่งเหล่านั้นก็จะเป็นกำไรของเราที่ฝากไว้” </p><p> </p><p> </p><p> </p>
