Zimbra Mail กับการทำ CRM ตอนที่ 1

ทำ CRM จากโปรแกรม Mail ZCS Opensource ของฟรี ๆ ดี ๆ มีอยู่ทำไมต้องไปซื้อซอฟต์แวร์ราคาแพง..

คุณผู้อ่าน...ท่านที่เคารพ

วันนี้บริษัทต่าง ๆ ให้ความสนใจกับเรื่อง CRM กันมากเพื่อหวังให้เป็นเครื่องมืออันหนึ่งที่จะช่วยเพิ่มยอดขาย จากลูกค้าเดิม และใช้เป็นเครื่องมือแสวงหาลูกค้าใหม่ ๆ ถึงขนาดลงทุนซื้อซอฟต์แวร์ประเภท CRM มาใช้งานกันเป็นการเฉพาะเลยก็มีไม่น้อย ผลของการใช้ซอฟต์แวร์ CRM จะทำให้มียอดขายเพิ่มขึ้นมากน้อยเพียงใด คุ้มกับค่าซอฟต์แวร์หรือไม่ ผู้ที่ใช้เท่านั้นจึงจะประจักษ์แจ้งแก่ตนใช่ไหมครับ

"การวิเคราะห์ความสัมพันธ์กับลูกค้า" ในความหมายหนึ่งของ CRM นั้น จะต้องมีข้อมูลที่มากพอ และถูกต้องเกี่ยวกับลูกค้าจึงจะเข้าใจในความต้องการอันเป็นเนื้อในของลูกค้า แต่ละราย ที่จะสร้างสินค้าหรือบริการให้ตรงกับความต้องการอย่างแท้จริง ที่เป็นที่มาของรายได้ส่วนเพิ่มจากลูกค้านั้นได้ โปรแกรม CRM ทั้งหลายนั้นก็มาจากการป้อนข้อมูลต่าง ๆ ของลูกค้าเข้าไปอย่างเพียงพอ และถูกต้องแล้วโปรแกรมไปทำการวิเคราะห์ออกมาเป็นตัวเลขบ้าง เป็นกราฟบ้าง ส่งให้มนุษย์อย่างเราเอาไปใช้งานต่อ

... ถ้าอ่านตัวเลขจากโปรแกรม crm แล้วไม่เข้าใจ โปรแกรม crm ก็หมดความหมาย..

ฉะนั้นความสำคัญอันดับแรกสุดก็คือ "ข้อมูลต่าง ๆ ที่เกี่ยวกับลูกค้า" เช่นข้อมูลในการติดต่อซื้อขายกับบริษัท ตั้งแต่แรกเริ่มเข้ามาเป็นลูกค้า ซื้อสินค้าชิ้นแรก จนถึงปัจจุบัน มีข้อมูลที่เกี่ยวข้องอยู่ครบทุกกระบวนการ ทุกเหตุการณ์ แม้กระทั้งลูกค้ามีการเปลี่ยนแปลง ข้อมูลของบริษัทที่มีก็ต้องปรับปรุงเปลี่ยนแปลงตามไปด้วยอย่างทันที จึงจะเป็นข้อมูลที่ถูกต้อง ถ้าบริษัทไม่มีข้อมูลเหล่านี้อยู่เลย หรือมีเพียงน้อยนิด ก็อย่าไปลงทุนซื้อซอฟต์แวร์ crm กันเลยครับ มาจัดระบบข้อมูลของลูกค้าให้เรียบร้อยเสียก่อน...ดีกว่า

ข้อมูลเหล่านี้ส่วนใหญ่แล้วก็จะอยู่ที่ฝ่ายขาย ฝ่ายการตลาด ฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ เป็นต้น มาจากการติดต่อซื้อขายกันทั้งเอกสาร อีเมล์ บันทึกทางโทรศัพท์ การนัดพบ การประชุม และผู้ที่เกี่ยวข้องกับข้อมูลเหล่านี้อันดับแรกคือพนักงานขายนั่นเอง ถ้าบริษัทออกแบบให้พนักงานฝ่ายขายมีเครื่องมือในการจัดเก็บข้อมูลของลูกค้า อย่างเป็นระบบ ระเบียบ ถาวรและยอดเยี่ยมแล้ว บริษัทก็จะได้ฐานข้อมูลของลูกค้านั้นๆ ที่สามารถนำออกมาใช้วิเคราะห์ข้อมูลต่าง ๆ ได้ และหากเป็นฐานข้อมูลที่มากพอ ก็จะส่งผลดีต่อการวิเคราะห์ข้อมูลได้มากที่สุด ราวกับว่า "เรารู้จักตัวลูกค้าดี กว่าที่ลูกค้ารู้จักตัวเองเสียอีก"

บริษัทจะเก็บข้อมูลจากพนักงานขายที่กระจัดกระจาย ให้เป็นฐานข้อมูลได้อย่างไร?? นี่แหละครับเป็นโจทก์ใหญ่ยิ่งกว่า จะเก็บประวัติการซื้อขายอย่างไร เอกสารที่มีความสัมพันธ์กันจะเก็บอย่างไร อีเมล์ของพนักงานขายแต่ละคนที่ติดต่อกับลูกค้ารายเดียวกันจะนำมารวมกันอย่าง ไร? และอีกหลายอย่างครับ การรวมรวมข้อมูลเหล่านี้ไว้อ้างอิงและจัดเป็นหมวดหมู่ให้ได้นี่แหละครับ ... งานใหญ่และมีความสำคัญมากกว่า นอกจากจะต้องหาวิธีรวมรวมข้อมูลเหล่านี้มาจัดเก็บแล้ว ยังต้องพิจาณาการเรียกใช้ได้อย่างรวดเร็วและง่าย ๆ ด้วยนะครับ ไม่ใช่รวบรวมเป็นฐานข้อมูลไว้แล้ว จะหาวันเกิดของลูกค้ารายหนึ่งใช้เวลาสิบถึงยี่สิบนาที หรือหาไม่เจอเลยแบบนี้ก็ไม่ไหวเหมือนกัน

พนักงานขายส่วนใหญ่จะใช้อีเมล์ในการติดต่อกับลูกค้า บริษัทก็ต้องหาวิธีจัดเก็บอีเมล์ที่ติดต่อเหล่านั้นไว้ ตามลักษณะของซอฟต์แวร์อีเมล์ที่พนักงานขายใช้กัน หากพนักงานขายแต่ละคนใช้ซอฟต์แวร์เมล์ไม่เหมือนกัน บางคนใช้ mobile บางคนใช้ notebook บางคนใช้ gmail บางคนใช้ hotmail แบบนี้ ก็จะมีความยุ่งยากไม่เป็นมาตรฐานในการจัดเก็บ บริษัทก็ควรจะมีเมล์กลางให้พนักงานใช้ร่วมกัน เป็นมาตรฐานเดียวกัน เพื่อจัดเก็บอีเมล์ไว้ได้ ผมเห็นหลายบริษัทครับ ที่ไป implement ระบบอีเมล์มา มีเมล์เซิร์ฟเวอร์ใช้ภายในองค์กรแล้ว แต่จัดเก็บอีเมล์ไว้เป็นฐานข้อมูลไม่ได้ ทั้ง ๆ ที่สามารถจะประยุกต์ใช้เมล์เซิร์ฟเวอร์ที่มีอยู่ได้ แต่บางแห่งเมล์เซิร์ฟเวอร์ก็ไม่สามารถจัดทำเป็นฐานข้อมูลได้เหมือนกัน เพราะขาดคุณสมบัติ

ถ้าหากองค์กรไหนใช้ zimbra mail อยู่แล้ว ถือว่ามีเครื่องมือทางในการจัดเก็บเป็นฐานข้อมูลที่ดี และประยุกต์ใช้เป็น CRM ได้เลย โดยไม่ต้องซื้อซอฟต์แวร์ CRM เพิ่มแต่อย่างใด .. ขอให้ประยุกต์ใช้ให้เป็นเถอะครับ

ด้วยความสามารถทางด้าน collaboration zimbra จึงทำ CRM ได้ง่าย ๆ

zimbra mail ยังมี zimlet ที่เชื่อมต่อไปยังโปรแกรม CRM ข้างนอกเช่น SugaCRM อีกด้วย...

แต่เอาแค่ความสามารถในตัวของ zimbra ก็ใช้ CRM ได้อย่างกินขาดอยู่แล้ว...
 ซึ่งผมจะนำมาแจกแจงให้ทราบโดยละเอียดแบบหมดเปลือกเห็นเนื้อขาวกันเลยทีเดียว

ครับก็อยากสรุปว่า CRM นั้นเป็นผลที่จะให้บริษัทสามารถหารายได้เพิ่มจากลูกค้า โดยมาจากข้อมูลพื้นฐาน การติดต่อต่าง ๆ ที่สั่งสมเก็บกันมาจนเป็นฐานข้อมูลที่ถูกต้อง มากพอที่จะนำไปเข้าซอฟต์แวร์ CRM เพื่อทำการวิเคราะห์ ซึ่งข้อมูลที่เกี่ยวกับลูกค้าส่วนใหญ่อยู่ในรูปของอีเมล์จากพนักงานขาย ที่บริษัทจะต้องหาวิธีการรวบรวมเป็นฐานข้อมูลให้ได้...

ตอนที่ 2 เราจะมาดูความสามารถของ zimbra mail เกี่ยวกับ CRM  แบบเข้าเนื้อหากันลยครับ...

ไหว้ครูมาพอสมควรแล้ว.... อิอิ

เอวัง....