พูดคุยกับผู้บริหารเรื่องการใช้ KM ตอนที่ 3 (ตอนจบ)

           คลิกอ่านตอนที่ 1                  คลิกอ่านตอนที่ 2

          ช่วงบ่ายผมได้แบ่งผู้เข้าร่วมออกเป็น 2 กลุ่มย่อย และได้ใช้รูป ”วงจรอุบาทว์” (ตามรูปข้างล่าง) เป็นตัวเปิดประเด็น โดยให้พูดคุยกันในกลุ่มว่า ถ้าเกิดปัญหาเช่นนี้ วิธีที่ดีที่สุดควรจะแก้กันที่ตรงไหน? ซึ่งคำตอบที่ได้จากทั้งสองกลุ่มออกมาคล้าย ๆ กัน คือ ให้แก้ที่จุด D ทั้งนี้เป็นเพราะเห็นว่า ถ้าระบบการจัดการ/การดำเนินงานดี มีการจัดทำคู่มือ/ขั้นตอนการทำงาน พนักงานรู้งานที่รับผิดชอบ มีการเตรียมการ เตรียมตัวดี ก็จะมีปัญหา (เฉพาะหน้า) ให้แก้น้อยลง ทำให้มีเวลาสำหรับการเรียนรู้ พัฒนาและวางแผนปรับปรุงงานให้ดีขึ้นได้

 

          และเพื่อที่จะให้เกิดสมดุลในการพูดคุย หลังจากที่ได้พูดคุยกันในรูปแบบ Discussion ไปแล้ว ผมได้เปลี่ยนโจทย์การพูดคุยให้อยู่ในโหมดสุนทรียสนทนา หรือที่เรียกว่า Dialogue บ้าง พยายามชี้ให้เห็นความแตกต่างระหว่าง Discussion กับ Dialogue พูดเรื่องการทำงานของสมองสองฝั่ง พูดถึงพลังที่ได้จากการใช้สมองทั้งสองฝั่งอย่างสมบูรณ์และสมดุล สำหรับประเด็นสุดท้ายที่ใช้ในวันนั้นก็คือการแบ่งความรู้ออกเป็น 3 ระดับ (โดยใช้รูปภูเขาน้ำแข็ง) ส่วนแรกที่อยู่พ้นน้ำผมใช้คำว่า Surface  Knowledge ซึ่งหมายถึงความรู้ที่พบเห็นกันทั่วไป ไม่ว่าจะอยู่ในคู่มือการทำงานหรือ Catalog ผลิตภัณฑ์ต่าง ๆ ก็ตาม (ซึ่งบางคนอาจจัดว่าเป็นข้อมูลข่าวสาร) ซึ่งก็คือความรู้ที่มีอยู่ทั่วไปนั่นเอง

          ส่วนความรู้ระดับที่สองเป็นความรู้ที่อยู่ใต้ผิวน้ำ (ตื้น ๆ) ผมใช้คำว่า Shallow Knowledge เป็นความรู้ที่อยู่ในตัวผู้ปฏิบัติงานทั่วไป จะเรียกว่า Tacit  Knowledge ก็ได้ คือเป็นเรื่องง่าย ๆ ที่ใช้ทำงานให้ประสบความสำเร็จ จะเรียกว่า “เคล็ดวิชา” หรือว่าเป็น “เส้นผมบังภูเขา” ก็ได้ คือถ้าไม่รู้ก็จะทำผิดพลาดได้ง่าย อะไรทำนองนั้น ส่วนความรู้ระดับที่สามซึ่งเป็นส่วนที่อยู่ลึกสุด เรียกว่าเป็น Deep Knowledge ซึ่งหมายถึงความรู้ฝังลึกที่อยู่ในตัวผู้ชำนาญการหรือผู้เชี่ยวชาญ เป็น Tacit เหมือนกัน แต่ลึกล้ำกว่าระดับที่สอง เป็นเทคนิคของใครของมัน การที่หยิบยกเอาเรื่องความรู้ 3 ระดับนี้ขึ้นมาก็เพื่อให้ช่วยกันคิดว่า “เราจะทำยังไงดีกับความรู้เหล่านี้ในบริษัท? เราจะจัดความรู้ระดับไหนก่อน? อะไรเป็นเรื่องที่เร่งด่วน? อะไรเป็นเรื่องที่รอได้?” เพราะถ้าไม่เคลียร์ในคำถามเหล่านี้ โอกาสที่เราจะวางแผนจัดการความรู้ในบริษัทก็คงจะเป็นไปได้ ไม่ง่ายนัก!