บทความ 'ผู้นำกับการสร้างความไว้วางใจในองค์กร'

ชีวิตท่านจะง่ายขึ้นมาก หากท่านสามารถสร้างความไว้วางใจให้เกิดขึ้นได้

สวัสดีค่ะ ท่านผู้อ่านทุกท่าน วันนี้ ผู้เขียนอยากที่จะแบ่งปันแนวความคิดสำคัญประการหนึ่ง ที่เป็นรากฐานของความสำเร็จในการเป็นผู้นำที่ยั่งยืน คือ การสร้างความไว้วางใจให้เกิดขี้นในองค์กร

คำว่า Trust หรือความไว้วางใจ มีความหมายที่ลึกซึ้งและยิ่งใหญ่ ความไว้วางใจเป็นสิ่งที่ทรงพลัง และสร้างผลกระทบอย่างมากมายในเชิงพฤติกรรมและผลการปฏิบัติงาน หากสมาชิกในทีมงานหรือหน่วยงานใดทำงานร่วมกันในบรรยากาศของความเชื่อมั่น ไว้วางใจซึ่งกันและกัน การปฏิบัติงานย่อมดำเนินไปด้วยความราบรื่น ไม่ต้องคอยวิตกกังวลว่า จะมีการแทงข้างหลัง หรือให้ร้ายกันลับหลัง การทำงานย่อมเป็นไปอย่างสอดประสานร่วมมือกัน สมาชิกในทีมกล้าที่จะแสดงออก หรือแลกเปลี่ยนความคิดเห็นอย่างเปิดกว้าง แม้ว่าจะมีปัญหาหรืออุปสรรคเกิดขึ้น ทุกคนต่างร่วมแรงร่วมใจกันแก้ไขปัญหาจนสำเร็จลุล่วงไปได้

ความไว้วางใจกับมาตรฐานทางจริยธรรม

มาตรฐานทางจริยธรรมของบุคคลมีผลต่อความเชื่อมั่นและความไว้วางใจ หากผู้นำมีระดับมาตรฐานทางจริยธรรมต่ำ เช่น นักกการเมืองไทยบางคน อาจเคยมีประวัติเกี่ยวข้องกับการทุจริตคอรัปชั่น หรือมีความสัมพันธ์พิเศษที่เอื้อประโยชน์กับนายทุนบางกลุ่ม เมื่อได้รับการแต่งตั้งเป็นรัฐมนตรี และคิดจะทำโครงการต่างๆ ประชาชนก็ย่อมไม่ไว้วางใจในความโปร่งใสของโครงการ เนื่องจากอาจจะมีผลประโยชน์ทับซ้อน หรือการจ่ายค่าคอมมิชชั่นใต้โต๊ะเข้ามาเกี่ยวข้อง จึงมีการต่อต้านจากประชาชนในกลุ่มต่างๆ

มาตรฐานทางจริยธรรมส่วนบุคคล

มาตรฐานทางจริยธรรมส่วนบุคคล ก็มีผลต่อความไว้วางใจเช่นกัน เช่น กรณีของนาย John Edwards อดีตผู้สมัครที่เป็นตัวแทนชิงตำแหน่งประธานาธิบดีจากพรรคเดโมแครต ซึ่งมีประวัติการทำงานที่ดีเยี่ยมและมีภาพลักษณ์ที่ดีมาโดยตลอด ต่อมาได้มีสื่อมวลชนไปสืบพบว่า เขามีความสัมพันธ์เชิงชู้สาวกับหญิงที่ไม่ใช่ภรรยาตนเอง ขณะที่ภรรยาป่วยเป็นมะเร็งอยู่ เรื่องนี้ทำให้ประชาชนที่เคยเคารพและเชื่อมั่น ไว้วางใจเขา ต่างเสียความรู้สึกอย่างรุนแรงต่อพฤติกรรมที่ไม่ถูกต้องตามทำนองคลองธรรมของนาย John Edwards ผู้เคยสร้างภาพลักษณ์ที่ดีว่าเป็นคนรักครอบครัว ว่าจริงๆ แล้วเป็นคนโกหก เรื่องดังกล่าวย่อมส่งผลต่ออนาคตทางการเมืองของนาย John Edwards ในระยะยาวอย่างแน่นอน

นี่เป็นเพียงตัวอย่างหนึ่งของปัญหาด้านจริยธรรมส่วนตัวที่ส่งผลต่อความไว้วางใจ เพราะบุคคลที่เป็นผู้นำหรือผู้บริหารขององค์กรย่อมถูกคาดหวังให้เป็นตัวอย่างที่ดี มีความน่าเชื่อถือ เป็นผู้มีคุณธรรม จริยธรรมสูงกว่าคนทั่วไป ทั้งในเรื่องส่วนตัวและเรื่องงาน ในสังคมตะวันตกมองว่า หากผู้นำไม่สามารถบริหารควบคุมความประพฤติส่วนตัวของตนให้ถูกต้องได้ ย่อมไม่สามารถที่จะทำงานใหญ่ในการบริหารปกครองประเทศได้อย่างประสบความสำเร็จ

ในระดับองค์กรก็เช่นกัน พนักงานย่อมต้องการทำงานกับผู้นำที่พวกเขาสามารถให้ความไว้วางใจและพึ่งพิงได้ และนำพาพวกเขาก้าวข้ามปัญหาอุปสรรคต่างๆ แต่หากผู้นำไม่น่าไว้วางใจ เช่น มีพฤติกรรมทุจริตคอรัปชั่น หรือ ไม่มีความยุติธรรมในการบริหารคน เช่น เลื่อนขั้นให้ลูกน้องที่มีความสนิทสนมเป็นส่วนตัว แต่มองข้ามลูกน้องที่มีผลการปฏิบัติงานดี การกระทำเหล่านี้ ย่อมทำให้ลูกน้องไม่เชื่อถือ และไม่ไว้วางใจ ส่งผลต่อขวัญและกำลังใจในการทำงาน และผลการปฏิบัติงานของพนักงาน ทั้งยังทำลายบรรยากาศที่ดีในการทำงานเป็นทีม แต่สร้างบรรยากาศแห่งการแก่งแย่งชิงดีขึ้นมาแทนที่

การสร้างความไว้วางใจในการติดต่อธุรกิจ

การที่คนๆหนึ่งจะได้รับความไว้วางใจจากคนอื่นนั้น ย่อมไม่ใชเรื่องง่าย ต้องอาศัยความพยายาม การอุทิศตนและระยะเวลานานพอสมควร แต่ถ้าได้รับความไว้วางใจแล้ว การดำเนินงานทุกอย่างย่อมเป็นไปด้วยความราบรื่นและรวดเร็ว เปรียบเทียบได้กับกรณีของพนักงานขาย ที่หากต้องขายสินค้าให้แก่ลูกค้ารายใหม่ กว่าจะปิดการขายได้ ย่อมต้องใช้เวลาหลายครั้งในการไปเข้าพบลูกค้า สร้างความสัมพันธ์ และสร้างความมั่นใจ ต้องลงทุนลงแรงอย่างมาก กว่าลูกค้าจะตัดสินใจซื้อ ขณะที่การขายสินค้าให้ลูกค้าเก่า ที่เราเคยให้บริการมาแล้วหลายครั้ง และมีความไว้วางใจกันมานาน ลูกค้าเก่าจะใช้เวลาไม่นานในการตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการของเรา และแม้ว่าพนักงานขายจะทำสิ่งใดผิดพลาดไปบ้าง ลูกค้าที่ให้ความไว้วางใจแก่พนักงานขายในระดับสูง ก็จะยังคงเข้าใจและเชื่อใจ ดังนั้น ระดับความไว้วางใจที่สร้างขึ้นย่อมมีผลต่อระดับของความจงรักภักดีของลูกค้า

วิธีปฏิบัติในการสร้างความไว้วางใจ

เช่นเดียวกันกับกรณีของพนักงานขาย ผู้นำองค์กรทุกคน ซึ่งมีบทบาทในการผลักดันและนำพาองค์กรไปสู่ความสำเร็จ สิ่งแรกที่ผู้นำต้องทำคือทำให้ผู้ใต้บังคับบัญชา ผู้บังคับบัญชา และเพื่อนร่วมงานยอมรับ มั่นใจและเชื่อถือในตัวท่าน รู้สึกไว้วางใจท่าน ยินดีที่จะให้การสนับสนุน ช่วยเหลือ และกระทำการหรือปรับเปลี่ยนพฤติกรรมบางอย่างให้เป็นไปตามความคาดหวังของท่าน วิธีปฏิบัติในการสร้างความไว้วางใจ มีดังต่อไปนี้

1.  พัฒนาความรู้ความสามารถในการทำงาน หรือเป็นผู้ชำนาญการเฉพาะด้าน

แสดงผลงานที่ยอดเยี่ยมให้ผู้บังคับบัญชา ผู้ใต้บังคับบัญชา และเพื่อนร่วมงานเห็น พัฒนาความรู้ ความสามารถ และทักษะอย่างต่อเนื่องและสม่ำเสมอ มีความสามารถด้านใดด้านหนึ่งเฉพาะทาง และสามารถให้คำปรึกษาและช่วยเหลือผู้อื่นได้เป็นประจำ

2.  ยึดหลักการสากลต่อไปนี้ในการบริหาร

ยึดหลักการสากล เช่น คุณธรรม จริยธรรม ความซื่อสัตย์ ความเมตตา ความยุติธรรม ความเป็นกลาง ความกล้าหาญ ความอดทน ความมีวินัย ความมุ่งมั่น เป็นหลักสำคัญในการบริหาร

3.  ประพฤติตนเป็นแม่แบบที่ดี

หากท่านอยากให้ลูกน้องปฏิบัติตนเช่นไร ท่านก็ควรปฏิบัติตนเช่นนั้น เช่น หากท่านไม่ต้องการให้ลูกน้องมาสาย ท่านก็ไม่ควรมาสายเสียเอง การทำให้ดูเป็นตัวอย่าง เป็นวิธีที่ดีที่สุดในการจูงใจให้ลูกน้องปรับเปลี่ยนพฤติกรรม

4.  ยอมรับข้อผิดพลาดของตน

คุณสมบัติสำคัญประการหนึ่งของผู้นำคือ การมีความกล้าหาญที่จะยอมรับข้อผิดพลาดของตน ซึ่งการทำเช่นนี้ สามารถทำให้ลูกน้องรู้สึกเคารพท่านมากขึ้น ดีกว่าที่ท่านทำผิดแล้วแกล้งทำเป็นเพิกเฉย ลูกน้องย่อมรู้สึกหมดศรัทธาในตัวท่าน แม้ว่าพวกเขาจะไม่ได้พูดออกมาตรงๆ ก็ตาม

5.  รักษาคำพูด รักษาสัญญา

จงอย่าได้ให้คำมั่นสัญญาหรือข้อผูกมัดใดๆ หากท่านไม่มั่นใจว่า ท่านจะสามารถทำตามสัญญาหรือข้อผูกมัดนั้นได้ ‘การกระทำย่อมสำคัญกว่าคำพูด’

6.  ให้เกียรติผู้อื่น

ให้เกียรติ เคารพและให้การสนับสนุนผู้อื่น ไม่ว่าคนๆนั้นจะมีตำแหน่งใดก็ตาม สอบถาม เปิดโอกาสให้ผู้อื่นได้แสดงความคิดเห็น รับฟังปัญหาและให้ความช่วยเหลือตามความเหมาะสม

7.  ไม่พูดถึงบุคคลที่สามในทางที่ไม่ดีลับหลัง

หากบุคคลที่ท่านพูดถึงในทางที่ไม่ดี ทราบว่าท่านพูดถึงเขาอย่างไรลับหลัง บุคคลท่านนั้นย่อมไม่ไว้วางใจท่านอีกต่อไป และอาจบอกคนอื่นต่อว่าท่านเป็นคนที่ไม่น่าไว้ใจ หรือแม้แต่คนที่ท่านไปพูดนินทาด้วย ก็อาจระแวดระวังท่าน เพราะคิดว่าท่านอาจทำกับเขาเฉกเช่นเดียวกับที่ท่านทำกับคนอื่นก็ได้

8.  แก้ปัญหาสำคัญๆ ที่มีความท้าทายได้

เข้าไปมีส่วนร่วมในการแก้ปัญหายากๆ ที่มีความท้าทาย ทั้งในระดับบุคคล ระดับหน่วยงาน และระดับองค์กร คิดริเริ่มสร้างสรรค์กระบวนการทำงาน หรือผลิตภัณฑ์ใหม่ที่มีผลกระทบต่อการพัฒนาผลการปฏิบัติงานขององค์กร

วิธีปฏิบัติเหล่านี้เป็นรากฐานสำคัญของการสร้างความไว้วางใจในองค์กร และการเป็นบุคคลที่ได้รับความไว้วางใจจากผู้อื่น ถือเป็นคุณสมบัติสำคัญสูงสุดประการหนึ่งในการเป็นผู้นำ ความไว้วางใจยังเป็นรากฐานของความสัมพันธ์อันดี เมื่อได้รับความไว้วางใจและมีความสัมพันธ์อันดี ย่อมส่งผลให้ท่านมีโอกาสประสบความสำเร็จในการใช้เหตุผลโน้มน้าว ให้ผู้อื่นสนับสนุนหรือกระทำการบางสิ่งบางอย่างตามความต้องการ การสร้างความไว้วางใจจึงเป็นรากฐานของความสำเร็จที่ยั่งยืนของผู้นำ