การให้การปรึกษา

ในการให้บริการแก่ผู้ป่วย “การสื่อสาร” เป็นสิ่งสำคัญที่จะทำให้สามารถเข้าใจถึงปัญหาและความกังวลของผู้ป่วย การสื่อสารแบบ “การให้การปรึกษา” มีหลักสำคัญๆ ดังนี้ 

  1. ผู้ป่วยเป็นศูนย์กลาง
  2. เป็นผู้รับฟังที่ดี
  3. ใช้การสื่อสารแบบสองทาง
  4. ให้ความสำคัญกับ “ความรู้สึกของผู้ป่วย”
  5. สร้างสัมพันธภาพที่ดี
  6. ระวังคำพูดที่ไม่เกิดประโยชน์
  7. ทำความเข้าใจกับปัญหาและความกังวลใจ
  8. ส่งเสริมการแก้ปัญหาด้วยตนเอง

ในบางครั้งทันตแพทย์จะเป็นผู้พูดและแนะนำฝ่ายเดียว ควรจะเปิดโอกาสให้ผู้ป่วยและญาติได้แสดงความคิดเห็น และควรจะแสดงความใส่ใจให้การรับฟังเรื่องราวของผู้ป่วย โดยอาจใช้ทักษะต่างๆเข้ามาช่วย เช่น ทักษะทวนซ้ำ ทักษะสรุปความ ทักษะเงียบ ทักษะสะท้อนอารมณ์ การสบตา การพยักหน้า

ในการตั้งคำถามกับผู้ป่วย ไม่ควรจะใช้คำถามปลายปิด เช่น “ปวดฟันซี่นี้ใช่มั้ย” “ปวดมากเลยใช่มั้ย” “กินยาแก้ปวดแล้วไม่หายใช่มั้ย” ควรจะใช้คำถามปลายเปิดกระตุ้นให้ผู้ป่วยเล่าเรื่องราวด้วยตัวเอง ซี่งจะได้ข้อมูลที่ตรงกับความจริงมากกว่าคำถามปลายปิด เช่น วันนี้คุณปวดฟันจึงมาหาหมอ ลองเล่ารายละเอียดให้ฟังหน่อยได้ไหม... (แล้วรอให้เล่าเพิ่มเติม)

ผู้ป่วยหลายคนกลัวการมาพบทันตแพทย์เนื่องจากมีประสบการณ์ไม่ดีในอดีต ทันตแพทย์จึงควรสร้างสัมพันธภาพอันดีแก่ผู้ป่วย และใส่ใจความรู้สึกของผู้ป่วย คำพูดบางคำที่ไม่ก่อให้เกิดประโยชน์ เช่น คำพูดเสียดสี ข่มขู่ ดุด่า อบรมสั่งสอน ที่บางครั้งทันตแพทย์พูดเพื่อหวังจะให้ผู้ป่วยมีพฤติกรรมที่ดีขึ้น อาจทำให้ความสัมพันธ์ระหว่างผู้ป่วยกับทันตแพทย์แย่ลง และยังไม่สามารถปรับเปลี่ยนพฤติกรรมของผู้ป่วยได้ เช่น “ลืมใช้ไหมขัดฟันอีกแล้วซิ” “หมอบอกหลายครั้งแล้วนะว่าให้แปรงฟันให้สะอาด” “อมแต่ลูกอม เดี๋ยวฟันก็ผุหมดหรอก” ควรจะเปลี่ยนมาใช้คำพูดที่แสดงความห่วงใย ความหวังดี และให้กำลังใจแกผู้ป่วย

เรื่องการปรับเปลี่ยนพฤติกรรมของผู้ป่วย บ่อยครั้งที่เราจะบอกแนวทางแก้ไขให้ผู้ป่วย โดยที่ผู้ป่วยไม่สามารถทำตามหรือไม่ยอมทำตาม เช่น “ห้ามกินลูกอมและดื่มน้ำอัดลม ไม่เช่นนั้นฟันจะผุ” “ห้ามดูดนมก่อนนอน เลิกขวดนมได้แล้ว” เราควรจะกระตุ้นให้ผู้ป่วยหาแนวทางของตนเอง เช่น “คุณแม่คิดว่าจะป้องกันการเกิดฟันผุของลูกได้อย่างไรบ้าง” “พอจะเป็นไปได้ไหม ถ้าจะให้ลูกเลิกขวดนม” ซึ่งหากผู้ป่วยไม่แสดงความเห็น เราอาจจะเสนอทางเลือกให้ โดยต้องถามความคิดเห็นว่า ทางเลือกนั้นๆ สามารถนำไปปฏิบัติจริงได้มากน้อยเพียงใด

อย่างไรก็ตาม การสื่อสารนั้นไม่มีกฎตายตัว แต่ควรจะปรับเปลี่ยนไปตามสถานการณ์ตามความเหมาะสม ให้เหมาะกับผู้ป่วยแต่ละรายไปค่ะ 

ที่มา หนังสือทักษะการสื่อสารสำหรับทันตแพทย์

ธัญญารัตน์