เมื่อวานข้าพเจ้าให้พี่นางไปถามเอายาผู้ป่วยให้ที่ห้องยา แต่ได้รับการบอกว่าได้คืนยาไปแล้ว เนื่องจากว่าเลยเวลามารับยาหากว่าไม่มารับเกินหกทุ่มเขาจะคืนยาเข้าสต๊อก ...และเภสัชกรยังฝากเอกสารมาให้ข้าพเจ้าได้ดูซึ่งเป็นมาตรฐานทางคุณภาพที่ใช้เป็นแนวทางในการปฏิบัติ

ข้าพเจ้าไม่ได้สนใจดู...เพราะนี่เป็นสิ่งที่ "คน"ร่างขึ้นมา แต่ข้าพเจ้าสนใจเพียงว่าเราจะหาแนวทางช่วยเหลือแก้ไขให้คนไข้ได้อย่างไรที่จะไม่เป็นความซับซ้อนหรือยุ่งยาก ซึ่งข้าพเจ้าเชื่อว่า "กระบวนการพัฒนาคุณภาพพึงเป็นกระบวนการที่เรียบง่ายหากแต่ได้ประโยชน์สูงสุด"... ข้าพเจ้าจึงเอ่ยถามน้องเภสัชฯในเชิงหารือว่า...

"เรามีหนทางอย่างไรที่จะแก้ไขหรือช่วยเหลือคนไข้ได้บ้าง โดยที่คนไข้ไม่ต้องกลับมาโรงพยาบาลเพื่อมาให้หมอสั่งยาให้ใหม่"...

เภสัชกรตอบข้าพเจ้าว่าไม่มี ต้องให้ผู้ป่วยมาตรวจใหม่และหมอสั่งยาให้ใหม่ ...

ข้าพเจ้าก็เลยถามว่า "หนทางที่ไม่ซับซ้อนและไม่ยุ่งยากมีไหม ...ประมาณว่าทำเรื่องยากให้เป็นเรื่องง่าย" น้องเภสัชฯ บอกว่าไม่มีให้ข้าพเจ้าคุยกับหัวหน้า ซึ่งข้าพเจ้าก็ยินดีที่จะคุยด้วย...พอบอกว่าเราจะขอคุยกับหัวหน้า น้องเภสัชฯ ก็บอกว่า วันนี้หัวหน้างานลา...อ้าว ... เป็นงั้นไป

ในหัวของข้าพเจ้าตอนนั้นก็หมุนติ้วๆ จะทำอย่างไรดีที่หนึ่งจะต้องไม่ขัดแย้ง สองไม่ต้องตามผู้ป่วยมาพบแพทย์... ==> ข้าพเจ้าบอกให้พี่นางไปค้นบัตรมาใหม่และมาเขียนขอยาให้ผู้ป่วยใหม่และถือไปให้แพทย์ที่พอคุยกันได้สั่งยาให้โดยที่ไม่ต้องตรวจผู้ป่วย ด้วยความที่โชคดีได้แพทย์ที่ยอมสั่งยาให้ใหม่(แพทย์ที่ไม่ได้กอดมาตราฐานจนกระดิกกระเดี้ยไม่ได้) ข้าพเจ้าจึงไม่ต้องไปตามผู้ป่วยมาตรวจใหม่...พอตอนเย็นข้าพเจ้าจึงขับรถเอายาไปให้ผู้ป่วยที่บ้าน...

แต่เรื่องราวที่ได้สนทนากับน้องเภสัชฯ ทำให้ข้าพเจ้าได้ครุ่นคิดว่า ณ ตอนนี้โรงพยาบาลมุ่งทำกิจกรรมพัฒนาคุณภาพอย่างมากเพื่อให้ได้ผ่านการรับรอง แต่...บรรยากาศขององค์กรกลับผกผันกับกิจกรรมที่ทำ คนทำงานไม่มีความสุข ความคำนึงถึงผู้รับบริการมีน้อยลง แต่ความมุ่งในมาตรฐานและความซับซ้อนยุ่งยากในการงานมีมากขึ้น...

สภาวะเช่นนี้...ใช่สภาวะแห่งคุณภาพที่แท้จริงหรือ?

แต่ก็สภาวะเช่นนี้แหละที่เห็นได้ทั้วไปในองค์กรที่ผ่านการรับรองคุณภาพบริการ ว่าเป็นสถานบริการที่มีคุณภาพแต่ไปแต่ละที่ไม่เคยที่จะสัมผัสสภาวะแห่งความเกื้อกูลและกรุณาได้เลย...

เรากำลังรับรองอะไรกันอยู่เหรอนี่?...

 

๒๙ ธันวาคม พ.ศ.๒๕๕๓