"...AI แบบย้อนรอย..(Reverse Appreciative Inquiry)..." (ห้องเรียนกระบวนกร AI ตอนที่ 295)
เป็นการออกแบบโครงการอีกรูปแบบหนึ่งครับ...ย้อนรอยเลย..ผมถามลูกศิษย์ว่า..ฝันคุณคืออะไร..เธอบอกว่าอยากปั้นร้านให้เป็นที่ "หนึ่ง" ด้านการบริการ
...OK ปฏิบัติการ AI เริ่มขึ้นแล้ว.....
ผมถามเธอว่า...ร้านที่เป็นที่หนึ่งนี่เขาวัดอย่างไร...
....เลยชี้แนะให้..ง่ายๆครับ...พื้นฐานสุด..คือ
.....
ถ้าลูกค้าถูกชะตาคุณครับ...คุณเป็นที่หนึ่งแน่..
(อ้างอิง ดูหนังสือภาษาไทย อ่านดีๆ สบายๆ ได้ที่นี่ เก่าแล้ว แต่ใช้ได้อยู่)
....
วัดยังไงครับ..ถ้าลูกค้าถูกชะตา..เขาจะซื้อและบอกต่อ....
....เพราะฉะนั้นเวลาค้นหาข้อมูลเพื่อมาพัฒนาบริการ...ตรงไปตรงมาที่สุดคือถามตัวท้ายเลย...ถามดังนี้ครับ..
....
"คุณเคยพาใครไปซื้อสินค้า/บริการอะไรบ้างไหม เอาประเภทที่คุณรู้สึกว่าไม่แนะนำไม่ได้ คุณแนะนำจนเพื่อนคุณซื้อ เพราะของเขาดี และ คุณอยากให้เพื่อนคุณได้อะไรดีๆเหมือนคุณ..."
....
ตรงนี้แหละครับ..คุณจะได้คำตอบเอามาปรับปรุงร้านของคุณ...
"เช่นคนหนึ่งบอกร้านณัฐแอนด์เน๊ต ขอนแก่นดีมากพี่...ขนาดหมดประกันแล้วยังดูเครื่องให้อย่างดีเลย..มารับถึงที่ แถมคิดค่าซ่อมถูกมากๆ (ขาย Fujitsu Notebook) ผมแนะนำให้หลายคนแล้ว..." ซักต่อหน่อย..
แล้้วเขาซื้อตามไหม..."ซื้อพี่ ที่หน่วยงานผม ซื้อตามผมหลายคน..."
นี่ไง...ร่องรอย..บริการเกินความคาดหมาย หมดระยะประกันก็ยังดูแลให้...
ซักจนให้เห็นกระบวนการว่าอะไรเป็นสาเหตุที่สร้างยอดขายได้จริงๆ เลยครับ..
....
นี่เป็นแนวทางหนึ่งในการใช้ KPI ในการออกแบบโครงการ AI ครับ...
ถ้าเป็นการขาย วัดที่การบอกต่อนี่แรงที่สุดครับ...ถ้าไปถามก็ต้องถามประสบการณ์ลูกค้า ในเหตุการณ์ที่เขาไปบอกต่อ..หลักฐานมัดตัวชัดเจน คือ เขาพาเพื่อน พาญาติไปซื้อ หรือแนะนำ ไป จนเกิดการ "ซื้อจริงๆ" แล้วคุณเข้าไปถามจุดเปลี่ยน คุณจะได้เจออะไรดีๆ ...เอามาปรับปรุงได้.....
..
อะไรดีๆ ที่ว่าอาจเป็นการลงทุนไม่สูงครับ..ร้า้นนี้เอง..บริการหลังการขายดี..เจ้าของได้มีโอกาสคุยกับลูกค้า...ทำให้ได้เสนอ.. เสนอสินค้ารุ่นใหม่ให้ลูกค้า..สร้างยอดขายได้ต่ออีกครับ..
...
ถ้าคุณจะเป็นที่หนึ่ง..ต้องมีลูกค้าถูกชะตาคุณมากพอ ชนิดเป็นแฟนคลับเลย..วัดกันตรงที่มีการซื้อจากการแนะนำครับ...
...
นี่ไงครับ AI แบบย้อนรอย..ดูตัวปลายสุด คือ KPI แล้วมาสร้างโจทย์ถามกลับมาเลย..จากนั้นจับจุดดีๆ มาขยายผล..
...
คุณล่ะ คิดอย่างไร
ส่วนทั้งที่สนใจ AI อยากดูหนังสือ AI Click ที่นี่ มี 50 ตอนอ่านง่าย ไม่ง่วงครับ)
ความเห็น (3)
เรียนท่านอาจารย์
ขอให้คุณยายหายเร็วๆนะครับ เมื่อวานพึ่งคุยกับ Nooker มาครับ..
