พูดถึงเรื่องของผลงาน
ก็หนีไม่พ้นเรื่องของการกำหนดตัวชี้วัดผลงานซึ่งถือว่าเป็นเครื่องมือหนึ่งที่หลายๆ
องค์กรพยายามจะนำมาใช้ในการประเมินผลงานพนักงาน
เพื่อให้เกิดความเป็นธรรม และลดทอนความรู้สึกของคนประเมินลงไปได้บ้าง
แต่สิ่งที่ผมได้ประสบเจอมา (อีกแล้ว)
และอยากจะนำมาเล่าสู่กันฟังเพื่อจะได้เป็นข้อคิดและข้อพึงระวังสำหรับองค์กรที่กำลังจะนำเอาระบบนี้มาใช้ในการประเมินผลงานให้ระมัดระวังมากขึ้นด้วย
สิ่งที่ผมได้เจอมาก็คือ
บางบริษัทเอาตัวชี้วัดผลงานมาใช้อย่างไม่ค่อยถูกต้องนัก
เรียกกว่าจัดหนักเลยก็ว่าได้ครับ ก็คือ
กำหนดเอาเป้าหมายและตัวชี้วัดเป็นสิ่งที่พนักงานจะต้องทำให้ได้ตามนั้นเป๊ะๆ
และไม่สามารถที่จะยืดหยุ่นอะไรได้เลย
เรียกกว่ากำหนดอะไรก็ต้องทำตามนั้นให้ได้ ซึ่งจริงๆ
ถ้าเป็นเป้าหมายผลงานที่สำคัญมากๆ อันนี้ก็คงจะถูกต้องอยู่แล้ว
แต่ในบางเรื่องนั้นเป็นเป้าหมายที่เราไม่สามารถควบคุมได้จริงๆ
พนักงานก็เลยยิ่งรู้สึกหมดแรงจูงใจในการทำงานเข้าไปอีก
ลองมาดูประเด็นที่ไม่เหมาะสมกันว่ามีอะไรบ้างที่ควรระวัง
-
ใช้ KPI
ที่ตั้งมาเป็นเครื่องมือในการข่มขู่พนักงาน
การใช้ในลักษณะนี้เป็นการใช้ KPI ที่ไม่ถูกต้องเลยครับ เพราะจริงๆ
แล้วเครื่องมือนี้มีไว้เพื่อที่จะทำให้เรารู้สถานภาพในการทำงานของพนักงาน
และเมื่อเรารู้ว่ามีสถานภาพเป็นอย่างไร
เราก็สามารถที่จะวางแผนเพื่อที่จะควบคุมดูแล และที่สำคัญก็คือ
“พัฒนา”
พนักงานคนนั้นให้มีความสามารถในการทำงานให้บรรลุตาม KPI
ที่ตั้งไว้ได้อีกด้วย แต่สิ่งที่ผมพบมาก็คือ ใช้เป้าหมายที่ตั้งไว้นี้
เป็นเครื่องมือในการบอกว่าถ้าทำไม่ได้ตามนี้จะมีการตัดโบนัส
ไม่ขึ้นเงินเดือน มีผลทางวินัย และอื่นๆ
อีกมากมายที่หัวหน้าจะสรรหามาข่มขู่พนักงาน
-
ใช้ KPI
เป็นเกณฑ์ในการลงโทษพนักงาน อันนี้จะคล้ายกับข้อแรก
แต่ตั้งเกณฑ์ต่างๆ ตามตัวชี้วัดผลงาน แล้วก็บอกกับพนักงานว่า
ถ้าทำไม่ได้ตามที่ตั้งไว้ ก็จะมีผลทางวินัยอะไรบ้าง
ตั้งแต่การออกหนังสือเตือนจะกระทั่งเลิกจ้างกันเลยก็มีครับ
-
ใช้ KPI
อย่างไม่ยืดหยุ่น
ประเด็นนี้เป็นประเด็นที่คนใช้เครื่องมือนี้มีความเข้มมากเกินไปหน่อย
กำหนดอะไรแล้วต้องทำให้ได้ตามนั้นเป๊ะๆ ห้ามขาดห้ามเกินเด็ดขาด เช่น
การกำหนดวันในการฝึกอบรมซึ่งเป็นตัวชี้วัดของเจ้าหน้าที่ฝึกอบรม
เมื่อวางแผนการอบรมกันเสร็จแล้ว
ก็กำหนดมาว่าจะต้องอบรมกันในวันไปบ้างชัดเจนมาก
เจ้าหน้าที่ฝึกอบรมก็ต้องไปดำเนินการให้ได้ตามวันและเวลาที่กำหนด
แต่สุดท้ายวิทยากรไม่สามารถลงวันที่หามาได้ ขอขยับออกไปประมาณ 1
สัปดาห์ ซึ่งก็ยังสามารถจัดได้ และคนเข้าก็ไม่มีปัญหาอะไร
แต่เชื่อมั้ยครับว่า เจ้าหน้าที่ฝึกอบรมคนนั้นถูกประเมินว่าตก KPI
แล้วครับ เนื่องจากจัดไม่ได้ตรงตามวันที่เรากำหนดกันไว้ตั้งแต่แรก
ซึ่งผมคิดว่าแบบนี้ก็แรงเกินไปหน่อย
เราคงต้องพิจารณาถึงวัตถุประสงค์หลักของการจัดฝึกอบรมมากกว่าเรื่องของวันเวลาแค่นั้น
วิธีแก้ไข ก็คือ
ควรจะกำหนดเป้าหมายให้เป็นช่วงไว้ก็น่าจะลดดีกรีความรุนแรงลงได้นะครับเช่น
จัดให้ได้ในช่วง 2 เดือนข้างหน้า
-
กำหนด
KPI ในสิ่งที่พนักงานไม่สามารถควบคุมได้เอง
ประเด็นนี้ก็เจอมาเยอะเหมือนกันนะครับ คือ
พนักงานมีหน้าที่และความรับผิดชอบอย่างหนึ่ง
แต่กำหนดตัวชี้วัดผลงานไปอีกอย่างหนึ่ง
หรือกำหนดแบบว่าพนักงานทำงานให้ตาย
ก็ไม่สามารถทำได้ตามตัวชี้วัดผลงานที่กำหนดไว้ได้เลย เช่น
ผู้จัดการฝ่ายบัญชี กำหนด KPI ข้อหนึ่งว่า
จะต้องควบคุมต้นทุนการทำงานของบริษัทไม่ให้เกิน 15%
ถามว่าผู้จัดการบัญชีมีอำนาจหน้าที่ไปควบคุมต้นทุนของฝ่ายอื่นๆ
ได้จริงหรือ หรืออีกกรณีคล้ายๆ ในข้อที่แล้ว
ที่กำหนดว่าจะต้องจัดอบรมในวันนั้นวันนี้
แล้วเจ้าหน้าที่ฝึกอบรมสามารถที่จะไปบังคับวิทยากรให้มาสอนในวันนั้นๆ
ได้จริงๆ หรือ ฯลฯ
สิ่งเหล่านี้มันอยู่เหนือความควบคุมของพนักงานที่ทำผลงาน ถ้าเราตั้ง
KPI ในลักษณะนี้จริงๆ ผลก็คือ
พนักงานไม่สามารถที่จะทำผลงานนั้นได้เลยครับ
เพราะเขาไม่ใช่คนควบคุมมันได้ด้วยตนเอง
-
กำหนดเป้าหมายที่สูงเกินไป
บริษัทที่เริ่มต้นใช้ KPI มักจะคิดว่า KPI
เป็นเครื่องมือที่สามารถทำให้พนักงานทุกคนทำงานได้ตามเป้าหมายที่กำหนด
ก็เลยกำหนดเป้าหมายแบบว่าสูงเกินเหตุให้กับพนักงาน
โดยไม่คำนึงถึงว่าปีที่ผ่านมานั้นเป้าหมายที่ทำได้จริงๆ
อยู่ที่เท่าไหร่
ซึ่งในทางปฏิบัติแล้วเป้าหมายที่สูงเกินความเป็นจริงนั้น
กลับทำให้พนักงานรู้สึกไม่อยากทำ และขาดแรงจูงใจในการทำงานทันที
ยิ่งไปกว่านั้น ถ้าบริษัทกำหนดอีกว่า
ถ้าทำงานไม่ได้ตามเป้าหมายที่กำหนดไว้นี้ ก็จะไม่ได้รับรางวัลบางอย่าง
ยิ่งทำให้พนักงานรู้สึกว่าบริษัทกำลังหลอกลวงพนักงานอยู่
เพราะให้ทำในสิ่งที่เป็นไปไม่ได้เลย
ผลสุดท้ายพนักงานก็ไม่ทำงานนั้น
สิ่งที่กล่าวมาทั้งหมดนั้นเป็นวิธีการนำ KPI
มาใช้ในแบบที่ไม่ถูกต้องนัก
เพราะไม่เพียงแต่จะทำให้ผลงานไม่เกิดขึ้นแล้ว
ยังทำให้พนักงานรู้สึกไม่ชอบ และจะพาลเกลียด KPI เข้าไปอีก
ผลสุดท้ายก็คือ การเอาระบบนี้เข้ามาใช้ก็จะไม่เกิดผลในทางบวกเลย ทั้งๆ
ที่ระบบนี้น่าจะทำให้พนักงานรู้สึกถึงความท้าทาย
และได้รับการพัฒนาเพื่อให้ผลงานของตนเองดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง