“จิตบริการ” และ Living Organization โดยคุณหมอ อานนท์ วิทยานนท์

ศูนย์เครื่องมือวิทยาศาสตร์ มีกำหนดจัด กิจกรรมอบรมเชิงปฏิบัติการเรื่อง “จิตบริการ”
โดยเชิญ นายแพทย์ อานนท์ วิทยานนท์  หนูณิชน์ ไม่รู้จักวิทยากรท่านนี้ เพียงแต่ได้ยิน เค้าแนะนำว่า
เป็นคุณหมอจิตเวช >>> ไม่นะ หนูณิชน์ ยังไม่ได้บ้า ไม่ต้องถึงกับพึงหมอโรคจิตกระมั่ง
“แหะ ๆๆ” แต่ ก็ยังอยากเข้าอบรมเหมือนกันว่า หมอ(รักษา)โรคจิต เนี่ย เค้าหน้าตายังไง
แล้วเค้าพูดคุย อย่างไร มีเทคนิกการสื่อสารแบบไหน ที่ทำให้คนบ้า ที่บอกใคร ๆ ว่าไม่ได้บ้าเนี่ย
ยอมรับได้ว่า “เออเราบ้าจริงๆ” วันนั้น ( 15 กพ 2554) เลยยอมทิ้งงาน เอาไว้ค่อยทำนอกเวลา
แบบโอฟรี (ปกติ ก็ฟรีทุกทีแหละ แต่คราวนี้เต็มใจทำให้ฟรี) เพราะโอกาสแบบนี้คงหาไม่ได้บ่อยนัก
เรื่องมีอยู่ว่า ........

คุณหมอ เปิดตัวด้วย Living Organization 
เมื่อคุณ  เข้ามาในองค์กร หนึ่ง ๆ มันไม่ใช่แค่ ฉัน ME  กับ เธอ You
แต่เรามีความสัมพันธ์กัน เป็น US พวกเรา และ ต่อไปเราก็จะเป็น together
ในองค์กร เรามีอะไรบ้าง มี
big boss ที่ อาจจะเก่งทั้งบริการคน และบริการงาน หรือ แบบที่สั่งอย่างเดียว
หรือจะแบบที่ทำเองคนเดียวก็เป็นได้
big fish and small fishes ปลาใหญ่กินปลาเล็ก ถ้ากินกันจนหมดแล้ว
เหลือแต่ปลาใหญ่ ปลาใหญ่ สองตัวก็หันมาจูบปากกันเอง
(แอนิเมชั่น น่ารักมาก ตอนปลาจูบปากกัน อาจจะแปลความหมายแง่ดีได้ว่า
ถ้าปลาหใญ่ จูบปากกันในเรื่องดี ๆ องค์กร ก็น่าจะเดินหน้าไปได้ด้วยดี .... ท่าจะเริ่มแระ....)
Group thinking มีการประชุม สั่งงาน แต่คนที่นั่งอยู่นั้น ไม่ได้คิดไปเรื่องาน ต่างคนต่างคิด
แล้วมาทำตามที่ bigboss สั่ง >>>> เห้อ อันนี้ ก็เข้าทำนองกะเราเหมือนกันนะเนี่ย
คุณหมอมักย้ำว่าให้เราสำรวจว่าตัวเราเป็นแบบไหน องค์กรเราเป็นแบบไหน
วัฒนธรรมองค์กร  ทั่วไป มีไหมที่เป็น ปิดหู ปิดตา ปิดปาก
(ที่นี่มีปิดจมูกด้วยเวลาตัวอย่างส่งทดสอบมีกลิ่น..อิอิ )
 เอาละ พอสำรวจได้แล้วว่า เราเป็นแบบไหน ก็ไปกันต่อ
 

คุณหมอพูดถึง Peter Senge (โอ้วววววววววว เขาเป็นใคร อ๋อ หนูณิชน์ไม่รู้จักเค้าเลยสักนิด
แต่วันนี้ ต้องมาฟังสิ่งที่เค้าเขียนเป็นเล่ม ๆ  แล้วคุณหมอ สกัดเอา สิ่งที่เหมาะสมกันเรามาเล่าให้ฟัง
อาจจะเก็บมาได้ไม่หมด  พี่ ๆ ป้า ๆ ลุง ๆ อ่านแล้วมีอะไรเสนอ ก๋เพิ่มเติมมานะคะ)
เค้ากล่าวถึง The fifth discipline ซึ่ง เป็นหนังสือ ที่ ปีเตอร์ เขียนไว้
แปลแบบที่เค้าแปล ๆ กันว่า "วินัย 5 ประการ เพื่อการเป็นองค์แห่งการเรียนรู้"
ประกอบด้วย System thinking, Personal mastery, Building share vision,
Mental Model,Team learning

System thinking  คิดเชิงระบบ
คุณหมอ โชว์ ภาพ ต้นไม้ ทะเล พระอาทิตย์ พระจันทร์ ที่เปลี่ยนสีได้ แล้วถามว่า เราเห็นอะไร  คิดอะไรกับภาพนั้น......
หนูณิชน์ คิดถึงการเปลี่ยนแปลงของเวลา เพราะ โฟกัสที่พระอาทิตย์ กะ พระจันทร์
แต่คุณหมอ มองถึงความสัมพันธ์ของ น้ำ ต้มไม้ แสงแดด พื้นดิน เป็นวัฏจักรชีวิต (โอ้วววววว คิดไม่ถึงกันละซิ)
องค์กรหนึ่ง ๆ แต่ละส่วนมีความสัมพันธ์ ซึ่งกันและกัน และสัมพันธ์กับสิ่งภายนอกองค์กรด้วย
All are connect  เมื่อสัมพันธ์กับภายนอก ก็จะมี feedback (ม่ายช่าย facebook นะ อิอิ)
เป็น chain of causality สาเหตุที่ต่อ ๆ กันเป็นลูกโซ่ มี Reinforcing feedback loop ตัวอย่างเช่น 
การโฆษณาสลากกินแบ่งที่ใช้ ครูเป็นตัวละครโฆษณาว่าการซื้อสลากกินแบ่งนั้น เป็นสิ่งที่ดี ควรทำ
ทั้ง ๆ ก็ ก้ำกึ่งการพนัน เช่นกัน ??? จากนั้น ก็จะมี Holistic integration  เกิดภาพขององค์กร 
เป็นการกฎการผุดบังเกิด  ที่เกิดขึ้น ควบคุมไม่ได้( เอ่อ ออกจะ งงๆ) คุณหมอเลยยกตัวอย่าง
เช่น ชีวิตเป็นผลผลติของการผุดบังเกิดที่มหัศจรรย์ (อืม  ยังงงอยู่ ฮ่า ๆๆ )
จากนั้น ก็ดำเนินเรื่องต่อ คุณหมอกล่าวว่า suicycle เสรีภาพของจิตใจต้องมีทิศทางและจริยธรรม (โอ้วชอบ ๆ )
ก็เลยเข้าเรื่อง Mind Vs Matter ถ้าสร้างคนเก่งที่มีคุณธรรมน้อย ก็คือสร้างอสูรกายนั่นเอง
คุณหมอ ยกตัวอย่างนักเรียนแพทย์ ที่ท่านสอนว่าถ้าเค้าไม่มีคุณธรรม คนเป็นหมอ คนไม่สามารถเป็นหมอที่ดีได้แน่
เช่นเดียวกับองค์กร ที่เราต้องมีทิศทาง เป้าหมาย ที่สอดคลองกับริบทที่เรารับใช้อยู่ ....

Personal mastery การพัฒนาศักยภาพบุคลากร ต้องไม่กลัวต่ออุปสรรค์ใจมั่นคง
การเดินทางคือรางวัล “Journey is reward” การได้เริ่มต้นทำงานก็มีความสุขแล้ว
แม้จะยังไม่ถึงความสำเร็จคุณหมอกล่าวถึง creation  tension  ความตึงเครียดเชิงสร้างสรรค์
(เฮ้ย ! มีด้วยหรอ) เช่น เมื่อมีปัญหา เราก็จะบอกกับตัวเองว่า ปัญหามีไว้แก้
ภาวะการณ์ทำงานของคนเรามี 3 แบบ ให้เราลองประเมินตัวเองดูว่าเราอยู่ตรงไหน....
reaction position ขยันขันแข็ง แต่ทำงานไม่เคยทัน
creation and proactive position มองไปข้างหน้า และหาทางแก้ไข
Dynamic revolution position ทำงานไป แก้ไขปรับปรุงทันที คลี่คลายไปตามสถานการณ์
ยังมีการถามย้ำว่า องค์กรคุณ บุคลากรเป็นแบบไหน แหม ๆๆๆๆ ก็ มีทั้ง สามแบบแหละค๊า

Building share vision  การประสานวิสัยทัศน์
คุณหมอเปิดแอนนิมชั่น เป็นนางฟ้า อยู่กับต้นไม้ ใบไม้ แล้วเสกแมลง ขึ้นมา 
แต่ก็มีหนอนมาด้วยซึ่งถ้ามองว่าหนอน เป็นตัวทำลายใบไม้ คุณเป็นนางฟ้า
จะทำอย่างไร......นางฟ้า ก็จะเสกให้หนอนกลายเป็นผีเสื้อก็ไม่ทำลายใบไม้แล้ว
หนูณิชน์ เลยสงสัยไปอีกนิดว่า ถ้ามีผีเสื้อหลาย ๆ ตัว ก็มีหนอนอีกซิ
แล้วก็ต้องคอยเสกหนอนให้กลายเป็นผีเสื้ออีกอะดิ ทำไม่เสกเป็นไส้เดือนไปเลย ฮ่า ๆๆ
ก็นำมาเปรียบกับวิสัยทัศน์ ของคนเป็นหัวหน้าว่าต้องส่งเสริมดูแลลูกน้องให้กลายร่างจากหนอนไปเป็นผีเสื้อ
อาจจะใช้เวลาที่แต่ต่างกันไปแล้วแต่ที่มาของลูกน้องแต่ละคน ซึ่งผู้นำและผู้ตามต้องประสานวิสัยทัศน์กัน
และเมื่อบริบทเปลี่ยน ผู้นำเปลี่ยน วิสัยทัศน์ ขององค์กรก็เปลี่ยนด้วย  
Empowerment and share vision จึงเป็นสำคัญต่อการทำงานร่วมกัน

Mental model  วิธีการคิด
คือการเข้าใจมุมมองของเราเองต่องาน การมองตัวเองสำคัญ เรามองปัยหาของเราอย่างไร
Effect of mental model ก็คือการต่อต้าน การสร้างกำแพง ก็คือ
กาที่เราคิดในแบบของเราอาจจะทำให้เกิดการยึดติด กับตัวเองนั่นเอง
ทำให้วิธีคิด และการรับรู้และเข้าใจต่างกัน หนูณิชน์ รู้สึก เข้าในข้อนี้ที่สุด ฮ่า ๆๆ
Mental model นี้ ขึ้นกับ perceptual set  การรับรู้ของบุคคลนั้น ๆ
เช่นการมองรูป ๆ หนึ่งที่ มองได้หลายมุม ครั้งแรกที่มองเราเห็นภาพ
จากการรับรู้ perceptual set   นอกจากนี้แล้วยังขึ้นอยู่กับภูมิหลัง
และ ประสบการณ์จริงของเราอีกด้วย นั่นก็คือ สิ่งที่ สั่งให้สองเราเลือกที่จะรับรู้
และ ดำเนินความคิดไปทิศทางนั้น ๆ ....

team learning  คุณหมอกล่าวถึง dialogue อันนี้ น่าจะเป็นอะไรที่
บุคลากรศูนยืเครื่องมือฯ คุ้นเคยกันดี เพราะเราทำกิจกรรมนี้มาเข้าสู่ปีที่ 3 แล้ว
dialogue ทำให้เราได้ แลกเปลี่ยน Mental model  มีเวลาร่วมกัน แบ่งบันกัน เ
ป็นสิ่งที่เรามองภาพร่วมกัน ในบรรยากาศสบาย ๆ
การทำ dialogue ช่วยให้เรา เกิดการมองในมุมเดียวกันที่กว้างขึ้น .....
dialogue meaning as movement

ทีนี้มาถึง จุดประสงค์ของการาบรรยายในครั้งนี้ก็เพื่อที่เราจะรับมือลูกค้า
เกี่ยวกับข้อร้องเรียน อย่างมืออาชีพที่จะช่วยทำให้ผู้รับบริการมีความรู้สึกทางบวกลับไป....
ก็คือ การเข้าถึงอย่างเข้าใจ suspension of assumption ก็คือ
เราต้องพยายามเข้าใจในสิ่งที่ลูกค้า ต้องการให้ได้ก่อน
ทำให้เค้ารู้สึกถึงความกระตือรือร้นที่เราจะช่วยเหลือ และเข้าใจว่าเค้าต้องการให้เราทำอย่างไร
เช่น ลูกค้าทำผิดระเบียบ เราไปตักเตือนโดยที่เราอาจจะลืมความเหมาะสมไปบ้าง แสดงว่าเราผิดบริบท
ก็ต้อง เข้าถึงลูกค้าว่า ลูกค้าไม่พอใจ ที่เราไม่ให้เกียรติเค้า เพราะเราผิดบริบท
ส่วนที่ลูกค้าผิดระเบีบยนั้นก็กลายเป็นเราที่ต้องกลับมาดูว่า ผิดแค่ไหนอย่างไรต่อไป
แต่ก่อนอื่นก็ต้องทำให้ลูกค้ารู้สึกดีก่อน....ต้องให้ลูกค้ารู้สึกถึง ปรารถนาดีที่เข้าใจ...
ไม่ใช่ปรารถนาดีที่ไม่เข้าใจ.....และทีนี้ค่อยมาหาความจริง
ความจริงเปลี่ยนข้อมูลก็เปลี่ยน...อันนี้ เราต้องไปหาเอาภายหลัง

[Dr. Ple]

จิตอาสา  ....  ดีจริงๆ ค่ะ (Volunteering & Mind Set)  

ขอบคุณบทความดีดีมีคุณภาพนี้ค่ะ

[ขจิต ฝอยทอง]

• น่าสนใจครับ
• ลองไปอ่านหนังสือของ Peter Senge 
• ต่อนะครับ