3.2 เสียงของลูกค้า

3.2 เสียงของลูกค้า

องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการเสาะหาและใช้สารสนเทศจากลูกค้า (60 คะแนน)

ให้อธิบายวิธีการที่องค์กรรับฟังลูกค้า และได้สารสนเทศด้านความพึงพอใจและไม่พึงพอใจ รวมทั้งให้อธิบายวิธีการใช้สารสนเทศจากลูกค้าเพื่อเพิ่มความสำเร็จในตลาดของ ตน  

       โดยตอบคำถามต่อไปนี้

       ก. การรับฟังลูกค้า      

       (1) องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการรับฟังลูกค้า เพื่อให้ได้สารสนเทศและข้อมูลป้อนกลับเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และการสนับสนุน ลูกค้าที่สามารถนำไปใช้ต่อได้ วิธีการรับฟังดังกล่าวมีความแตกต่างกันอย่างไร ระหว่างลูกค้า กลุ่มลูกค้า หรือส่วนตลาด รวมทั้งมีความแตกต่างกันอย่างไร ภายในวงจรชีวิตของการเป็นลูกค้า องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการติดตามความคิดเห็นของลูกค้าในเรื่องคุณภาพของ ผลิตภัณฑ์ การสนับสนุนลูกค้า และการทำธุรกรรม เพื่อให้ได้ข้อมูลป้อนกลับอย่างทันท่วงทีและสามารถนำไปใช้ต่อได้

ตอบ 3.2ก(1)

       (1) ฝายเทคโนโลยีทางการศึกษาดำเนินการรับฟังเสียงจากลูกค้า ทุกวิธีที่สามารถสื่อสารได้   สำหรับลูกค้าที่มาใช้บริการจะหาโอกาสพูดคุยเพื่อรับฟังข้อเสนอแนะ   และทุกครั้งที่มารับงานจะให้ตอบแบบสอบถามความพึงพอใจและข้อเสนอแนะ    วิธีการรับฟังดังกล่าวจะใช้ช่องทางที่หลากหลายเหมือนกันหมด ซึ่งลูกค้าที่มาใช้บริการจะได้ตอบแบบสอบถามทุกครั้ง  ทุกๆเดือนจะมีการสรุปรวบรวมข้อเสนอแนะตามความคิดเห็นของลูกค้าและจะพิจารณาแก้ไขข้อร้องเรียนและข้อเสนอแนะทันที  เพื่อให้ได้ข้อมูลนำไปปรับปรุงบริการอย่างทันท่วงที

       (2) ในการรับฟังข้อเสนอแนะของผู้ที่เคยใช้บริการ(ลูกค้าในอดีต) และผู้ที่ไม่เคยเข้าใช้บริการ (ลูกค้าในอนาคต)สามารถใช้ช่องทางการแสดงความคิดเห็น ทางบันทึกข้อความ หรือ อีเมล์ หรือ เว็บบอร์ด เพื่อให้ได้ข้อมูลเกี่ยวกับการบริการและความพึงพอใจที่สามารนำไปปรับปรุงการบริการ

       (3) ฝ่ายเทคโนโลยีทางการศึกษามีช่องทางในการรับข้อร้องเรียนจากกลุ่มผู้เสนอแนะข้อร้องเรียน 2 กลุ่มหลัก คือ กลุ่มผู้บริหารและคณะกรรมการดำเนินงาน กับอีกกลุ่มคือกลุ่มลูกค้าที่เคยมาใช้บริการ   ซึ่งข้อร้องเรียนที่ได้รับจะนำเข้าหารือกับหัวหน้ากลุ่มงานภายในฝ่าย เพื่อระดมความคิดเห็นหาทางแก้ปัญหา  หากสามารถแก้ไขภายในฝ่ายได้ทันที ก็จะแจ้งผู้ปฎิบัติ ดำเนินการ   แต่หากติดขัดที่กฎระเบียบ หากต้องแก้ไขระเบียบ ต้องทำร่างแก้ไขระเบียบนำเข้าที่ประชุมหัวหน้ากลุ่มงานสำนักวิทยบริการ ปรับแก้ตามข้อเสนอแนะจากที่ประชุมแล้วนำเข้าสู่ที่ประชุมคณะกรรมการดำเนินงานสำนักวิทยบริการ เมื่อแก้ไขตามข้อเสนอแนะจึงนำเข้าที่ประชุมวิทยาเขต วิทยาเขตจะออกประกาศเพื่อให้ทุกฝ่ายถือปฏิบัติ หากไม่ผ่านที่ประชุมวิทยาเขตจะต้องแจ้งให้ผู้ร้องเรียนทราบถึงเหตุผลที่วิทยาเขตไม่สามารถตอบสนองได้   เป็นการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าทำให้เรียกความเชื่อมั่นของลูกค้ากลับ คืนมา ตลอดจนเป็นการสร้างเสริมความพึงพอใจและความผูกพัน 

ตอบ 3.1ก(3)

ข. การประเมินความพึงพอใจและความผูกพันของลูกค้า

        (1) ฝ่ายเทคโนโลยีทางการศึกษามีวิธีการอย่างไรใช้วิธีการเก็บผลการประเมินความพึงพอใจของผู้มาใช้บริการ โดยมอบหมายให้หัวหน้ากลุ่มงานเป็นผู้เก็บรวบรวมส่งปีละ 2 ครั้ง คือ6 เดือนแรก มิถุนายน – พฤศจิกายนและ ธันวาคม - พฤษภาคม ซึ่งแต่ละช่วงเวลาจะทำการวิเคราะห์ผลการประเมิน หากพบผลการประเมินในประเด็นใดต่ำกว่า 3.5 จาก 5 จะต้องรีบเข้าสู่กระบวนการปรับปรุง   จะรวบรวมรายงานผลการประเมินในรอบ 1 ปี ในสิ้นเดือนพฤษภาคม

       (2) องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการเสาะหาและใช้สารสนเทศด้านความพึงพอใจของลูกค้า ที่มีต่อองค์กรเปรียบเทียบกับความพึงพอใจของลูกค้าของตนที่มีต่อคู่แข่ง องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการเสาะหาและใช้สารสนเทศด้านความพึงพอใจของลูกค้า ที่มีต่อองค์กรเปรียบเทียบกับระดับความพึงพอใจของลูกค้าอื่นที่มีต่อองค์กร ที่มีผลิตภัณฑ์ที่คล้ายคลึงกัน หรือกับระดับเทียบเคียงของอุตสาหกรรม (*)

ตอบ 3.1ข(2)

       (3) องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการประเมินความไม่พึงพอใจ การวัดดังกล่าวให้สารสนเทศที่สามารถนำไปใช้ตอบสนองความต้องการของลูกค้าและ ทำให้เหนือกว่าความคาดหวังในอนาคตของลูกค้าได้อย่างไร วิธีการประเมินส่งเสริมให้เกิดการรวบรวมและวิเคราะห์ เพื่อนำผลไปใช้ปรับปรุงทั่วทั้งองค์กร และโดยคู่ความร่วมมืออย่างเป็นทางการได้อย่างไร (*)

ตอบ 3.1ข(3)

 

       ค. การวิเคราะห์และใช้ข้อมูลลูกค้า
       (1) องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการใช้สารสนเทศของลูกค้า ตลาด และผลิตภัณฑ์ เพื่อกำหนดกลุ่มลูกค้าและส่วนตลาด ทั้งในปัจจุบันและอนาคต องค์กรได้คำนึงถึงลูกค้าของคู่แข่งหรือลูกค้าที่พึงมีในอนาคตตามที่จำแนกไว้ แล้วอย่างไร องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการกำหนดลูกค้า กลุ่มลูกค้าและส่วนตลาด เพื่อชักชวนให้มาืซื้้อและใช้ผลิตภัณฑ์ทั้งในปัจจุบันและอนาคต

ตอบ 3.1ค(1)

       (2) องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการใช้สารสนเทศของลูกค้า ตลาด และผลิตภัณฑ์ในการกำหนดและคาดการณ์ความต้องการที่สำคัญของลูกค้า (รวมถึงผลิตภัณฑ์ และลักษณะพิเศษของผลิตภัณฑ์) และความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไป รวมทั้งความสำคัญเชิงเปรียบเทียบที่ส่งผลให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อหรือตัดสินใจ ผูกสัมพันธ์ องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการกำหนดและคาดการณ์ความต้องการและความคาดหวังที่ เปลี่ยนแปลงไปซึ่งแตกต่างกันระหว่างลูกค้า กลุ่มลูกค้า และส่วนตลาด รวมทั้งระหว่างวงจรชีวิตของการเป็นลูกค้า

ตอบ 3.1ค(2)

       (3) องค์กรใช้สารสนเทศของลูกค้า ตลาด และผลิตภัณฑ์ เพื่อปรับปรุงด้านการตลาด สร้างวัฒนธรรมที่มุ่งเน้นลูกค้า และระบุโอกาสในการสร้างนวัตกรรมอย่างไร

ตอบ 3.1ค(3)

       (4) องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการทำให้แนวทางในการรับฟังลูกค้า การประเมินความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจ และความผูกพันของลูกค้า รวมทั้งการใช้ข้อมูลลูกค้าให้ทันต่อทิศทางและความต้องการของธุรกิจอยู่่เสมอ

ตอบ 3.1ค(4)