พฤติกรรมบริการกับข้อร้องเรียนของผู้รับบริการ

กิริยาท่าทางของผู้ให้บริการสุขภาพ บางครั้งสวนทางกับความมุ่งมั่น/ตั้งใจดีในการให้บริการ

หลายครั้งที่ได้รับเรื่องร้องเรียนทางโทรศัพท์ หรือทางตู้รับความคิดเห็นของโรงพยาบาล ซึ่งเก็บข้อมูลสะสมมามากกว่า 5 ปี ส่วนมากเป็นเรื่องพฤติกรรมบริการมากกว่า 50% ต้องยอมรับว่า สมัยนี้ ทำงานลำบากทั้งกาย และใจ

เราเชื่อว่า ผู้ให้บริการทางการแพทย์ส่วนใหญ่ โดยเฉพาะแพทย์และพยาบาล มีความตั้งใจดี ที่จะให้การดูแลรักษาและการรักษาพยาบาลอย่างเต็มความรู้ความสามารถ เพื่อมุ่งหวังให้ผู้ป่วยมีอาการที่ดีขึ้น

สิ่งที่ทำร้ายความตั้งใจดีของแพทย์พยาบาลผู้ดูแลรักษาพยาบาล คือ คำร้องเรียนจากผู้มารับบริการ บางครั้งทำให้เสียความรู้สึกแทบอยากจะลาออกก็มี การรักษาของแพทย์มิใช่เรื่องเล่นๆ มิใช่การรักษาจากการคาดเดา ต้องใช้ความรู้ความสามารถอย่างมาก แล้วอะไรเล่าที่ทำให้เกิดความไม่เข้าใจ ระหว่างผู้ให้และผู้รับบริการ

ในยุคนี้จำเป็นที่จะต้องรับฟังความคิดเห็นจากผู้รับบริการ เมื่อได้ฟังบ่อยๆแล้ว พอจะสรุปได้ว่า พวกเราคงยังสื่อสารกันไม่เพียงพอ น้อยไปในเรื่องข้อมูลการรักษา มากไปในเรื่องคำพูดบางคำที่ไม่จำเป็น...

ข้าพเจ้า ในฐานะผู้รับเรื่องร้องเรียน คิดว่า นอกจากการบริการที่ดี เป็นที่พึงพอใจแล้ว การเปิดโอกาสให้ผู้รับบริการซักถามข้อสงสัยหลังจากเสร็จสิ้นบริการ หรือก่อนจากกันไป น่าจะช่วยให้เกิดความเข้าใจในบริการที่ดีขึ้น และลดความขัดแย้งได้หากมีการสื่อสารสองทาง ปล่อยให้ผู้รับบริการได้มีโอกาสถาม...จนพอใจ ไม่สงสัยเมื่อกลับบ้าน

อย่างไรก็ตาม ข้าพเจ้า ขอเป็นกำลังใจให้แก่บุคลากรทางการแพทย์ทุกท่านในการให้บริการดูแลรักษาผู้เจ็บป่วยทางกายและใจ แม้ว่าจะต้องเสี่ยงต่อคำร้องเรียนที่มาจากสภาพสังคมที่แย่ลง ขอให้ยืนหยัดปณิธานในการบริการตามหน้าที่ของข้าราชการไทย เพื่อในหลวงของเรา ผลบุญและกุศลที่ได้ตั้งใจทำดี คงจะช่วยให้ทุกท่านเจริญก้าวหน้ายิ่งขึ้นไป