เทคนิค การสื่อสาร ภายในองค์กร อย่างมีประสิทธิภาพ
“Effective Communication”
โดย...ผู้ช่วยศาสตราจารย์ ดร.สุทธิชัย ปัญญโรจน์
ที่ปรึกษาด้านภาพลักษณ์และการสื่อสาร
การสื่อสารของมนุษย์มีความสำคัญและมีความจำเป็นมากในการอยู่ร่วมกัน เนื่องจากมนุษย์เป็นสัตว์สังคม กล่าวคือ มีการอยู่ร่วมกัน มีการช่วยเหลือกัน มีการแบ่งงานกันทำ ดังนั้น การสื่อสารไม่ว่าจะเป็นการสื่อสารด้วยคำพูด การเขียน การใช้ท่าทาง จำเป็นจะต้องมีการพัฒนา ในบทความนี้ขอนำเสนอเรื่อง “การสื่อสาร ภายในองค์กร อย่างมีประสิทธิภาพ”
ซึ่งประกอบด้วยกัน 7C ดังนี้
C ที่ 1 Clear ชัดเจน การสื่อสารไม่ว่าจะด้วยการพูด การเขียน จะต้องเป็นการสื่อสารที่มีความชัดเจน เรียบง่าย เมื่อสื่อสารออกไปแล้ว ผู้รับสารต้องมีความเข้าใจที่ชัดเจนเช่นเดียวกับผู้ส่งสาร
C ที่ 2 Concise มีความกระชับ การสื่อสารที่ดีไม่จำเป็นจะต้อง เขียนหรือพูด ยาวๆหรือต้องปริมาณมากๆ แต่การสื่อสารที่ดี ไม่ว่าการพูดหรือการเขียน ควรพูดหรือเขียนให้มีความสั้นกระชับ
C ที่ 3 Correct มีความถูกต้อง เป็นสิ่งที่ผู้ส่งสารควรพิจารณา และตรวจสอบก่อนที่จะส่งสารออกไป ว่าสารที่ผู้ส่งสารต้องการจะสื่อสารออกไป เป็นข้อมูลข่าวสารที่มีความถูกต้องชัดเจนหรือไม่ หากไม่ถูกต้องควรแก้ไขให้ถูกต้องก่อนที่จะส่งสารออกไป
ตัวอย่าง เช่น จากเรื่องเล่าในเนื้อเพลง ผู้ใหญ่ลี
“ พศ 2504 ผู้ใหญ่ลีตีกลองประชุมชาวบ้านต่างมาชุมนุม มาประชุมที่บ้านผู้ใหญ่ลี ต่อไปนี้ผู้ใหญ่ลีจะขอกล่าว ถึงเรื่องราวที่ได้ประชุมมาทางการเขาสั่งมาว่า ทางการเขาสั่งมาว่าให้ชาวนาเลี้ยงเป็ดเลี้ยงสุกรฝ่ายตาสีหัวคลอน ถามว่าสุกรนั้นคืออะไร ผู้ใหญ่ลีลุกขึ้นตอบทันใด ผู้ใหญ่ลีลุกขึ้นตอบทันใด สุกรนั้นไซร้คือหมาน้อยธรรมดา หมาน้อย หมาน้อยธรรมดา หมาน้อย หมาน้อยธรรมดา”
จากเนื้อเพลงข้างต้น จะสะท้อนให้เห็นถึงการสื่อสารระหว่างข้าราชการหรือทางการกับชาวบ้าน ที่มีความผิดพลาด มีความเข้าใจที่ไม่ตรงกัน เราสามารถนำมาวิเคราะห์โดยผ่าน กระบวนการสื่อสาร ว่า เกิดความผิดพลาดตรงไหน อย่างไร กระบวนการสื่อสาร มีดังนี้
1 ผู้ส่งสาร 2 สาร 3 สื่อหรือช่องทาง 4 ผู้รับสาร5.ข้อมูลป้อนกลับ
1 ผู้ส่งสาร คือ ข้าราชการ ผู้รับนโยบาย จากรัฐบาล มาส่งต่อให้กับผู้นำชุมชน
2 สาร คือ การส่งเสริมให้ชาวนาและเกษตรกร เลี้ยงเป็ดและ สุกร(หมู)
3 สื่อหรือช่องทาง คือ การประชุม การใช้ไมโครโฟนพูดในที่ประชุม
4 ผู้รับสาร คือ ผู้ใหญ่ลี
5.ข้อมูลป้อนกลับ(คือกริยา การตอบสนองซึ่งแสดงถึงความไม่เข้าใจ ความเข้าใจที่ผิดพลาด คาดเคลื่อน คือผู้ใหญ่ลีเข้าใจผิด คิดว่า คำว่าสุกร หมายถึง หมาน้อย)
จากกรณีศึกษาข้างนี้ เราจะแก้ไขอย่างไร...ให้เกิดความผิดพลาดน้อยที่สุดหรือไม่เกิดความผิดพลาดขึ้น...
ข้อที่ 1 ผู้ส่งสาร ควรเปิดโอกาสให้มีการซักถาม ปัญหา หรือความไม่เข้าใจต่างๆ จากผู้รับสาร
ข้อที่ 2 สาร ผู้ส่งสารได้ใช้ภาษาราชการ ซึ่งมาจากส่วนกลาง เพราะในยุคนั้นชาวบ้านหรือผู้นำท้องถิ่นมักจะ คุ้นเคยกับภาษาท้องถิ่น(หมู)มากกว่าภาษาจากส่วนกลาง(สุกร) เพื่อลดความผิดพลาด ควรใช้ภาษาท้องถิ่น หรือภาษาที่ชาวบ้านใช้ในท้องถิ่นนั้นๆ สื่อสารจะเกิด ประสิทธิภาพ มากขึ้น
ข้อ 3 ผู้รับสาร คือผู้ใหญ่ลี เมื่อเกิดความไม่เข้าใจ หรือข้อสงสัย ก็ควรสอบถาม ข้าราชการ หรือทางการ ที่ส่งสาร หรือข้อมูล
C ที่ 4 Courteous มีความสุภาพ พอเหมาะ พอสมควร สารที่ส่งออกไปควรเป็นไปด้วยความสุภาพ พอเหมาะ พอสมควร ไม่มากไปหรือน้อยเกินไป ทั้งนี้การสื่อสารเป็นทั้ง ศาสตร์คือเรียนรู้ได้ และเป็นทั้งศิลป์ กล่าวคือ ประยุกต์ใช้ได้ ผู้ส่งจึงต้องรู้จักการวิเคราะห์สถานการณ์และต้องรู้จักวิเคราะห์ผู้รับสาร
C ที่ 5 Concrete สื่อให้มีความสร้างสรรค์ การสื่อสารที่ดีควรสื่อไปในลักษณะการสร้างสรรค์มากกว่าการทำลายกัน เพราะการสื่อสารในด้านบวกมักจะทำให้ผู้รับสารชื่นชอบมากกว่า การส่งข่าวสารออกไปในด้านลบ
C ที่ 6 Consider พิจารณาว่าการสื่อสารนั้นสามารถเป็นที่เชื่อถือสำหรับผู้รับสารหรือทำให้ผู้รับสารคล้ายตามด้วยหรือไม่ เพราะการสื่อสารหากต้องการได้รับความร่วมมือจากผู้รับสาร สารที่ส่งออกไปและผู้ส่งจะต้องทำให้ผู้รับสารเชื่อถือ ยอมรับเสียก่อน
C ที่ 7 Complete มีความสมบูรณ์ครบถ้วน การสื่อสารที่ดี สารที่ส่งควรมีความครบถ้วนสมบูรณ์เสียก่อน ที่จะส่งออกไปยังผู้รับสาร ดังนั้น ผู้ส่งควรต้องมีการตรวจสอบเพื่อให้เกิดความสมบูรณ์มากที่สุด
สำหรับการนำเสนอ ผู้ส่งสารควรนำเสนอด้วยบุคลิกภาพดังนี้
- ใช้ท่าทางประกอบการพูดอย่างเป็นธรรมชาติ
- มีการยืนและนั่ง อย่างสง่า อย่างเชื่อมั่นในตนเอง
- น้ำเสียงมีความชัดเจน แจ่มใส
- สีหน้า ใบหน้า ต้องแสดงให้มีความเหมาะสมกับเรื่องที่พูด
- การแสดงบุคลิกควรแสดงให้มีความกระตือรือร้น
ทั้งนี้การนำเสนอด้วยบุคลิกภาพหรือการสื่อสารด้วยกริยาท่าทาง (ภาษากาย) เป็นการสื่อสารด้วยท่าของเรา ซึ่งการ
แสดงออกท่าทางจะเป็นการสื่อ ความหมายให้แก่บุคคลอื่นๆได้รับรู้ การสื่อสารทางท่าทางจะบอกอะไรบ้างอย่างกับผู้ที่เราต้องการสื่อสารด้วย
สำหรับวิธีการการสื่อสาร ภายในองค์กร มี 2 วิธีใหญ่ๆ คือ
1.การสื่อสารด้วยวาจา(ภาษาพูด) เป็นการสื่อสารและการนำเสนอที่มีความสำคัญ มีความง่าย ซึ่งพนักงาน คนทำงานภายในองค์กร เมื่อเข้าไปทำงานก็จะใช้คำพูดและการพูดมากกว่า 70 % ในแต่ละวัน ซึ่งการพูดในที่ทำงานจะต้องมีทักษะในการฟัง ในการสนทนา กล่าวคือจะทำอย่างไรให้ผู้ฟังเกิดความเข้าใจ เกิดความรับรู้ที่ตรงกับความคิดของผู้พูดที่ต้องการ ไม่ให้เกิดความเข้าใจผิดเพราะถ้าเกิดความผิดพลาดก็จะเกิดความเสียหายขึ้น
2.การสื่อสารด้วยลายลักษณ์อักษร(ภาษาเขียน) เป็นการสื่อสารที่ใช้น้อยกว่าการพูด เป็นอันมาก เพราะส่วนใหญ่แล้ว การสื่อสารด้วยลายลักษณ์อักษร(ภาษาเขียน)มักจะต้องมีการเขียนในรูปแบบทางการ
อีกทั้งการสื่อสารด้วยลายลักษณ์อักษรมีข้อดีหลายๆอย่าง เช่น เป็นหลักฐานในการอ้างอิงต่างๆได้หรือ เป็นคำสั่งที่มีหลักฐานผูกมัดได้ ซึ่งไม่เหมือนกับการสื่อสารด้วยวาจา เมื่อเวลาผ่านไปก็มักจะลืมได้ แต่ถ้ามีลายเซ็นต์หรือลายลักษณ์อักษร ก็สามารถใช้เป็นหลักฐานได้
ทั้งนี้ การสื่อสารที่ดี เป็นทั้ง ศาสตร์และศิลปะ กล่าวคือ เป็นศาสตร์ ท่านสามารถเรียนรู้ เข้ารับการอบรมได้
อ่านหนังสือได้ และเป็นทั้ง ศิลปะ กล่าวคือ ท่านสามารถประยุกต์หรือนำไปใช้ได้ ซึ่งแต่ละคนอาจมีความสามารถในการนำไปประยุกต์ใช้ที่แตกต่างกัน ทั้งนี้แล้วแต่ สถานการณ์ การรู้จักวิเคราะห์ผู้ฟัง เงื่อนเวลา สถานที่ ความต้องการของผู้รับสาร เป็นต้น
