เรื่องราวหนึ่งที่ทำให้เวทีผู้บริหารตื่นเต้น ก็คือการติดเบอร์โทรศัพท์ไว้ในที่ที่เด่นชัดบนตึกผู้ป่วย เป็นเบอร์โทรร้องเรียน หรือแจ้งความเดือดร้อน ความไม่พอใจในบริการ จากแนวคิดของรถส่งของตามบริษัทที่มักเขียนไว้เลยว่า ขับรถไม่สุภาพ กรุณาแจ้งเบอร์ 123-1234 อะไรแบบนี้
ท่านก็เล่าไป...เริ่มจากการนำรถเบนซ์ไปซ่อม มีคำถามโทรมาสอบถามมากมาย หลายสิบคำถาม ใช้เวลาไปกับการสอบถามเยอะมาก ทำให้ได้คิดว่า รพ.ของเราก็น่าจะมีการคิดชุดคำถาม แล้วก็มีคะแนนให้ว่าในแต่ละหัวข้อคำถาม ได้คะแนนเท่าไร เมื่อลูกค้าของเราได้คำตอบมาเราก็นำมาคิดคะแนน ก็จะทราบคะแนนเลยว่า บริการของเราตรงไหนดี ตรงไหนไม่ดี อย่างไร ได้คะแนนเท่าไร
ก็มอบให้หน่วยงานที่ไม่มีส่วนเกี่ยวข้องกับผู้ป่วยไปทำแบบชุดคำถาม และดำเนินการสุ่มถามอาจจะเดือนละ สิบราย ในแต่ละวอร์ด แล้วทุกเดือนก็นำคะแนนมาเรียงลำดับกัน ใครได้ลำดับที่1 ก็รับรางวัลไปห้าพันบาท ที่สองสามพัน ที่สามสองพัน และคนที่ไม่ได้กลุ่มนี้ได้รางวัลสองร้อยบาท หรือเรียกว่าบู้บี้
เวทีมีเสียงดังขึ้น รอยยิ้มเกิดขึ้น รอยกังวลเกิดขึ้น
ก็มีบางท่านที่กล้าหน่อย กล้าขัดก็สะท้อนออกมาว่า ความพอใจนี่ต้องมีค่า k คูณเข้าไปด้วยนะ จึงจะได้ค่าที่เป็นธรรม ก็พูดกันไปต่างๆ นานา ในแนวทางว่ามันไม่ค่อยเป็นวิชาการนะ ขาดความน่าเชื่อถือ น่าจะต้อง...
ผอ.เค้าก็เข้าใจและก็มองว่า การที่วอร์ดเราใหญ่ มีภาระงานมาก ก็เป็นอะไรที่ยิ่งดี หากทำดี ได้คะแนนดี ก็ยิ่งๆ ดีขึ้นไป ส่วนที่วอร์ดคนไข้น้อยๆ เค้าทำได้ก็ปล่อยเค้าทำไป รับรางวัลกันไป ท่านกลับคิดว่ามันท้าทายดีซะอีก
ผลที่หวังก็คือ การแข่งกันทำดี แข่งกันให้บริการที่ดี และสิ่งหนึ่งที่จะเกิดขึ้นแน่นอนก็คือ วอร์ดจะระมัดระวังคนที่ทำคะแนนตกอย่างมาก และตรงนี้ก็จะทำให้เกิดการปรับตัว ปรับปรุงบริการที่ดีในรายบุคคล เลยทีเดียว นี่ก็เป็นอะไรที่ง่ายๆ แบบโอท็อปที่ใช้ได้เลยนะในมุมมองของตาแม้นอย่างผม
