การจัดการคุณภาพ Benchmarking

Benchmarking : เบ็นช์มาร์คกิ้ง

เครื่องมือการพัฒนาองค์กรตามแนวทางการจัดการสมัยใหม่

ความหมายของ Benchmarking, Benchmark

Benchmarking คือวิธีการในการวัดและเปรียบเทียบ ผลิตภัณฑ์ บริการ และวิธีการปฏิบัติกับองค์กรที่สามารถทำได้ดีกว่า เพื่อนำผลของการเปรียบเทียบมาใช้ในการปรับปรุงองค์กรของตนเอง เพื่อมุ่งสู่ความเป็นเลิศในธุรกิจ

Benchmark คือเกณฑ์เปรียบเทียบสมรรถนะ ที่ให้ความสำคัญในเรื่องของการวัดเปรียบเทียบความสามารถ โดยมีนัยที่แสดงถึงว่าผู้ที่ดีที่สุดหรือเก่งที่สุด คือต้นแบบที่ผู้อื่นจะใช้วัด เพื่อเปรียบเทียบความสามารถของตนเอง

 ประเภทของ Benchmarking  มี  2  ประเภท  คือ

1.การแบ่งประเภทตามวัตถุประสงค์ของการทำ Benchmarking

การแบ่งประเภทหลักตามวัตถุประสงค์ของการทำ Benchmarking สามารถแบ่งเป็นประเภทย่อยที่เฉพาะเจาะจง ได้ 4 ประเภทย่อย คือ

  -Performance Benchmarking (Result Benchmarking)

                -Process Benchmarking

                -Product Benchmarking (Customer Satisfaction Benchmarking)

                -Strategy Benchmarking

Performance Benchmarking (Result Benchmarking)

                เป็นการเปรียบเทียบเฉพาะผลของการปฏิบัติงาน หรือตัวชี้วัดระหว่างเราและคู่เปรียบเทียบ เพื่อดูความสามารถในการปฏิบัติของกิจกรรม หรือผลลัพธ์การทำงานของกระบวนการต่างๆ ว่าเป็นอย่างไร

                เป็นการเปรียบเทียบตัวเลขเพื่อบอกให้องค์กรรับทราบว่า ขณะนี้สถานการณ์ขององค์กรเป็นอย่างไร มีจุดอ่อนจุดแข็งตรงไหน

Process Benchmarking

                เป็นการเปรียบเทียบกระบวนการทำงานหรือวิธีการปฏิบัติงานระหว่างองค์กรเรากับองค์กรอื่น โดยเน้นการเรียนรู้วิธีการปฏิบัติที่ดีจากองค์กรอื่นเพื่อนำมาปรับปรุงองค์กรของตนเอง

                เป็นที่นิยมมาก เพราะก่อให้เกิดนวัตกรรมและการเปลี่ยนแปลงใหม่ๆ สามารถที่จะตอบคำถามได้ว่า องค์กรที่มีการปฏิบัติที่ดีนั้นเขาทำได้อย่างไร

                เป็นที่มาของการค้นหา วิธีการปฏิบัติที่ดีที่สุด (Best Practices) สามารถทำได้ทั้งกระบวนการธุรกิจ กระบวนการสนับสนุน และกระบวนการบริหารจัดการ

 

Product Benchmarking (Customer Satisfaction Benchmarking)

                เป็นการเปรียบเทียบความพึงพอใจของลูกค้าว่าลูกค้ามีความพึงพอใจสูงสุดในคุณลักษณะใดของสินค้า

                นิยมทำในสินค้ากลุ่มที่เป็นเทคโนโลยีหรือสินค้าบริการที่ต้องตามแฟชั่น

Strategy Benchmarking

                เป็นการเปรียบเทียบกลยุทธ์ระหว่างองค์กรเรากับองค์กรที่ประสบความสำเร็จในด้านการวางกลยุทธ์

                ส่วนใหญ่จะเป็นองค์กรที่มีประวัติความอยู่รอดมายาวนานหรือประสบความสำเร็จด้านธุรกิจอย่างต่อเนื่อง

2.การแบ่งประเภทตามผู้ที่เราไปเปรียบเทียบด้วย

การแบ่งประเภทหลักตามผู้ที่เราไปเปรียบเทียบด้วยในการทำ Benchmarking สามารถแบ่งเป็นประเภทย่อยที่เฉพาะเจาะจง ได้ 4 ประเภทย่อย คือ

  -Internal Benchmarking

                -Competitive Benchmarking

                -Industry Benchmarking

                -Generic Benchmarking (Functional Benchmarking)

Internal Benchmarking

                เป็นการเปรียบเทียบตัววัดหรือความสามารถในการปฏิบัติกับผู้ที่อยู่ภายในองค์กรเดียวกันหรือภายใต้กลุ่มบริษัทในเครือเดียวกัน

                พบทั่วไปในองค์กรชั้นนำที่มีเครือข่ายทั่วโลก

                ส่วนใหญ่จะนำไปสู่การสร้างมาตรฐานการปฏิบัติงาน (Work Standard) ให้แก่องค์กรและกลุ่มภายในองค์กร

                เนื่องจากทุกหน่วยงานจะเรียนรู้วิธีปฏิบัติจากผู้ที่เก่งกว่า และสร้างรูปแบบที่เป็น วิธีการปฏิบัติที่ดีที่สุด (Best Practices) ของกลุ่มขึ้นมา ซึ่งจะกลายเป็นมาตรฐานที่ทุกหน่วยงานหรือทุกองค์กรในกลุ่มต้องปฏิบัติตาม

Competitive Benchmarking

                เป็นการทำ Benchmarking กับผู้ที่เป็นคู่แข่ง (Competitor) โดยตรง

                เป็นการแลกเปลี่ยนที่อยู่ในระดับพื้นฐานของความสบายใจกันทั้งสองฝ่าย

                ให้ผลในเชิงของการชี้บอกองค์กรถึงตำแหน่งของตนในธุรกิจนั้นๆ และชี้บอกถึงสิ่งที่เป็นจุดอ่อนจุดแข็งของตนมากกว่าการเรียนรู้ที่จะก่อให้เกิดนวัตกรรมการปรับปรุง

Industry Benchmarking

                เป็นการเปรียบเทียบกับผู้ที่อยู่ในอุตสาหกรรมเดียวกัน ไม่ใช่ผู้ที่เป็นคู่แข่งขันโดยตรง

                เพราะกระบวนการทางธุรกิจมีความคล้ายคลึงกันในบางส่วนที่สามารถเปรียบเทียบกันได้ เนื่องจากอยู่ในอุตสาหกรรมเดียวกัน

Generic Benchmarking (Functional Benchmarking)

                เป็นการทำ Benchmarking กับองค์กรใดก็ตาม ที่มีความเป็นเลิศในกระบวนการทำงานนั้นๆ ที่อาจมีธุรกิจที่แตกต่างจากเราโดยสิ้นเชิง   เป็นการมุ่งหวังที่จะค้นหา ผู้มีความเป็นเลิศ (Best Practices) จริงๆ ของกระบวนการจากธุรกิจทั้งหมด          เป็นการก่อให้เกิดนวัตกรรมการปรับปรุงใหม่ๆ ได้ดีที่สุด ให้ความรู้ใหม่ๆ และให้มุมมองใหม่ๆ

 แนวทางการทำ Benchmarking สามารถเลือกทำได้ 2 แนวทางคือ

1.แนวทางการทำ Benchmarking แบบกลุ่ม

                เป็นการทำ Benchmarking โดยเข้าไปรวมกลุ่มกับองค์กรอื่นที่มีความต้องการจะทำ Benchmarking เหมือนกัน ทำให้ประหยัดเวลาในการดำเนินการ เป็นการสร้างเครือข่ายการแลกเปลี่ยนข้อมูลที่ดี      แต่ต้องฟังเสียงข้างมากของทุกองค์กรในกลุ่มว่าต้องการเน้นหรือทำ Benchmarking ในเรื่องไหน แบบไหน       หากหัวข้อ Benchmarking ที่กลุ่มต้องการทำไม่ตรงกับความต้องการของเราเท่าที่ควร ประโยชน์ที่ได้รับก็อาจจะน้อยลงไป

2.แนวทางการทำ Benchmarking แบบเดี่ยว

                เป็นการที่องค์กรสามารถเลือกหัวข้อที่ตนเองมีความสนใจที่จะทำ Benchmarking ได้ สามารถเลือกผู้ที่จะเป็นคู่เปรียบเทียบได้ แต่ขึ้นอยู่กับว่าองค์กรที่เราไปขอเปรียบเทียบด้วยนั้นมีความประสงค์จะแลกเปลี่ยนข้อมูลกับเราหรือไม่

ขั้นตอนการเตรียมความพร้อมของการทำ Benchmarking (Preparation Stage)

-ความมุ่งมั่นจริงจังของผู้บริหารระดับสูงและการสนับสนุนในเรื่องทรัพยากร

-การแต่งตั้งผู้รับผิดชอบระดับสูง

-การให้การฝึกอบรมผู้ที่เกี่ยวข้อง

-การเลือกวิธีการการทำ Benchmarking (เดี่ยวหรือกลุ่ม)

 -ความพร้อมของทีมงานรวมถึงความเข้าใจและปฏิบัติตามจรรยาบรรณของการทำ Benchmarking (Code of Conduct)

-การประชาสัมพันธ์ภายในองค์กร

ความมุ่งมั่นจริงจังของผู้บริหารระดับสูงและการสนับสนุนในเรื่องทรัพยากร

                ผู้บริหารต้องมีความมุ่งมั่นและเอาจริงในการนำ Benchmarking มาปรับปรุงองค์กร มีการให้นโยบายที่ชัดเจน การติดตามผลอย่างใกล้ชิด การช่วยแก้ปัญหา/อุปสรรคที่อาจจะเกิดขึ้น

ผู้บริหารให้การสนับสนุนในเรื่องทรัพยากร

                การทำ Benchmarking ต้องใช้ปัจจัยทั้งในด้านกำลังเงิน คน และเวลาในการทำกิจกรรม ผู้บริหารต้องสามารถจัดสรรทรัพยากรดังกล่าวมาใช้ในการดำเนินกิจกรรมได้อย่างเพียงพอ

การแต่งตั้งผู้รับผิดชอบระดับสูง

                มีการแต่งตั้งผู้รับผิดชอบระดับสูง (Benchmarking Sponsor) ทำหน้าที่สนับสนุนการทำงานของทีม กำกับดูแล และให้ความช่วยเหลือแก่ทีม และประสานงานระหว่างผู้บริหารระดับสูงและทีมทำงานในการรายงานความคืบหน้าของผลการทำงานเป็นระยะๆ

การให้การฝึกอบรมผู้ที่เกี่ยวข้อง

                เพื่อให้มีความรู้ความเข้าใจ และสามารถดำเนินงานภายใต้กรอบความเข้าใจและทิศทางเดียวกัน

การเลือกวิธีการการทำ Benchmarking (เดี่ยวหรือกลุ่ม)

                หากเป็นแบบกลุ่มต้องเข้าไปรวมกลุ่มกับองค์กรอื่น หากเป็นแบบเดี่ยวก็ต้องวางแผนว่าจะเริ่มต้นดำเนินการอย่างไร

ความพร้อมของทีมงานรวมถึงความเข้าใจเข้าใจและปฏิบัติตามจรรยาบรรณของการทำBenchmarking (Code of Conduct)

เป็นการพิจารณาว่าบุคลากรมีความพร้อมมากน้อยเพียงไร มีการจัดลำดับความสำคัญของกิจกรรมต่างๆ ที่มีอยู่เสียก่อน

                ทีมงาน Benchmarking ควรทำความเข้าใจศึกษาถึงจรรยาบรรณของการทำ Benchmarking ก่อนที่จะเริ่มดำเนินการปฏิบัติ

การประชาสัมพันธ์ภายในองค์กร

                เป็นการให้ความรู้และเน้นย้ำประเด็นสำคัญว่าทำไมต้องทำ Benchmarking องค์กรและพนักงานจะได้ประโยชน์อย่างไร และเป็นการสร้างความรู้สึกของการมีส่วนร่วมในการดำเนินงานตั้งแต่เริ่มต้น

 

อ้างอิง

“Benchmarking.”.  (ออนไลน์).  เข้าถึงได้จาก: http://www.crma38.com/index.php?lay=show&ac=article&Id=538678047&Ntype=28  2554.