เราจะทำยังไงดีกับความรู้เหล่านี้ในบริษัท? เราจะจัดความรู้ระดับไหนก่อน? อะไรเป็นเรื่องที่เร่งด่วน? อะไรเป็นเรื่องที่รอได้?
ช่วงบ่ายผมได้แบ่งผู้เข้าร่วมออกเป็น 2 กลุ่มย่อย และได้ใช้รูป
”วงจรอุบาทว์” (ตามรูปข้างล่าง) เป็นตัวเปิดประเด็น
โดยให้พูดคุยกันในกลุ่มว่า ถ้าเกิดปัญหาเช่นนี้
วิธีที่ดีที่สุดควรจะแก้กันที่ตรงไหน?
ซึ่งคำตอบที่ได้จากทั้งสองกลุ่มออกมาคล้าย ๆ กัน คือ ให้แก้ที่จุด D
ทั้งนี้เป็นเพราะเห็นว่า ถ้าระบบการจัดการ/การดำเนินงานดี
มีการจัดทำคู่มือ/ขั้นตอนการทำงาน พนักงานรู้งานที่รับผิดชอบ
มีการเตรียมการ เตรียมตัวดี ก็จะมีปัญหา (เฉพาะหน้า) ให้แก้น้อยลง
ทำให้มีเวลาสำหรับการเรียนรู้
พัฒนาและวางแผนปรับปรุงงานให้ดีขึ้นได้
และเพื่อที่จะให้เกิดสมดุลในการพูดคุย
หลังจากที่ได้พูดคุยกันในรูปแบบ Discussion ไปแล้ว
ผมได้เปลี่ยนโจทย์การพูดคุยให้อยู่ในโหมดสุนทรียสนทนา หรือที่เรียกว่า
Dialogue บ้าง พยายามชี้ให้เห็นความแตกต่างระหว่าง Discussion กับ
Dialogue พูดเรื่องการทำงานของสมองสองฝั่ง
พูดถึงพลังที่ได้จากการใช้สมองทั้งสองฝั่งอย่างสมบูรณ์และสมดุล
สำหรับประเด็นสุดท้ายที่ใช้ในวันนั้นก็คือการแบ่งความรู้ออกเป็น 3
ระดับ (โดยใช้รูปภูเขาน้ำแข็ง) ส่วนแรกที่อยู่พ้นน้ำผมใช้คำว่า
Surface Knowledge ซึ่งหมายถึงความรู้ที่พบเห็นกันทั่วไป
ไม่ว่าจะอยู่ในคู่มือการทำงานหรือ Catalog ผลิตภัณฑ์ต่าง ๆ ก็ตาม
(ซึ่งบางคนอาจจัดว่าเป็นข้อมูลข่าวสาร)
ซึ่งก็คือความรู้ที่มีอยู่ทั่วไปนั่นเอง
ส่วนความรู้ระดับที่สองเป็นความรู้ที่อยู่ใต้ผิวน้ำ (ตื้น ๆ)
ผมใช้คำว่า Shallow Knowledge
เป็นความรู้ที่อยู่ในตัวผู้ปฏิบัติงานทั่วไป จะเรียกว่า Tacit
Knowledge ก็ได้ คือเป็นเรื่องง่าย ๆ ที่ใช้ทำงานให้ประสบความสำเร็จ
จะเรียกว่า “เคล็ดวิชา” หรือว่าเป็น “เส้นผมบังภูเขา” ก็ได้
คือถ้าไม่รู้ก็จะทำผิดพลาดได้ง่าย อะไรทำนองนั้น
ส่วนความรู้ระดับที่สามซึ่งเป็นส่วนที่อยู่ลึกสุด เรียกว่าเป็น Deep
Knowledge
ซึ่งหมายถึงความรู้ฝังลึกที่อยู่ในตัวผู้ชำนาญการหรือผู้เชี่ยวชาญ
เป็น Tacit เหมือนกัน แต่ลึกล้ำกว่าระดับที่สอง
เป็นเทคนิคของใครของมัน การที่หยิบยกเอาเรื่องความรู้ 3
ระดับนี้ขึ้นมาก็เพื่อให้ช่วยกันคิดว่า
“เราจะทำยังไงดีกับความรู้เหล่านี้ในบริษัท?
เราจะจัดความรู้ระดับไหนก่อน? อะไรเป็นเรื่องที่เร่งด่วน?
อะไรเป็นเรื่องที่รอได้?” เพราะถ้าไม่เคลียร์ในคำถามเหล่านี้
โอกาสที่เราจะวางแผนจัดการความรู้ในบริษัทก็คงจะเป็นไปได้
ไม่ง่ายนัก!
